國(guó)家質(zhì)檢總局最近發(fā)布的中國(guó)名牌產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意指數(shù)調(diào)查結(jié)果顯示：在調(diào)查涉及的18類(lèi)產(chǎn)品、近120個(gè)中國(guó)名牌產(chǎn)品中，平均顧客滿(mǎn)意指數(shù)為73.22，其中，電熱水器行業(yè)平均顧客滿(mǎn)意指數(shù)最高，達(dá)到79.23，行業(yè)發(fā)展水平的整體質(zhì)量水平與國(guó)際水平相當(dāng)，其中海爾、帥康的顧客滿(mǎn)意指數(shù)超過(guò)80。（青年時(shí)報(bào) 2003-3-10）
　　2002年初，醞釀已久的帥康集團(tuán)客服中心項(xiàng)目開(kāi)始招標(biāo)，國(guó)內(nèi)外許多知名公司都提交自己的解決方案，最終，星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(www.ebanswers.com)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)星際網(wǎng)絡(luò)）籍先進(jìn)的技術(shù)力量、完整的解決方案和較高的性能價(jià)格比與在眾多CRM軟件提供商的競(jìng)爭(zhēng)中贏(yíng)得了這個(gè)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)帥康集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心項(xiàng)目的建設(shè)。星際網(wǎng)絡(luò)在準(zhǔn)備和實(shí)施過(guò)程中提供了專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)，使雙方在對(duì)帥康業(yè)務(wù)流程重組、系統(tǒng)建設(shè)、成本控制管理方面在銷(xiāo)售過(guò)程和實(shí)施過(guò)程前后都保持高度的一致性。
　　星際網(wǎng)絡(luò)為帥康集團(tuán)量身打造的客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)融合了現(xiàn)代先進(jìn)的技術(shù)與管理理念，主要結(jié)合"呼叫中心"為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，同時(shí)對(duì)內(nèi)部事務(wù)（如產(chǎn)品配件、工作安排、單據(jù)處理等）進(jìn)行有效的管理，

圖1 帥康客服系統(tǒng)的組成

真切的體會(huì)

圖2 順暢的溝通流程

　　2002年5月27日，以數(shù)據(jù)分析為核心的帥康CRM第二階段已經(jīng)驗(yàn)收。星際網(wǎng)絡(luò)CRM的優(yōu)越性能贏(yíng)得了帥康集團(tuán)的高度評(píng)價(jià)，帥康集團(tuán)稱(chēng)其收獲是，將客戶(hù)需求提升到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制，生產(chǎn)流程改善中去了，客服中心主任凌郁更自豪地說(shuō)道："這是中國(guó)家電業(yè)第一套售后服務(wù)的ERP。"

　　隨著家電行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，產(chǎn)品之間的品質(zhì)差別越來(lái)越小，顧客更加看重的是廠(chǎng)家的售后服務(wù)。信息化無(wú)疑為家電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)再造提供了更強(qiáng)的支持，大幅度降低維系龐大售后隊(duì)伍的開(kāi)支，CRM客戶(hù)關(guān)系管理無(wú)疑為目前陷入價(jià)格戰(zhàn)的家電企業(yè)帶來(lái)福音。

　　星際網(wǎng)絡(luò)作為資深的CRM軟件提供商，在深入了解了家電行業(yè)的業(yè)務(wù)流程之后，融合了以"客戶(hù)為中心"的CRM客戶(hù)管理理論以及當(dāng)今呼叫中心的先進(jìn)技術(shù)，創(chuàng)建出符合家電行業(yè)業(yè)務(wù)處理應(yīng)用的CRM系統(tǒng)。家電企業(yè)借助該客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)備機(jī)和配件的合理化管理，既充分快速響應(yīng)客戶(hù)要求，又最大限度節(jié)約成本，同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了公司總部與分支機(jī)構(gòu)之間信息的及時(shí)溝通，使總部對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理及時(shí)、透明，這樣一來(lái)，為企業(yè)提供了最完善的客戶(hù)服務(wù)。利用本系統(tǒng)，家電企業(yè)可以做到：

·提高公司業(yè)務(wù)透明度，規(guī)范分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)過(guò)程
·及時(shí)把握各地配件庫(kù)存，確保及時(shí)供貨，同時(shí)降低配件庫(kù)存
·各部門(mén)之間聯(lián)網(wǎng)操作，可以提高效率，降低誤差
·改善對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理
·快速提供決策依據(jù)
·在增加客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

　　星際網(wǎng)絡(luò)CRM實(shí)現(xiàn)了使帥康客戶(hù)服務(wù)中心成為利潤(rùn)中心和營(yíng)銷(xiāo)中心，進(jìn)一步節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)成本，加快溝通速度，提高溝通質(zhì)量。切合家電行業(yè)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效地整合，不斷地改善帥康的企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯