設(shè)計的農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)主呼叫中心/分呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

主呼叫中心和分呼叫中心的組網(wǎng)拓?fù)鋱D如下：

主呼叫中心和分呼叫中心的組網(wǎng)拓?fù)鋱D（示意圖）

分布式農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心的VOIP性能指標(biāo)：

1、編碼：支持G.723,G.729語音編碼，G.723有6.3kbit/s和5.6kbit/s兩種。G.729是8kbit/s；

2、帶寬的要求：根據(jù)語音編碼不同，從20.8kbit/s(6.3kbit/s,30ms包長+ip包頭)一路，到28kbit/s(8kbit/s,30ms包長+ip包頭),11.6kbit/s(8kbit/s,120ms包長+ip 包頭)不等；

3、時延：在局域網(wǎng)上測試結(jié)構(gòu)傳輸時延50ms, 具體應(yīng)用時延視網(wǎng)絡(luò)性能決定；

4、最大線數(shù)：視網(wǎng)絡(luò)時延和帶寬決定，在10M局域網(wǎng)上最大可達(dá)120路語音；

5、支持的協(xié)議：H.323協(xié)議族，SS7,中國一號，ISDN；

6、可擴(kuò)展性：IP話路以6路為單位，根據(jù)要求遞增。

　　博宇科技的設(shè)計從訪問控制、信息傳輸安全、應(yīng)用程序的安全性、防病毒措施、安全備份、安全管理制度等方面充分保障農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)的安全性和可靠性。

　　農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心是在一個高起點上規(guī)劃的，它不僅包含了傳統(tǒng)的IPPBX，ACD，IVR等功能，還采用了ASR（自動語音識別），TTS（文本語音轉(zhuǎn)換），VoIP，Web，Email和實時錄音等全方位的呼叫中心增強(qiáng)功能。博宇科技農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能如下(可以根據(jù)客戶的要求進(jìn)行適當(dāng)修改)：

2.1業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

　　咨詢服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式；服務(wù)流程：網(wǎng)絡(luò)中心設(shè)有坐席員，用戶撥通電話后向坐席員提出問題，坐席員根據(jù)用戶問題提取關(guān)鍵詞，通過關(guān)鍵詞搜索信息數(shù)據(jù)庫，然后將搜索結(jié)果通過電腦自動播放給用戶，或發(fā)送到用戶的移動終端上。主要包括氣象、土壤、品種、施肥、灌溉、農(nóng)資、農(nóng)機(jī)、病蟲草害防治、特種種植、特種養(yǎng)殖、畜牧獸醫(yī)、水產(chǎn)養(yǎng)殖、農(nóng)產(chǎn)品加工貯藏、市場供求、行情分析、市場價格、政策法規(guī)、企業(yè)信息、專家信息等方面的內(nèi)容。

　　咨詢服務(wù)也可以是交互式自動語音服務(wù)方式。

　　真正實現(xiàn)7*24小時咨詢服務(wù)：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心特服號碼，得到系統(tǒng)以語音方式進(jìn)行的咨詢服務(wù)。自動服務(wù)可以說是一種"傻瓜式"服務(wù)，用戶在語音導(dǎo)航的引導(dǎo)下，可以很便捷地查到常用信息（如品種信息、市場信息等）。更專業(yè)、更高層次的信息，主要通過人工服務(wù)的方式獲得。

　　系統(tǒng)的語音信箱/錄音留言服務(wù)功能將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待人工座席代表有空閑時進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時反饋給客戶。

2.2業(yè)務(wù)受理服務(wù)

　　支持通過電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)、電子郵件等方式接受用戶對各類業(yè)務(wù)的受理請求，并實現(xiàn)用戶答復(fù)的閉環(huán)處理。主要包括：

1 傳真業(yè)務(wù)

　　用戶通過傳真機(jī)發(fā)送傳真到農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)時，IFR上的傳真接收服務(wù)流程生成相應(yīng)的傳真接收文件，并且在數(shù)據(jù)庫中寫入相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，如主叫號碼、傳真起始時間、結(jié)束時間、傳真頁數(shù)等。然后工作流服務(wù)器檢測到有新的傳真到來時，啟動相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程，由該流程發(fā)送路由請求信息到CTI服務(wù)器，同時傳送有關(guān)的數(shù)據(jù)信息，CTI服務(wù)器選擇到合適的座席后便發(fā)送相關(guān)信息到座席的軟話機(jī)，座席軟話機(jī)彈出窗口顯示必要的信息，業(yè)務(wù)代表確認(rèn)后便在座席上顯示傳真的內(nèi)容，業(yè)務(wù)代表根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行處理。

可以提供：

·提供與農(nóng)業(yè)有關(guān)的政策、法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；
·種植、養(yǎng)殖、貯藏加工、植物保護(hù)、畜牧獸醫(yī)等方面的技術(shù)信息等。

2 電子郵件服務(wù)

　　客戶郵件被送到Email服務(wù)器，AED(自動電子郵件分配器)一旦檢測到新郵件便發(fā)送路由請求信息到CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器選擇合適的座席后將業(yè)務(wù)代表ID及內(nèi)部郵件服務(wù)器的相關(guān)郵箱號碼回送給AED，同時通過軟話機(jī)通知座席。與此同時，AED將該郵件轉(zhuǎn)發(fā)到業(yè)務(wù)代表的郵箱，這樣當(dāng)業(yè)務(wù)代表通過軟話機(jī)確定處理該業(yè)務(wù)時，座席軟件即可從該業(yè)務(wù)代表的郵箱中同步取到郵件信息。本系統(tǒng)也提供自動回復(fù)的功能。

可以提供：

·農(nóng)業(yè)政策和國際市場信息。
·農(nóng)業(yè)環(huán)境信息：包括農(nóng)業(yè)氣象、病蟲害、環(huán)境污染等信息，為農(nóng)業(yè)管理決策奠定基礎(chǔ)；
·農(nóng)業(yè)生產(chǎn)供應(yīng)信息：包括種子、種苗、農(nóng)藥、化肥、農(nóng)具、飼料及其原料等信息。
·農(nóng)業(yè)生產(chǎn)信息：包括種植面積、長勢、產(chǎn)量、存欄量、管理狀況等信息。
·農(nóng)產(chǎn)品銷售和市場信息：各種農(nóng)產(chǎn)品的銷售數(shù)量、價格及各地農(nóng)產(chǎn)品行情信息。
·農(nóng)產(chǎn)品加工信息：主要農(nóng)業(yè)加工品的種類、生產(chǎn)規(guī)模及其市場狀況等信息。
·農(nóng)業(yè)科技信息：農(nóng)業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新品種等信息。
·農(nóng)業(yè)人才和勞務(wù)信息等。

3 計算機(jī)文件傳輸服務(wù)

　　座席可以將一些文件直接傳給對話的客戶，使客戶得到他想要的資料和程序。

可以向用戶提供以下文件：
·農(nóng)業(yè)政策和國際市場信息。
·農(nóng)業(yè)環(huán)境信息：包括農(nóng)業(yè)氣象、病蟲害、環(huán)境污染等信息，為農(nóng)業(yè)管理決策奠定基礎(chǔ)；
·農(nóng)業(yè)生產(chǎn)供應(yīng)信息：包括種子、種苗、農(nóng)藥、化肥、農(nóng)具、飼料及其原料等信息。
·農(nóng)業(yè)生產(chǎn)信息：包括種植面積、長勢、產(chǎn)量、存欄量、管理狀況等信息。
·農(nóng)產(chǎn)品銷售和市場信息：各種農(nóng)產(chǎn)品的銷售數(shù)量、價格及各地農(nóng)產(chǎn)品行情信息。
·農(nóng)產(chǎn)品加工信息：主要農(nóng)業(yè)加工品的種類、生產(chǎn)規(guī)模及其市場狀況等信息。
·農(nóng)業(yè)科技信息：農(nóng)業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新品種等信息。
農(nóng)業(yè)人才和勞務(wù)信息等。

4 多媒體服務(wù)

向用戶提供：

·網(wǎng)上農(nóng)技推廣服務(wù)：通過網(wǎng)上地理信息系統(tǒng)，按照產(chǎn)業(yè)布局提供直觀明確的技術(shù)和生產(chǎn)信息。通過"多媒體服務(wù)"，推廣普及農(nóng)業(yè)實用新技術(shù)、新知識、新技能。

·農(nóng)業(yè)專家在線服務(wù)：通過聊天室、電子郵件、網(wǎng)上IP等方式，實現(xiàn)專家 "坐堂"，在線解答基層技術(shù)員和農(nóng)民的疑難問題。組織各方專家網(wǎng)上會診，解決重大農(nóng)業(yè)災(zāi)情等突發(fā)問題。

·農(nóng)業(yè)物資信息服務(wù)：及時發(fā)布農(nóng)業(yè)新物資、新材料、新品種、新技術(shù)等信息，傳播國內(nèi)外最新的涉農(nóng)產(chǎn)品動態(tài)，通過"網(wǎng)上供銷社"，為基層農(nóng)技站開展技物連鎖服務(wù)提供支持。

5 IP電話服務(wù)

　　通過VOIP聯(lián)網(wǎng)組成一個功能強(qiáng)大的分布式呼叫系統(tǒng)，允許使用同一個電話號碼，忙時自動轉(zhuǎn)移呼叫到另一個客戶服務(wù)中心，而對用戶是透明的。

6主動外呼服務(wù)
　　利用農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)自身具備的強(qiáng)大呼出功能，進(jìn)行市場調(diào)查和滿意度調(diào)查以及電話訪銷。

2.3統(tǒng)計分析功能

　　博宇科技農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)通過對信息的儲存、匯總、自動統(tǒng)計分析，可有效地幫助農(nóng)業(yè)部門領(lǐng)導(dǎo)對熱點和難點問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。

統(tǒng)計分析內(nèi)容：
·各項基本業(yè)務(wù)功能(的分類統(tǒng)計；
·指定時段的話務(wù)量統(tǒng)計；
·業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計。

　　通過引入客戶關(guān)系管理(CRM)功能，可以建立詳細(xì)的客戶檔案資料，從而為以后按照優(yōu)化數(shù)據(jù)模型自動進(jìn)行客戶分析、品牌分析、需求分析等多種市場分析奠定堅實的基礎(chǔ)，已輔助制定比較科學(xué)的市場營銷策略，完成大量在人工條件下不能完成的管理任務(wù)，并能有效完善對客戶的服務(wù)，提高客戶的忠誠度。

2.4系統(tǒng)維護(hù)管理功能
　　博宇科技農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)在提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時，也向農(nóng)業(yè)部門提供詳盡的維護(hù)管理功能。

系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：

·呼叫管理功能
　　對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計，并可打出詳細(xì)的清單。

·安全管理功能
　　農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)是農(nóng)業(yè)部門接受社會各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設(shè)建議、創(chuàng)造良好的社會環(huán)境的重要保證，因此系統(tǒng)的可靠性和安全性是第一位的要求。該系統(tǒng)具有較強(qiáng)的可靠性和穩(wěn)定性，能夠?qū)�客戶提�?4×7小時的不間斷服務(wù)。

　　系統(tǒng)采用了多種安全防護(hù)措施來保障系統(tǒng)的安全，如網(wǎng)管系統(tǒng)采取高級別、多層次的安全防護(hù)措施；網(wǎng)管系統(tǒng)應(yīng)提供嚴(yán)格的操作控制和存取控制。

　　可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。

　　對于每一個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。

·服務(wù)質(zhì)量管理
　　系統(tǒng)可以對本呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實時的監(jiān)控、統(tǒng)計、生成報表等操作，以便根據(jù)實際情況即使調(diào)整策略改善服務(wù)質(zhì)量。

　　通過設(shè)置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。

·軟電話應(yīng)用
　　人工座席的軟電話應(yīng)用包括：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

　　班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。

　　系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。

·業(yè)務(wù)管理
系統(tǒng)提供個性化的業(yè)務(wù)管理模塊給農(nóng)業(yè)部門，從而使之可以直接對其業(yè)務(wù)的開放、關(guān)閉、修改、增加等進(jìn)行操作，對業(yè)務(wù)的各項參數(shù)進(jìn)行有效實時的管理。

·客戶資料管理
系統(tǒng)提供周詳?shù)目蛻糍Y料管理，其中包括客戶資料的訪問記錄、資料的更新等功能。

·其它功能
　　ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。
　　系統(tǒng)實現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯