讓客服中心的管理成為一條流動(dòng)的河

海爾顧客信息推進(jìn)部：江麗 2003/01/23

　　時(shí)光老人又翻開(kāi)了2003年的日歷，回首國(guó)內(nèi)近五年呼叫中心的發(fā)展，可謂日新月異，新的理論學(xué)說(shuō)、管理思想、運(yùn)營(yíng)方式層出不窮，海爾的客戶(hù)服務(wù)中心也在這條歷史長(zhǎng)河中不斷孕育、發(fā)展。

　　我認(rèn)為客服中心的管理應(yīng)比作一條河，成功運(yùn)營(yíng)的結(jié)果是河水流動(dòng)、充盈，河的源頭是每一個(gè)從事電話服務(wù)的員工，輸入的是顧客的需求，輸出的是顧客的滿(mǎn)意，流向是顧客的忠誠(chéng)。要保證河水不斷流、河內(nèi)無(wú)污水，就必須持續(xù)的去創(chuàng)新、創(chuàng)造，因?yàn)轭櫩偷男枨笤诓粩嗟淖兓�、外部環(huán)境也在不斷的變遷，如果呼叫中心缺少了創(chuàng)新的推動(dòng)力，河水就會(huì)出現(xiàn)枯竭。

　　海爾《心橋》雜志自1998年1月開(kāi)始刊出，是一本集集團(tuán)信息、創(chuàng)新模式、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、科教娛樂(lè)、詩(shī)歌散文等內(nèi)容于一體的刊物，它已刊出42期，記載了海爾客服中心的成長(zhǎng)歷史、先進(jìn)人物及事跡，其中的部分內(nèi)容將陸續(xù)在CTI論壇的海爾專(zhuān)欄中刊出，歡迎大家提出寶貴意見(jiàn)。

　　中國(guó)的傳統(tǒng)新年將到了，在此祝各位支持呼叫中心建設(shè)的人士，從事呼叫中心管理的專(zhuān)家、服務(wù)于呼叫中心的工作人員：新年快樂(lè)！相信我們能夠在新的一年里與時(shí)俱進(jìn)、再創(chuàng)新高！

海爾顧客信息推進(jìn)部供稿 CTI論壇編輯