國外呼叫中心優(yōu)秀案例賞析之一

索尼呼叫中心——一年365天的優(yōu)秀客戶服務

CTI論壇 郭晨東編譯

當索尼公司在1995年第一次冒險進入英國游戲軟件市場的時候，面對的是兩個已經在世界游戲軟件市場上叱咤風云多時，并占據了年輕人大部分休閑時光的競爭對手——世嘉（Sega） 和任天堂（Nintendo），她不得不去和他們爭奪市場。盡管如此，索尼計算機娛樂公司還是憑借著其頂級的游戲平臺——PlayStation和全面的客戶服務戰(zhàn)略支持，最終打敗了競爭對手，迅速占領了市場。

日本索尼公司是世界聞名的面向普通消費者和專業(yè)化市場的音頻、視頻、通信和信息產品的制造商。索尼的音樂、視像和計算機娛樂產品品種繁多，使其成為了世界娛樂市場上全面的產品提供者。1999年，索尼的總銷售額近600億美元。

索尼計算機娛樂公司是1995年成立的，她的前身是作為世嘉（SEGA）和任天堂（Nintendo）游戲分銷商的索尼電子出版公司。成立后，在當年的9月份正式發(fā)布了其主要的產品——游戲平臺（PlayStation）。隨后的銷售業(yè)績大大出乎預期，主要的原因是正好趕在了圣誕期間，人們紛紛把這一產品當成禮物饋贈。今天，游戲平臺（PlayStation）這一產品已經成為自1946年索尼公司成立以來（當時的名字叫東京通信工程公司）最成功的產品之一。索尼計算機游戲產品的銷售壽命現在甚至已經超過了攝象機、音響和其他的電子類產品。

為了保證這一游戲產品的成功銷售，索尼計算機娛樂公司制定了完整的客戶服務戰(zhàn)略，以取得并保持住在市場中的競爭優(yōu)勢，拉近與最終客戶的距離。為此，公司專門設立了兩個客戶服務熱線，全天候地為客戶提供服務。一條稱之為“關懷熱線”，主要是用于回答客戶所關心的事宜的問詢；另一條叫“動力熱線”，可以讓客戶自動地獲得在游戲使用過程中所遇到的技術或疑難問題的答案。在索尼的客戶服務戰(zhàn)略中，最顯著的特色是要面對平均年齡在24歲左右的男性客戶，這些客戶都是玩游戲的“�？汀焙汀案呤帧�，所以相應地，為他們提供服務的呼叫中心話務代表就要求具有更高的客戶服務經驗和專業(yè)知識，才能為所謂的“玩具”客戶提供優(yōu)質的服務。這兩條熱線都能夠提供全方位的客戶所要求的服務。

動力熱線

動力熱線屬于有償服務。這條自動熱線全天24小時向客戶開放。呼叫這條熱線每分鐘的收費標準是1美元。動力熱線可以在整個的游戲過程中對用戶進行指導。每一個游戲都有用戶注冊號碼以表示其唯一性。當客戶呼叫動力熱線時，IVR系統(tǒng)可以立即識別出注冊號碼，并可以根據客戶要求給出暗示、竅門甚至是越過某一游戲關卡的方法。

關懷熱線

關懷熱線由話務員提供有關游戲平臺（PlayStation）的任何問詢服務。它可以使客戶不必再向零售商進行詢問，而只需在任何時間打一個電話即可。索尼計算機娛樂公司通過這些服務措施與現有的客戶建立起了良好的關系，并且可以不依賴于分銷商而直接對客戶的購買決定產生影響。

索尼公司在英國的關懷熱線由兩個呼叫中心在支持，所有的問詢都會得到基于英語的答復。其中的一個呼叫中心有17名話務員，負責解答有關客戶一般性的問詢。這個呼叫中心的呼入占整個呼入量的65%。剩余的35%由另一個呼叫中心承擔，這主要是由8位有著專業(yè)技術背景的話務員來處理的，專門為那些“玩家”們提供咨詢。

外包

兩個呼叫中心的服務都外包給了兩個不同的電話營銷公司，他們可以為索尼計算機娛樂公司提供出色的服務，客戶是感覺不到有什么不同的。索尼公司制定的服務標準是要求90%的呼叫必須在兩秒鐘之內得到應答。

工作時間

關懷熱線的運行時間是從早8點到晚10點，每周7天。呼叫中心的話務員采用全職和兼職輪換制。

話務員概況

在呼叫中心中，話務員的男女比例是相同的。他們中的大多數都是剛剛20歲出頭。但是近期，索尼計算機公司正在想招聘一些年齡在30到40歲之間的話務員，因為他們會更安心在呼叫中心工作。為了能招聘到這樣的員工，公司在當地的報紙、公共場所的傳單上都登出了為期一個月的招聘廣告信息。公司還允許靈活的小時制和兼職，因為這更有利于這一年齡段的婦女安排好工作和家庭的事物。

培訓

新招聘的話務員會得到培訓，在兩周的時間里會使他們迅速地掌握客戶服務所需要的技能，并能勝任工作。索尼計算機娛樂公司也為話務員提供隨時的返回教室的培訓。計算機技巧方面的培訓也是經常性的，而產品知識的培訓則會隨著新的外設、游戲等的出現而不斷進行。

激勵機制

索尼公司認為激勵應該具有連續(xù)性，要不斷地推出相關的策略，以優(yōu)化員工操作的技巧性。話務員的成功操作技能會經常性地得到表揚，公司也采取了持續(xù)的獎金激勵措施，用在對話務員成就的認可上。公司每月都會為話務員提供獎金，表現杰出的話務員還會獲得游戲平臺（PlayStations）的購買優(yōu)惠卷。

不可避免地，在兩個呼叫中心之間也存在著激烈的競爭，所以公司有時也需要協(xié)調兩方的關系。通常的做法是組織一些集體活動，比如一起打保齡球、郊游等等。

正是因為在客戶關懷服務中集成了基于技術支持的技巧和措施，才使得索尼計算機娛樂公司的呼叫中心能夠保持很高的聲譽，并使公司常年保持在市場中的領先地位。

索尼公司歐洲客戶服務總監(jiān)Andy Barker先生說：“索尼計算機公司在英國的呼叫中心扮演著非常重要的角色。他們是唯一直接與客戶進行一對一聯系的人員。每一次電話鈴聲響起，都意味著一個神圣時刻的到來。在索尼我們深信，無論我們做什么，都要以客戶為第一”。