在與銀華人接觸的過(guò)程中,我們深刻地感受到,無(wú)論是對(duì)于公司領(lǐng)導(dǎo),還是一般員工,"客戶(hù)至上"的理念已經(jīng)融入了他們?nèi)粘９ぷ鞯膶?shí)際行動(dòng)當(dāng)中。
　　"目前我國(guó)基金市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,只有從產(chǎn)品上、從服務(wù)上,更多、更細(xì)地為客戶(hù)著想,基金公司才可能在基金市場(chǎng)上最終勝出,爭(zhēng)取到更多的市場(chǎng)份額。早在銀華優(yōu)勢(shì)企業(yè)基金設(shè)計(jì)之初,我們就推出了‘零距離服務(wù)’模式",這是銀華基金公司市場(chǎng)部鐘總在接受記者采訪(fǎng)時(shí)的一番真情表白。
　　何謂"零距離服務(wù)"?顧名思義,就是從資源、技術(shù)等方面為客戶(hù)提供最友善、最及時(shí)的服務(wù)。鐘總向記者解釋說(shuō), 具體從服務(wù)方式上,包括:呼叫中心(Call-center)服務(wù)；郵寄、傳真服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；投訴處理和針對(duì)機(jī)構(gòu)投資者的研究、咨詢(xún)服務(wù)。銀華呼叫中心已經(jīng)開(kāi)通了30條熱線(xiàn)服務(wù),包括話(huà)務(wù)員和專(zhuān)家坐席,可向客戶(hù)提供及時(shí)地交易、查詢(xún)、咨詢(xún)等服務(wù)。與呼叫中心服務(wù)和郵寄、傳真服務(wù)等較傳統(tǒng)的金融服務(wù)方式相比,網(wǎng)上服務(wù)作為一種新興而又直觀(guān)的服務(wù)方式,也是銀華"零距離服務(wù)"的主要項(xiàng)目之一。2002年3月由北京長(zhǎng)天公司設(shè)計(jì)的銀華互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)正式運(yùn)作(網(wǎng)址:ww w.yhfund.com.cn),針對(duì)客戶(hù)的需求,我們提供了一系列的在線(xiàn)服務(wù),并計(jì)劃在國(guó)內(nèi)電子結(jié)算和其他技術(shù)成熟時(shí),及時(shí)為投資者開(kāi)通網(wǎng)上申購(gòu)與贖回業(yè)務(wù)。針對(duì)機(jī)構(gòu)投資者,銀華還設(shè)計(jì)了更為個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容:定期、不定期的研究報(bào)告；直接與基金經(jīng)理交流；各種研討會(huì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等,力求客戶(hù)與銀華共同進(jìn)步。
　　"客戶(hù)的批評(píng)是銀華前進(jìn)的階梯",鐘總在提到銀華的客戶(hù)投訴管理制度時(shí)這樣說(shuō),《銀華基金客戶(hù)問(wèn)題處理制度》規(guī)定了嚴(yán)格、詳細(xì)的管理辦法。處理好客戶(hù)的一切批評(píng),是服務(wù)客戶(hù)的最高境界,也是銀華公司友善服務(wù)的關(guān)鍵所在。針對(duì)客戶(hù)投訴,我們提供了五種渠道:客戶(hù)服務(wù)中心,公司網(wǎng)站,電子郵件,信件、傳真。銀華客戶(hù)可以選擇上述任意一種方式對(duì)我們的各項(xiàng)工作提出意見(jiàn)、建議、甚至批評(píng),我們非常歡迎和感謝來(lái)自客戶(hù)的各種聲音,并都將盡可能短的時(shí)間給予答復(fù)。
　　翻開(kāi)《銀華基金客戶(hù)服務(wù)制度》,記者不但看到了一些"快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)"等原則性規(guī)范,更多的是如"對(duì)于一般咨詢(xún),普通坐席需立即答復(fù)客戶(hù),若有疑難問(wèn)題,班長(zhǎng)坐席應(yīng)盡量立即答復(fù)客戶(hù),實(shí)在不能立即回答的,需在三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢"等操作性流程、規(guī)則和要求,從這些文字和銀華上下的領(lǐng)導(dǎo)、員工誠(chéng)懇的態(tài)度中,我們感受到的是真實(shí)和踏實(shí)的服務(wù)精神。
　　鐘總最后還提到,銀華優(yōu)勢(shì)企業(yè)基金是我司經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)研開(kāi)發(fā)的基金產(chǎn)品,是國(guó)內(nèi)第一只WTO概念基金,主要投資于加入WTO后國(guó)內(nèi)具有相對(duì)或者絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的上市公司。在國(guó)內(nèi)、國(guó)際不斷的金融創(chuàng)新大環(huán)境中,銀華將本著更好的為客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度,為客戶(hù)開(kāi)發(fā)更多的產(chǎn)品與服務(wù),感謝廣大投資者對(duì)銀華的支持,竭誠(chéng)歡迎客戶(hù)提出的意見(jiàn)與批評(píng)。

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