隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，市場格局發(fā)生了變化，由賣方市場過渡到買方市場，市場競爭逐步升級，現(xiàn)代企業(yè)將更多的目光轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù)，積極探索著改善服務(wù)水平的方式。企業(yè)的經(jīng)營也正逐步從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉(zhuǎn)移。

　　大修處理流程：圖8、9、10

　　星際CSM 2.0版本的各個(gè)流程模塊，還采用了圖形化技術(shù)，可根據(jù)不同家電企業(yè)以及其客戶的不同特點(diǎn)個(gè)性化地設(shè)置各種維修流程（見圖11），極大提高維修的工作效率。

三、清晰的備件管理功能

四、報(bào)表生成與服務(wù)管理功能

　　在報(bào)表的數(shù)據(jù)來源上，可以同現(xiàn)有的管理系統(tǒng)進(jìn)行共享，并進(jìn)一步完善其相關(guān)功能，提供給企業(yè)可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策，針對不同類型的客戶提供給他們最需要的服務(wù)和產(chǎn)品，幫助公司優(yōu)化利用其有限資源，集中服務(wù)于可挑選的客戶群。

　　呼叫中心組件與其他組件集成在一起，不僅為相關(guān)業(yè)務(wù)提供了電話能力，還與這些組件一起形成了一個(gè)兼顧電話服務(wù)與銷售的自動通話網(wǎng)絡(luò)。呼叫中心是集電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。它既包括普通的人工座席，也包括一些自動語音設(shè)備，語音信箱等成員。這些成員通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。用戶可以通過電話接入、傳真接入、MODEM撥號接入和訪問Internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成相應(yīng)的事務(wù)處理。

　　星際CSM2.0系統(tǒng)結(jié)合呼叫中心（Call Center）技術(shù)，客戶可通過多種接入方式如信件、電子郵件、電話、傳真、網(wǎng)站登錄等方式向客服中心提出服務(wù)請求，CSM呼叫中心管理具有如下特征：

·給客戶提供一個(gè)電話語音界面；
·以CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)；
·提供實(shí)時(shí)的用戶數(shù)據(jù)顯示和信息管理；
·有效縮短用戶在線等候時(shí)間；
·可將客戶與人工座席的通話進(jìn)行同步錄音，供隨時(shí)查詢、跟蹤客戶代表的作情況。

　　呼叫中心提供給經(jīng)營者一個(gè)獨(dú)特的機(jī)會與客戶直接交流，是CSM系統(tǒng)暢通的交流渠道，客戶不論通過哪種方式與企業(yè)聯(lián)系，都能在最短的時(shí)間內(nèi)得到統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確的服務(wù)。

　　總之，傳統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)是依附于產(chǎn)品，為產(chǎn)品部門提供售后服務(wù)，因此，傳統(tǒng)企業(yè)的客戶服務(wù)中心只能作為成本中心。而在網(wǎng)絡(luò)化的今天，信息傳遞的速度幾乎是實(shí)時(shí)的，這對企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的流程也進(jìn)行了考驗(yàn)。如果對客戶的服務(wù)申請已經(jīng)做到了幾秒內(nèi)響應(yīng)，而服務(wù)的提供還是和以前一樣在三天內(nèi)完成，這顯然是不合適的。

　　采用雙C結(jié)合的CSM構(gòu)筑的客戶服務(wù)中心，其功能已不僅限于為客戶提供快捷周到的售后服務(wù)，而且使得服務(wù)與銷售、營銷部門相結(jié)合，成為企業(yè)與客戶最重要的接觸平臺以及企業(yè)商務(wù)服務(wù)的前沿，使得"服務(wù)"變?yōu)槠髽I(yè)強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢，企業(yè)客戶服務(wù)中心也變成了"能創(chuàng)造利潤"的產(chǎn)品支持服務(wù)、市場推廣和咨詢中心。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯