概述：

當(dāng)需要在已有的PBX上擴(kuò)充多個(gè)分支電話時(shí)，傳統(tǒng)的PBX設(shè)備大多不支持這種擴(kuò)充，必須換掉內(nèi)部模塊，這一筆開銷不容忽視；若采用iPBX擴(kuò)充多個(gè)分支電話時(shí)，只要用傳統(tǒng)PBX擴(kuò)充分支電話一半左右的費(fèi)用就夠了；
利用iPBX的VoIP功能，用市話價(jià)格撥打長途電話，極大地節(jié)省了長途通信費(fèi)用。

I. 支持管理層功能：

1. 自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）

　　支持多語言環(huán)境配置（普通話、廣東話、英語、地方本地語言等）及自動(dòng)轉(zhuǎn)換。呼叫者可根據(jù)語音提示，通過話機(jī)按鍵輸入所需信息，進(jìn)行自助式服務(wù)。系統(tǒng)提供語音信箱（Voice Mail）功能，會(huì)為每一個(gè)簽約客戶分配一個(gè)語音信箱，客戶可以進(jìn)行留言、聽取留言、留言投訴等操作。

2. 智能路由和排隊(duì)（ACD）

　　 負(fù)責(zé)客戶呼叫的排隊(duì)和選擇分配�？蛇M(jìn)行大話務(wù)量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、Internet等業(yè)務(wù)的統(tǒng)一呼叫分配，實(shí)現(xiàn)任何性能等級、任何規(guī)模的客服中心。

1） 基本的呼叫分配功能

2） 優(yōu)先排隊(duì)功能

3） 專家坐席功能

　　 普通業(yè)務(wù)代表在接客戶來話時(shí)，如需要專家座席的協(xié)助，業(yè)務(wù)代表可將來話轉(zhuǎn)給專家座席，或邀請專家座席加入多方會(huì)議，協(xié)同完成客戶服務(wù)。

4） 無應(yīng)答轉(zhuǎn)接功能

5） 靈活路由 / 條件路由

　　系統(tǒng)提供多種機(jī)制和算法，對來話進(jìn)行路由選擇。

6） 隊(duì)列負(fù)載提示

　　 系統(tǒng)根據(jù)呼叫排隊(duì)等待數(shù)目、最長排隊(duì)等待時(shí)間等要素進(jìn)行呼叫排隊(duì)，同時(shí)把當(dāng)前隊(duì)列的負(fù)載情況動(dòng)態(tài)通知坐席，并在系統(tǒng)隊(duì)列超長時(shí)提出告警。

7） 客戶漫游服務(wù)

　　 客戶漫游服務(wù)是恒生客戶服務(wù)中心提供的一項(xiàng)人性化特色服務(wù)。當(dāng)A地客戶在外地時(shí)，如果他需要得到A地客服中心的特色服務(wù)時(shí)，他無需撥打長話到A地的客服中心，只需撥打當(dāng)?shù)厥性挼疆?dāng)?shù)乜头�中心，系統(tǒng)進(jìn)行客戶身份識別后，即可通過VOIP語音漫游，將客戶漫游到A地客服中心，從而給客戶提供本地特色服務(wù)。這樣一來，客戶在全國都可以通過統(tǒng)一、便捷的方式享受到券商高品質(zhì)、個(gè)性化的客戶服務(wù)。

3. 智能呼叫管理（ICM）

　　平臺(tái)提供強(qiáng)大的呼叫管理和系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

　　ICM收集各種呼叫數(shù)據(jù)；存儲(chǔ)實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)；同時(shí)，呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲(chǔ)設(shè)備，可保存的歷史數(shù)據(jù) 。ICM支持各種方式的管理工具，可進(jìn)行遠(yuǎn)程管理模式。

　　ICM維護(hù)有關(guān)線路、座席、隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有助于有效地利用資源。使用ICM可以監(jiān)控各個(gè)組件的性能，檢查相關(guān)費(fèi)用并預(yù)測對當(dāng)前運(yùn)作改變后潛在效果。

4. 錄音管理服務(wù)(RMS)

　　錄音服務(wù)對呼叫中心的管理起作重要的作用，它可以用作日后的員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)，另外還可以是其他座席人員學(xué)習(xí)優(yōu)秀座席服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)。

5. 監(jiān)控系統(tǒng)

　　系統(tǒng)監(jiān)控為客戶服務(wù)中心的運(yùn)行狀態(tài)提供實(shí)時(shí)監(jiān)控,為用戶管理座席和合理配置系統(tǒng)資源提供依據(jù),方便呼叫中心的管理人員對整個(gè)呼叫中心的運(yùn)行情況進(jìn)行一個(gè)全局的監(jiān)控和了解。

6. 完善的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表功能

　　在呼叫數(shù)據(jù)的處理過程中，將采集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成統(tǒng)計(jì)要素，存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)根據(jù)具體的要求，依據(jù)統(tǒng)計(jì)要素的邏輯關(guān)系，組合提取相關(guān)數(shù)據(jù)，編制各種統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)表。系統(tǒng)能夠根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果對業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行分析和預(yù)測，為業(yè)務(wù)管理人員制定未來的發(fā)展策略提供全面的參考。

7. 智能外撥服務(wù)器(ICS)

　　ICS負(fù)責(zé)主動(dòng)發(fā)起對客戶的呼叫，呼出有兩種類型：預(yù)覽型和預(yù)測型。

　　ICS還可以用于市場分析，例如可以通過它按照名單自動(dòng)撥通大量用戶，以自動(dòng)語音或人工方式進(jìn)行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿意度的調(diào)查，或者客戶回訪、通告等活動(dòng)。

呼出媒體主要采用以下幾種或根據(jù)要求添加其它手段：

手機(jī)短消息 ：利用與手機(jī)服務(wù)商設(shè)立接口通訊機(jī)。

BP機(jī)自動(dòng)臺(tái) ：利用與傳呼臺(tái)的自動(dòng)臺(tái)提示功能實(shí)現(xiàn)代碼呼出。

E－MAIL ：利用ＩＮＴＥＲＮＥＴ服務(wù)。

電話 ：利用電信的公共網(wǎng)發(fā)送語音或其他信息。

傳真 ：和電話原理相同。

IP電話 ：呼叫先采用IP的方式，通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸，然后轉(zhuǎn)換成PSTN。

8. 語音信箱服務(wù)（VMS）

　　恒生客戶服務(wù)中心提供功能豐富的語音信箱服務(wù)�？蛻艨梢酝ㄟ^該服務(wù)來完成：

• 客戶留言
  
• 客戶留言投訴、建議、表揚(yáng)。
  
• 客戶留言發(fā)起（不及時(shí)或及時(shí)）呼叫。
  
• 客戶聽取留言回復(fù)。
  
• 客戶聽取系統(tǒng)留言。
  
• 客戶聽取客戶留言。
  
• 設(shè)置/修改語音信箱密碼
  

9. 短消息服務(wù)（ＳＭＳ）

10. 傳真服務(wù)（ＦＯＤ）

　　系統(tǒng)向要求傳真的客戶提供傳真服務(wù)。系統(tǒng)可根據(jù)事先定義好的傳真模板結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)生成傳真文件，并以實(shí)時(shí)或事后方式發(fā)送傳真。

11. 網(wǎng)上呼叫處理（ICC）

　　客戶只用一根電話線或網(wǎng)線即可瀏覽Internet并與一名業(yè)務(wù)員對話，服務(wù)或提問。
II. 應(yīng)用實(shí)現(xiàn)層功能--客服中心綜合管理平臺(tái)（CCMS）
客服中心綜合管理平臺(tái)（CCMS）是人工座席給客戶提供服務(wù)的平臺(tái)。人工座席完成電話的人工受理，是客戶服務(wù)中心體現(xiàn)人性化服務(wù)的一個(gè)重要窗口。

人工座席服務(wù)主要有以下功能：

• 客戶管理
  
• 操作員管理
  
• 話務(wù)管理
  
• 錄音管理
  
• 主動(dòng)服務(wù)
  
• 呼叫管理
  
• 投訴、建議管理
  
• 知識庫管理
  
• 統(tǒng)計(jì)和分析
  

　　結(jié)束語："恒生證券客戶服務(wù)中心"解決方案，有機(jī)地融合了IP、VoIP（Voice Over IP）、WAP、ASR（Automatic Speech Recognition，自動(dòng)語言識別）、TTS（Text To Speech，文本轉(zhuǎn)語音）和DW（Data Warehouse，數(shù)據(jù)倉庫）等技術(shù)，整合傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)與Internet網(wǎng)絡(luò)、券商廣域網(wǎng)絡(luò)。結(jié)合恒生公司已推出的多種業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，為證券公司建設(shè)客戶服務(wù)中心提供最具競爭力的支持。

恒生公司供稿 CTI論壇編輯