1、客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展
　　企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)移，客戶(hù)關(guān)系的管理由此產(chǎn)生，也就是與客戶(hù)建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不僅僅是千方百計(jì)地從客戶(hù)身上謀取自身的利益。
　　現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的理念與技術(shù)同時(shí)，不可避免的原來(lái)的管理方式有所沖突與變革，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)的發(fā)展�！　　�
　　客戶(hù)關(guān)系管理由此產(chǎn)生，逐漸發(fā)展起來(lái)。
　　2、企業(yè)面臨的問(wèn)題
　　我們?cè)诤芏嗖块T(mén)中經(jīng)�；嘏龅礁鞣N管理上的困惑，比較典型的有：
　　公司做了這么多宣傳廣告，為何反應(yīng)不大？
　　3、企業(yè)為什么要選擇CRM管理軟件
　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制�？梢詭椭�企業(yè)完成提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的完整商業(yè)過(guò)程，具體目標(biāo)歸結(jié)為“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低客戶(hù)流失率”，從而在一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，獲得并保持客戶(hù)，最終獲取客戶(hù)的終身價(jià)值，在制造行業(yè)尤其如此。
　　為什么在層出不窮的管理新概念、新術(shù)語(yǔ)中CRM會(huì)迅速脫穎而出，贏得多方的關(guān)注和推廣呢？因?yàn)镃RM的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，它可以重新整合企業(yè)的用戶(hù)信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話(huà)服務(wù)人員、售后維修人員等等開(kāi)始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起銷(xiāo)售額、用戶(hù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)忠誠(chéng)度、市場(chǎng)份額等“硬指標(biāo)”的檢測(cè)，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見(jiàn)、摸得著的。
　　每一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到了客戶(hù)的重要性，與客戶(hù)建立友好的關(guān)系可以說(shuō)關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。但是在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和客戶(hù)建立起持續(xù)、友好的個(gè)性化聯(lián)系并不容易。原因很簡(jiǎn)單－－技術(shù)上無(wú)法達(dá)到，觀念上無(wú)法想像。比如說(shuō)售后維修有時(shí)間地點(diǎn)的限制，難于提供24小時(shí)的即時(shí)服務(wù)；或者某個(gè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)喜好只為單個(gè)銷(xiāo)售人員所知，到了其他推廣或售后服務(wù)人員那里就可能無(wú)法獲得最適宜的選擇；一些基本客戶(hù)信息在不同部門(mén)的處理中需要不斷重復(fù)，甚至發(fā)生數(shù)據(jù)丟失。更重要的是，銷(xiāo)售人員往往僅從完成銷(xiāo)售定額的角度出發(fā)，在銷(xiāo)售過(guò)程中缺乏和后臺(tái)支持人員的溝通，讓客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷(xiāo)售人員的描述那樣，因而有上當(dāng)受騙之感。這些常見(jiàn)的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運(yùn)作流程沒(méi)有按照“以客戶(hù)為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各部門(mén)從各部門(mén)自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶(hù)的長(zhǎng)期合作關(guān)系，最后仍然要由企業(yè)花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián)來(lái)修補(bǔ)。
　　CRM給企業(yè)增加的價(jià)值主要從兩方面來(lái)體現(xiàn)：
　�。�1）通過(guò)對(duì)用戶(hù)信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶(hù)提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶(hù)；
　�。�2）通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，更有效地管理客戶(hù)關(guān)系，降低企業(yè)成本�！�
　　因此，成功的CRM實(shí)施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時(shí)滿(mǎn)足，才能達(dá)到增加企業(yè)盈利和改善客戶(hù)關(guān)系這一投資最優(yōu)化效果。
　　4、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的制造行業(yè)，汽車(chē)制造的服務(wù)管理分析
　　機(jī)械行業(yè)，主要制大型機(jī)械銷(xiāo)售、服務(wù)廠商，機(jī)械的使用者對(duì)后期的服務(wù)依賴(lài)較大，企業(yè)存在多業(yè)務(wù)、多部門(mén)、跨區(qū)域的業(yè)務(wù)發(fā)展要求；企業(yè)的客戶(hù)信息管理相對(duì)較復(fù)雜；企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展對(duì)客戶(hù)關(guān)系要求較高；企業(yè)產(chǎn)品的售前、售后需要一定的服務(wù)過(guò)程。尤其在汽車(chē)行業(yè)，包括制造類(lèi)與銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)兩大類(lèi)廠商，另外可以派生汽車(chē)配件（制造、銷(xiāo)售、服務(wù)）廠家等眾多廠商。隨著我國(guó)汽車(chē)需求的不斷增加，汽車(chē)行業(yè)不斷發(fā)展，面臨的競(jìng)爭(zhēng)加強(qiáng)。如何更好的贏得客戶(hù)變的越發(fā)重要。
　　舉例如下：

1）服務(wù)站管理

2）服務(wù)任務(wù)管理

　　通過(guò)對(duì)上圖分析可以看出
　　A、產(chǎn)品（包括整車(chē)與配件）的多品種、多層次的管理以及客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化要求可進(jìn)行實(shí)時(shí)的更新與管理，并可使渠道商、維修站與公司職員能全面隨時(shí)了解產(chǎn)品的詳細(xì)情況（包括特性、規(guī)格、價(jià)格等）。
　　B、服務(wù)檔案與客戶(hù)反饋管理信息的實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的更新，以使職員隨時(shí)了解產(chǎn)品（包括質(zhì)量問(wèn)題、配件問(wèn)題）的詳細(xì)情況。
　　C、銷(xiāo)售、服務(wù)、退貨等產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、分析與管理。同時(shí)也可實(shí)現(xiàn)渠道廠商、維修站與公司本部有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員工等的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、分析與評(píng)估。
　　2）服務(wù)管理：
　　A、服務(wù)部可對(duì)客戶(hù)反饋情況進(jìn)行記錄、并針對(duì)其類(lèi)型分別進(jìn)行處理，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行進(jìn)程的監(jiān)控和效果的評(píng)估。
　　B、服務(wù)經(jīng)理需要隨時(shí)了解維修站的任務(wù)進(jìn)行情況。并實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)維修站信息管理。
　　C、服務(wù)部需要根據(jù)維修站或本部與客戶(hù)的接觸所獲得的數(shù)據(jù)，評(píng)估出客戶(hù)的滿(mǎn)意度情況。
　　D、服務(wù)部需要針對(duì)產(chǎn)品（包括整車(chē)和配件）的故障進(jìn)行跟蹤和分析。實(shí)現(xiàn)良好的車(chē)輛質(zhì)量保修管理。
　　E、實(shí)現(xiàn)良好的三包服務(wù)管理。
　　F、實(shí)現(xiàn)良好的員工、經(jīng)銷(xiāo)商與維修站費(fèi)用管理與評(píng)估。
　　G、提供靈活的客戶(hù)關(guān)懷設(shè)置，實(shí)現(xiàn)良好又全面的客戶(hù)關(guān)懷管理。

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