亞信OmniCRM電信業(yè)解決方案
　　OmniCRM是亞信公司推出的針對電信行業(yè)的CRM解決方案，它包括分析型的AIOmniVision、運(yùn)作型的OmniContact Center和大客戶管理系統(tǒng)OmniVIP。
　　亞信分析型CRM核心是經(jīng)營分析及決策支持系統(tǒng)AIOmniVision，采用數(shù)據(jù)倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，結(jié)合移動通信業(yè)務(wù)，進(jìn)行用戶分析、業(yè)務(wù)分析、收益分析、大客戶分析、營銷分析、競爭分析、服務(wù)質(zhì)量分析、新業(yè)務(wù)分析等主題分析及一些專題分析，支持超過TB級的電信級海量數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用平臺。根據(jù)運(yùn)營商的業(yè)務(wù)特征，AIOmniVision具備用戶分析、業(yè)務(wù)分析、收益分析、大客戶分析、營銷分析、競爭分析、服務(wù)質(zhì)量分析和綜合決策分析等八大主要功能模塊，同時在系統(tǒng)中還提供一些輔助模塊，包括數(shù)據(jù)交換／ETL模塊：將外部數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)抽取、清洗、裝載等步驟存儲在數(shù)據(jù)倉庫中。 系統(tǒng)管理模塊：對系統(tǒng)的各種管理，如權(quán)限管理、系統(tǒng)維護(hù)管理等。 參數(shù)管理模塊：主要是對系統(tǒng)中所需要的各種參數(shù)及閾值進(jìn)行管理。
　　OmniContact Center是亞信運(yùn)作型CRM的核心，不僅具備了普通Call Center的全部功能，而且明顯地區(qū)別于普通的Call Center系統(tǒng)，具有鮮明的CRM特征和理念。它與OmniCRM的其它模塊緊密銜接，成為一個以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，與AIOmniVision形成完整閉環(huán)系統(tǒng)，涵蓋電話呼叫、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、大客戶服務(wù)中心等的客戶接觸中心。OmniContact Center不僅是一個電話呼叫中心，也是一個多媒體的客戶接觸中心。用戶可以通過電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)頁面、短消息、即時信息進(jìn)行聯(lián)系，甚至面對面交流。它不僅提供呼叫中心機(jī)房內(nèi)部Client／Server結(jié)構(gòu)的界面，還提供面向廣域網(wǎng)的Browser／Server界面，甚至可以通過WAP、PDA來使用本系統(tǒng)。OmniContact Center的頁面都可以通過Add－In的記錄外掛模塊。BSS／OSS系統(tǒng)都可以通過外掛Add－In實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的連接。經(jīng)營分析結(jié)果反饋到業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)中，形成閉環(huán)（Close－Loop）系統(tǒng)，并與OmniContact Center實(shí)現(xiàn)無縫集成。
　　OmniVIP專門針對集團(tuán)大客戶、商業(yè)大客戶、潛在大客戶等各類電信大客戶，以O(shè)mniVIP為核心，從分析和運(yùn)營兩個方面為各電信公司提供完整而領(lǐng)先的大客戶管理方案。
　　OmniVIP業(yè)務(wù)管理主要結(jié)合BSS／OSS等系統(tǒng)，完成大客戶服務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、投訴申告、故障受理以及大客戶資格、欠費(fèi)催繳管理、流失管理、信用度管理等；OmniVIP市場營銷管理主要結(jié)合BSS／OSS等系統(tǒng)，提供靈活的大客戶資費(fèi)優(yōu)惠管理等；OmniVIP銷售管理完成有關(guān)大客戶銷售的預(yù)算、管理和監(jiān)控；OmniVIP員工管理完成大客戶服務(wù)部門的員工或大客戶經(jīng)理的績效考核、工作計(jì)劃管理、工作日志管理和培訓(xùn)管理等；OmniVIP分析層主要以AIOmniVision為核心，完成大客戶的各個主題分析；OmniVIP大客戶綜合信息管理完成與大客戶相關(guān)的各種信息管理；OmniVIP系統(tǒng)管理完成用戶和權(quán)限管理、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)備份、版本管理、配置管理等。
上海貝爾的新一代呼叫中心解決方案
　　上海貝爾的新一代呼叫中心，不僅能作為集成商向用戶提供呼叫中心的整體解決方案，并針對呼叫中心的發(fā)展方向推出基于GeneSys CTI Frame Work的接入方案。
　　基于GeneSys CTI Frame Work的CTI服務(wù)器集成了GeneSys CTI平臺中的T－Server、IR（Intelligent Router）、StatServer（Statistics Server），T－Server和交換機(jī)通過CTI鏈路相連接，實(shí)時獲取座席狀態(tài)，控制呼叫內(nèi)部分配；IR制訂接入呼叫排隊(duì)和路由分配策略，實(shí)現(xiàn)智能的路由選擇。StatServer接收實(shí)時呼叫數(shù)據(jù)和座席狀態(tài)信息，生成實(shí)時呼叫狀態(tài)報告，為管理者提供實(shí)時監(jiān)控手段。所有的呼叫數(shù)據(jù)還將送往統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)器（GeneSysCCA），作為歷史數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)。Genesys的因特網(wǎng)Suit采用集E－mail、Web－chat、網(wǎng)頁導(dǎo)航、網(wǎng)上呼叫等為一體的統(tǒng)一媒體接入方式，以任何時間、任何地點(diǎn)、任何方式的模式（3A服務(wù)方式）向客戶提供全方位的服務(wù)。
　　在上海貝爾的新一代呼叫中心解決方案中，可無縫地通過準(zhǔn)INAP（Intelligent Network Application Protocol）協(xié)議與現(xiàn)有的或?qū)⒁�建設(shè)的智能網(wǎng)系統(tǒng)互連，不僅進(jìn)一步加強(qiáng)了其針對不同業(yè)務(wù)、不同用戶的各項(xiàng)智能路由能力，而且能與智能網(wǎng)系統(tǒng)一起提供統(tǒng)一免費(fèi)客戶服務(wù)中心等業(yè)務(wù)以滿足運(yùn)營商虛擬外包等需求。從現(xiàn)有網(wǎng)上運(yùn)行的情況來看，效果良好。此外，與智能網(wǎng)相結(jié)合，推出Click－to－Dial、Click－to－Fax等基于因特網(wǎng)的多媒體接入業(yè)務(wù)；并且通過設(shè)置前置機(jī)，與短信中心交互，以提供短信接入、應(yīng)答等無線業(yè)務(wù)；通過與WAP網(wǎng)關(guān)服務(wù)器的交互，利用GPRS無線數(shù)據(jù)技術(shù)，提供真正個性化的智能客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。
　　上海貝爾的新一代呼叫中心解決方案還提供了基于SAS等強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘引擎、數(shù)據(jù)倉庫的CRM系統(tǒng)，從而把單純地為用戶提供呼叫接入服務(wù)提高到為用戶進(jìn)行營運(yùn)分析、客戶關(guān)系服務(wù)等全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng)。
合力金橋HollyCRM電信業(yè)大客戶管理系統(tǒng)
　　合力金橋公司的HollyCRM系統(tǒng)，是專為電信運(yùn)營商量身定制的集協(xié)作、運(yùn)營和分析三位一體的大客戶管理系統(tǒng)。在電信運(yùn)營企業(yè)的綜合性業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中，大客戶管理系統(tǒng)是極為重要的子系統(tǒng)之一。
　　HollyCRM把運(yùn)營型CRM與分析型CRM結(jié)合起來。運(yùn)營型CRM主要實(shí)現(xiàn)大客戶數(shù)據(jù)采集和業(yè)務(wù)管理等功能，包括銷售自動化、Marketing、FieldService、呼叫中心應(yīng)用等。針對分析型CRM，HollyCRM提供HollyAnalyzer功能模塊，接收來自前端呼叫中心平臺提供的信息和后臺數(shù)據(jù)庫的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。HollyAnalyzer是建立在大客戶信息平臺基礎(chǔ)上的決策支持系統(tǒng)，它從客戶數(shù)據(jù)及企業(yè)業(yè)務(wù)活動的歷史記錄中，提煉出有用的信息，并產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的查詢報告，對企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況及營銷活動做出正確的評價。
　　HollyCRM大客戶系統(tǒng)，將工作流管理技術(shù)引入到大客戶管理系統(tǒng)中，采用了合力金橋研發(fā)的工作流定制器產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。用戶可以通過工作流管理模塊，方便地定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時限，業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實(shí)現(xiàn)。同時，針對工作流的每一個節(jié)點(diǎn)，提供了動態(tài)監(jiān)控和管理的功能。
　　HollyCRM大客戶系統(tǒng)引入了防火墻等硬件級的安全，而且所有的數(shù)據(jù)訪問都需要通過數(shù)據(jù)庫訪問組件的安全認(rèn)證，防止數(shù)據(jù)非法訪問。系統(tǒng)采用的J2EE多層體系結(jié)構(gòu)，支持應(yīng)用服務(wù)器的集群式處理，來自各客戶端的所有請求，首先由"信息服務(wù)器"進(jìn)行統(tǒng)一分配，再將分解任務(wù)發(fā)送至不同的服務(wù)器進(jìn)行處理，這樣不僅提高了系統(tǒng)工作效率，而且通過任務(wù)及風(fēng)險分擔(dān)，大大提高了系統(tǒng)的安全性。
Sybase 電信行業(yè)解決方案
　　Sybase認(rèn)識到，在業(yè)務(wù)迅速增長、利潤率下降、競爭日益激烈的市場環(huán)境下，電信運(yùn)營商（CSP）正在從根本上改變企業(yè)結(jié)構(gòu)和管理客戶關(guān)系的方法。CSP們越來越意識到使用Internet的重要性；他們正逐漸轉(zhuǎn)向以電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理等解決方案來應(yīng)對挑戰(zhàn)和尋求更多的商機(jī)。
　　Sybase基于自身的旗艦數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品Adaptive Server Enterprise12.5和業(yè)界著名的開發(fā)工具PowerBuider8.0、新型企業(yè)門戶產(chǎn)品EP2.0、行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫IWS等來打造針對電信行業(yè)的解決方案。由于新品均適應(yīng)于當(dāng)前及未來的企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用，故在短時間內(nèi)便受到了業(yè)界的關(guān)注和客戶的好評。
　　Sybase CeBS(Comunications e-Business Solution)是為電信運(yùn)營商提供的完整解決方案，它基于Web自服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，是目前市場上唯一的全面集成運(yùn)營商業(yè)務(wù)、服務(wù)、客戶和管理的解決方案。其先進(jìn)的體系結(jié)構(gòu)為運(yùn)營商提供了一個穩(wěn)定的，高可靠的，先進(jìn)的運(yùn)營管理系統(tǒng)及電子商務(wù)平臺。將為CSP和它們的客戶提供全面的好處。該方案可以減輕呼叫中心的負(fù)荷，還允許客戶和渠道伙伴隨時訪問他們需要的服務(wù)，CSP可以借此獲得更高的業(yè)務(wù)效率和客戶滿意度，還能節(jié)省運(yùn)營成本。
Sybase CeBS的主要功能包括：
　　Sybase還擁有自己的解決方案實(shí)施方法，CSP和Sybase攜手通過四個步驟有效的部署Sybase電信行業(yè)解決方案。這四個步驟包括：
·概念驗(yàn)證：定義和任務(wù)陳述，以及后序步驟的規(guī)定。
本文系CRCC《中國電信業(yè)CRM應(yīng)用研究報告》的部分內(nèi)容

CRCC研究部供稿 CTI論壇編輯