圖1 基于語音板卡方案的呼叫中心結(jié)構(gòu)示意圖

圖2 基于排隊(duì)交換機(jī)方案的呼叫中心結(jié)構(gòu)示意圖

（二）軟件體系

三、主要功能
（一）交互式語音應(yīng)答（IVR）功能
IVR功能：
IVR中內(nèi)置中文語音實(shí)時(shí)合成、中文傳真實(shí)時(shí)合成和自動(dòng)外撥功能。

語音流程設(shè)計(jì)器：
　　系統(tǒng)提供圖形拖掛式、操作簡(jiǎn)便、功能強(qiáng)大的語音流程設(shè)計(jì)器。用戶可根據(jù)自身業(yè)務(wù)流程，來定制IVR流程。語音流程設(shè)計(jì)器支持不限個(gè)數(shù)、級(jí)數(shù)的IVR流程。

提供10余個(gè)功能盒子，完成語音播放、接收按鍵、錄音、轉(zhuǎn)接座席/分機(jī)等功能。

支持?jǐn)?shù)據(jù)庫訪問。

　　語音流程設(shè)計(jì)器提供的功能和簡(jiǎn)便的操作，可以使用戶很方便定制自己的IVR流程，無須任何編程。而IVR支持的數(shù)據(jù)庫操作接口，使用戶很方便的和已有的系統(tǒng)集成。

（二）自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能
　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件實(shí)現(xiàn)了基于多種分配策略的人工座席分配功能，用戶通過人員配置軟件設(shè)置技能組和分配算法，就可實(shí)現(xiàn)基于不同分配策略的自動(dòng)呼叫分配，無須任何編程。
分配策略：

最少回答時(shí)間優(yōu)先

回答次數(shù)最少優(yōu)先

最低技能優(yōu)先

座席/技能組設(shè)置：

設(shè)置技能項(xiàng)：可隨意增加新技能定義，需要輸入新的技能名稱和描述就可以添加新技能項(xiàng)。

設(shè)置技能組：根據(jù)座席員技能的不同，可將其分為不同的技能組，在設(shè)置技能組時(shí)，只需設(shè)定該技能組所需要的技能表達(dá)式即可。

　　人工座席軟件運(yùn)行于Windows及其兼容環(huán)境下，對(duì)系統(tǒng)硬件、內(nèi)存無特殊需求。

座席注冊(cè)/注銷：在開始使用座席軟件前，需要進(jìn)行注冊(cè)。注冊(cè)后，座席就作為一個(gè)或多個(gè)技能組的成員，可以處理ACD分配來的客戶來電。注銷后，座席不再接到ACD分配的電話。

座席電話轉(zhuǎn)移：在座席之間轉(zhuǎn)移來話時(shí)，客戶信息跟隨轉(zhuǎn)移到新座席。

業(yè)務(wù)功能：人工座席軟件中內(nèi)嵌瀏覽器，實(shí)現(xiàn)B/S模式的業(yè)務(wù)處理功能。

（四）系統(tǒng)監(jiān)控軟件功能
　　系統(tǒng)記錄每一次的客戶來電情況及每個(gè)座席員的接聽情況，以實(shí)現(xiàn)信息統(tǒng)計(jì)。

座席員工作情況統(tǒng)計(jì)：每一個(gè)座席員每天的通話時(shí)間，等待時(shí)間，所有來電量，轉(zhuǎn)接量的統(tǒng)計(jì)。每一個(gè)座席員每天來電量、回答量、放棄量的統(tǒng)計(jì)。

（六）硬件配置器功能

京洲公司供稿 CTI論壇編輯