澳柯瑪空調(diào)銷售有限公司承擔(dān)了澳柯瑪集團(tuán)空調(diào)產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)工作，其一年的銷售額達(dá)到了20億-30億人民幣，產(chǎn)品數(shù)量很大，尤其在銷售旺季，安裝、維護(hù)、修理的工作量極其巨大，傳統(tǒng)的工作模式越來越不適應(yīng)新的服務(wù)管理需要，迫切需要一套先進(jìn)的IT系統(tǒng)來管理相應(yīng)的工作。

　　自創(chuàng)業(yè)起，澳柯瑪一直以"服務(wù)零缺陷，用戶100%滿意"作為自己的服務(wù)宗旨，并在此基礎(chǔ)上提出"315"高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，致力于為客戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品和高水平服務(wù)。市場上的CRM解決方案多達(dá)上千種，到底哪個最適合自己呢？澳柯瑪考察了眾多企業(yè)，并根據(jù)自身特點(diǎn)，考慮系統(tǒng)提供商須有成熟的客戶相關(guān)之流程，以及系統(tǒng)選定組件的合理性。經(jīng)過多次接觸，最終選擇了星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的系統(tǒng)。在該系統(tǒng)方案中，以業(yè)務(wù)流程為核心，不但用IT手段解決了澳柯瑪在客戶服務(wù)過程中的投訴管理、咨詢管理、派單管理、備件管理、結(jié)算管理、網(wǎng)點(diǎn)管理，使企業(yè)的每一塊管理問題都能利用最簡單的方法，而且融入了CRM的基本理念，全面提升澳柯瑪管理客戶的水平，根據(jù)客戶的整個生命周期，為客戶創(chuàng)造最大價值。這個方案在提高澳柯瑪?shù)墓ぷ餍�率、降低成本、提高客戶滿意度以及性價比等各個方面都獲得了澳柯瑪?shù)囊恢潞迷u。

　　在整個系統(tǒng)中，分為二個部分：呼叫中心和CSM（Customer Service System）系統(tǒng)。

　　呼叫中心采用了國際一流廠商Avaya DEFINITY的G3si的企業(yè)級交換機(jī)，作為客戶服務(wù)系統(tǒng)的呼叫接入設(shè)備，憑借穩(wěn)定、可靠的高性能成為全球公認(rèn)的呼叫中心解決方案領(lǐng)先廠商，DEFINITY解決方案有以下特性：

·提供功能強(qiáng)大的通信系統(tǒng)選擇，滿足企業(yè)日常及關(guān)鍵業(yè)務(wù)的需求。
·提供滿足當(dāng)前容量需要的方案，也可以在企業(yè)業(yè)務(wù)增長和規(guī)模變化時進(jìn)行平滑系統(tǒng)擴(kuò)容。
·靈活的聯(lián)網(wǎng)功能使您可以以最適合您的方式集成語音和數(shù)據(jù)通信。例如，可以將語音和數(shù)據(jù)融合在一個一體化的運(yùn)行環(huán)境中，從而提高系統(tǒng)運(yùn)作效率而不影響其質(zhì)量和可靠性。
·不僅僅是一個"用戶交換機(jī)"，它能夠處理、交換、傳輸、和儲存多媒體通信業(yè)務(wù)，并提供多種功能和對系統(tǒng)每個單元的控制能力。

　　在青島澳柯瑪空調(diào)銷售公司總部設(shè)立18個座席，接聽來自全國各地的服務(wù)請求電話。呼叫中心實(shí)現(xiàn)了ACD、FOD、IVR、錄音管理、話務(wù)分析管理等一系列功能，企業(yè)的業(yè)務(wù)代表可以利用電話、E-MAIL、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種通訊手段，突破時間和空間的限制，提供智能銷售、全新的交易方式、完美的客戶服務(wù)服務(wù)及有效的資源管理。全面整合了澳柯瑪?shù)默F(xiàn)有資源，提升了澳柯瑪?shù)姆��?wù)能力。

　　CSM系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，中心服務(wù)器放置在青島電信局，使用者在全國各地均可以使用IE瀏覽器登錄系統(tǒng)。CSM系統(tǒng)面向澳柯瑪?shù)恼麄�服務(wù)體系：總部管理層、分公司、網(wǎng)點(diǎn)，各個使用者采用特定的帳號、密碼登錄，完成客戶資料管理、派工流程管理、備件和結(jié)算流程管理等工作，使公司資源統(tǒng)一利用、協(xié)調(diào)工作。另一方面，公司總部可以直觀、實(shí)時地了解和管理全國上千個網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)作狀況，通過強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘功能，迅速掌握整體的工作狀況，及時給予管理和指導(dǎo)。原來通過紙質(zhì)單據(jù)傳遞信息、統(tǒng)計(jì)分析費(fèi)力耗時的工作狀態(tài)一去不復(fù)返了。

　　為了保證系統(tǒng)的安全運(yùn)行，將系統(tǒng)的Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器分開設(shè)立，并對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器設(shè)置了雙機(jī)備份系統(tǒng)，安裝了防火墻。

　　憑借Avaya交換機(jī)出色性能加上有多個家電行業(yè)成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的星際網(wǎng)絡(luò)攜手，使澳柯瑪可以充滿信心地迎接面臨的任何挑戰(zhàn)。 不僅有助現(xiàn)代化管理和成本的控制，而且可以有效地擴(kuò)大公司的業(yè)務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，最終增加企業(yè)的銷售利潤。此時，呼叫中心已不再是一個客戶服務(wù)部門，而成為立足全局，集合生產(chǎn)、銷售、配送、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的互動整體，為最終在客戶經(jīng)濟(jì)中取勝打下基礎(chǔ)。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯