擔心大話務量

段云峰 2002/12/17

青牛大容量方案圖

　　當前，設備廠商也考慮如何在設備層面，進行技術改進和革新，提高每個技術設備單元的處理能力，從而支持更大量的話務量訪問。目前，板卡廠商像Intel Dalogic、NMS、東進今年都推出了有更高密度的語音板卡。這樣，就可以在同樣的空間實現更多的呼叫接入。

　　中間件提供商也有針對大容量呼叫中心的方案。例如：SI可以利用青牛USE、網絡IVR等產品，通過青牛網絡IVR節(jié)點間的集群，有效地解決CTI數據鏈路通信瓶頸對系統(tǒng)穩(wěn)定性的影響、自動語音應答設備重復占用交換機硬件資源、交換機處理能力對系統(tǒng)規(guī)模擴展的限制、建設和擴容成本高昂等問題。這些，都為SI構建面對大話務量的呼叫中心提供了好的方案。

　　分析業(yè)務 分流呼叫量

　　目前的呼叫中心提供了很多業(yè)務類型，不同的業(yè)務內容就會有不同的業(yè)務表現特征，尤其針對一些容易引起定期大話務量發(fā)生的業(yè)務，應該進行具體的分析，通過尋找規(guī)律，發(fā)現解決方法。通過分析可以發(fā)現哪些業(yè)務的話務量比較大，并適當地進行引導，分流系統(tǒng)的話務量。例如，在目前的電信客戶服務系統(tǒng)中，大話務量常常出現在月底等要交電話費的時間里，針對這種業(yè)務特征，可以在每月快要交電話費的時候，電信運營商通過短信將用戶的電話費金額數，直接發(fā)給用戶，用戶可以據此到銀行交納電話費。這樣，既提高了服務的質量，也降低了用戶撥入呼叫中心的數量，大大降低了話務量。

　　業(yè)務特征的分析，還包括對哪些業(yè)務適合在IVR中提供、哪些業(yè)務適合在人工座席中提供的研究。為了處理呼叫中心系統(tǒng)的大話務量，可以設計較短的IVR自動語音菜單，或者增加回撥功能等方式，縮短繁忙時每個呼叫處理的時間長度。

　　另一個方式，是增加電話回撥的業(yè)務量，例如，針對大量的忙時的呼叫，可以通過語音信箱業(yè)務，讓用戶留下自己的主叫號碼和合適的回叫時間，然后在用戶合適的時間里，通過電話外撥業(yè)務，為用戶提供服務。這樣，可以在系統(tǒng)忙時大量地分流業(yè)務，提高系統(tǒng)的處理能力。

　　由于呼叫中心不僅涉及到座席員，還有自動語音應答（IVR）業(yè)務，因此業(yè)務邏輯設計的好壞，將直接影響到用戶逗留的時間。熟練用戶則希望通過幾個簡單的輸入鍵，就可以直接得到自己需要的信息，而不用等待漫長的自動語音提示。這就要求話音的業(yè)務邏輯設計能夠考慮到這些特點。例如，在查詢股票信息時，用戶希望在撥入系統(tǒng)后，直接輸入自己感興趣的股票號碼，就可以返回相關信息。如果業(yè)務流程設計不合理，用戶將不得不每次都聽相同的內容，在幾分鐘后才能夠獲得其想要獲得的信息。

　　提高系統(tǒng)管理效率

　　由于有些呼叫中心服務會對用戶進行收費，因此，可以通過資費調整，對非忙時間進行優(yōu)惠，引導用戶躲開高峰期，分流話務量，從而從側面改進系統(tǒng)的服務質量。

　　例如，電信運營商提出的在晚上9點以后長途進行優(yōu)惠的政策，可以大量地分流一些話務量，很多學生用戶會在晚上才開始與自己家里進行通信，這就極大地分流了白天的話務量。

　　呼叫中心由于涉及到人工座席，因此管理十分重要，通過改進管理流程，可以提高系統(tǒng)處理大話務量的能力。對于呼叫量比較大的情況，可以要求每個座席員提高通話語速，在保證服務任務的同時，盡量縮短通話的時間，這樣可以在單位時間內處理更多的呼叫，也就從側面提高了系統(tǒng)的呼叫處理能力。另外，可以進行優(yōu)先排隊，或強制插入等方式，讓座席員為大客戶提供更好的服務。通過管理手段，改變傳統(tǒng)的無差別服務模式，可以增進大客戶的忠誠度。

　　通過對座席人員的專業(yè)培訓，可以提高座席人員的素質，研究在大話務量時，如何快速了解用戶的意圖，并通過簡單地與用戶通話，就能滿足服務質量要求。同時，提高座席員計算機輸入速度也是一個重要的部分，在通話的同時，可以縮短錄入用戶資料方面的時間。另一方面，在管理培訓方面，應研究用戶的心理，保證在較短的時間內既能完成對用戶的服務，又能不影響服務質量，并將這些方法讓呼叫中心的坐席人員掌握，體現在最終的服務過程中。

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