一、 呼叫中心簡要介紹
（一）呼叫中心的概念
　　呼叫中心(Call Center)是一種基于CTI(Computer Telephone Integration-計算機電話集成)技術,充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成并與組織連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng),能快捷、有效、方便地為客戶提供多種服務。呼叫中心由當初的熱線電話,即由業(yè)主集中相關的業(yè)務代表處理各種咨詢和投訴,后來逐漸發(fā)展為各行各業(yè)為客戶提供服務的重要方式。
（二）呼叫中心在企業(yè)中的應用和在CRM中的集成
　　在市場競爭日趨激烈的今天, 如何吸引客戶是企業(yè)成功的關鍵,而呼叫中心實際上是服務供應商與客戶溝通的一個橋梁。通過該橋梁,供應商可以解答客戶的疑問,了解客戶的需求,擴大自身的影響力,提高客戶對自身產(chǎn)品和服務的滿意度,最終增加供應商的效益。
　　一套成功的呼叫中心能實現(xiàn)對用戶來電的智能控制,并通過簡捷高效的運行機制,完成來電信息的錄入、分轉、落實、反饋、回訪、綜合和存檔功能。通過信件、電話、傳真、網(wǎng)絡及擁有豐富經(jīng)驗的人工業(yè)務代表坐席等形式為用戶提供了迅速準確的咨詢信息以及業(yè)務受理的投訴等綜合性服務,并為企業(yè)創(chuàng)造了一個強化客戶滿意度、提高形象和擴大知名度的高效率渠道。
　　呼叫中心運用了客戶關系管理（CRM）的管理理念，而客戶關系管理系統(tǒng)著力于客戶關系管理的自動化和改進管理流程,尤其在市場營銷、客戶服務和支持等前端辦公領域。它可以通過客服中心收集到的客戶信息,發(fā)現(xiàn)有價值的潛在客戶,進行有針對性的營銷。同時,它也可以了解客戶的需求,以更好地提高產(chǎn)品的市場占有率和公司形象。
　　建立呼叫中心可以大大增強企業(yè)的"客戶關系管理"能力。據(jù)安盛咨詢調查：發(fā)展一個新客戶的費用是保住現(xiàn)有老客戶費用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場競爭中的企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點的轉移：從爭取新客戶到留住老客戶、建立"以客戶為中心"的業(yè)務流程、為客戶提供個性化的服務。
　　隨著經(jīng)濟的全球化，市場競爭日趨激烈。建立以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務，是企業(yè)建立品牌意識、實現(xiàn)差別化、取得競爭優(yōu)勢的利器。
二.應用系統(tǒng)及功能
　　呼叫中心應用系統(tǒng)的建設首先是構建基礎框架系統(tǒng)，然后在基礎框架之上建立實際的應用系統(tǒng)�；�礎框架包括那些提供基本服務的子系統(tǒng)，如ACD、IVR輔助處理、FAX、錄音、外撥、呼叫管理監(jiān)控等。這些子系統(tǒng)的功能獨立于業(yè)務系統(tǒng)，在實際應用中按照需要經(jīng)過配置后，即可運行并提供其功能服務。而系統(tǒng)中的IVR、座席子系統(tǒng)等則與實際業(yè)務系統(tǒng)密切相關，需要利用開發(fā)工具進行應用生成或在基本的系統(tǒng)模式下進行功能模塊的擴展開發(fā)。實際的應用系統(tǒng)包括與座席/IVR業(yè)務受理、后臺業(yè)務系統(tǒng)訪問、客戶信息管理、業(yè)務統(tǒng)計分析等，這些系統(tǒng)應根據(jù)不同呼叫中心的需要利用開發(fā)工具進行應用生成和功能擴展。
1 、CTI呼叫處理子系統(tǒng)
　　CTI呼叫處理子系統(tǒng)實現(xiàn)呼叫控制。提供所有的對外通信所需功能，實現(xiàn)屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；呼叫與信息的同步轉移；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；呼叫錄音的精確控制等。
　　智能話務排隊（Automatic Call Distribution）：實現(xiàn)自動話務分配功能，它將需要人工接聽服務的電話,按照話務員通話次數(shù)和已掛斷時間最久兩種條件作話務分配。
2、 IVR自動語音應答子系統(tǒng)
　　IVR自動語音應答子系統(tǒng)主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR提供24小時的自動語音服務，自動語音應答服務，提供了人工服務的有效補充，彌補了人工座席無法提供24小時服務的不足。主要提供以下功能：
每月用氣查詢
3、座席/班長席服務子系統(tǒng)
送氣預約座席組：呼叫話務量比較大，平均每日呼叫次數(shù)4000次以上。
　　座席應用子系統(tǒng)的功能包括軟電話功能、注冊/退出、人工業(yè)務受理窗口等功能模塊。利用語音播放、報讀、按鍵輸入、錄音、錄音調聽等實現(xiàn)與用戶的全方位的交互和信息服務，大大提高座席的工作效率。班長席還可對業(yè)務代表進行監(jiān)聽、錄音。工作界面包含以下部分：
注冊及退出
　　班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監(jiān)聽/強插、錄音控制、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數(shù)、空閑數(shù)和關閉數(shù)等ACD隊列統(tǒng)計分析等。
.來電者基本資料顯示
提供產(chǎn)品和售后服務
　　對于一些經(jīng)常變動的信息，我們可以通過檢索數(shù)據(jù)庫來提供信息，這樣可以保證所有的信息均出自一個信息源，保證信息的可靠、正確、及時。
　　通過咨詢服務來引導用戶進一步使用公司的最新產(chǎn)品和服務,是公司推 廣業(yè)務、爭取客戶，樹立公司形象的窗口。
　　此類功能可通過人工方式、自動語音方式提供服務。
(1) 查詢服務
1、 氣價格、煤氣安裝費用、新用戶發(fā)展政策、燃器具維修電話、煤氣公司部門電話等信息
（2） 用戶投訴
　　提供工單處理標識，跟蹤處理過程。
（3） 業(yè)務受理及煤氣搶修受理
　　話務員可以受理客戶提出的煤氣報修要求等，記錄用戶業(yè)務辦理的條件，代填業(yè)務預申請單，提交產(chǎn)生的業(yè)務工單，交由后臺處理座席進行資料核對等后續(xù)處理操作。
（4） 用戶建議
　　建議錄音/聽錄音，提供整理投訴內容的手段。
（5） 預約服務
（6）派單處理
業(yè)務受理單和投訴單處理
（7）全用氣專家座席和標準座席服務：
（8） 在線傳真服務
4、客戶回訪與市場調查子系統(tǒng)
　　預覽撥號：話務員在屏幕上預覽客戶資料后點擊撥號鍵，電腦自動撥出
5、語音留言功能：
6 、FAX子系統(tǒng)
7、系統(tǒng)統(tǒng)計分析子系統(tǒng)
8、系統(tǒng)實時監(jiān)控子系統(tǒng)
9、質檢管理子系統(tǒng)
·業(yè)務代表座席監(jiān)聽、監(jiān)控、錄音。
·業(yè)務代表工作考評包括：服務時間、接聽次數(shù)、服務質量等
·業(yè)務組工作考評

廣州聚星源公司供稿 CTI論壇編輯