江西移動客戶滿意度考核獲滿分_運營管理_移動

江西移動客戶滿意度考核獲滿分

2003/04/18

　　從最近中國移動（香港）有限公司對全國各省級移動公司經(jīng)營績效考核指標通報獲悉，江西移動2002年客戶滿意度績效考核成績獲得滿分20分的佳績，客戶滿意度各項考核指標在新上市的八省級公司中名列第一。

　　江西移動通信公司一直把穩(wěn)定大客戶確定為經(jīng)營工作的首要任務(wù)，全面實施大客戶經(jīng)理制，完善大客戶服務(wù)體系，整合深化大客戶營銷服務(wù)工作，完善大客戶管理辦法，對各市分公司大客戶工作效果進行考核評定。同時還建成了大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，對大客戶經(jīng)理進行基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的培訓，培訓面達到100％。重點落實全公司聯(lián)網(wǎng)服務(wù)項目和跨行業(yè)服務(wù)項目，并在全公司啟動“首席客戶代表制”。去年還制訂下發(fā)了《江西省移動通信公司客戶滿意度改進方案》，確定了形象態(tài)度、話單/清單、熱線等5個方面作為客戶服務(wù)優(yōu)先改進的項目，完善了配套的服務(wù)管理制度。在全公司全面推行電子工作流派單，大大縮短客戶投訴處理時間。建立了1860信息收集制度，為市場經(jīng)營及服務(wù)決策提供依據(jù)。全公司話務(wù)臺席安裝了手機仿真軟件，提高了1860話務(wù)員的業(yè)務(wù)處理能力。另外，1860VIP座席投入使用，提高了大客戶接通率；加快網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、受理、話費查詢等新型服務(wù)渠道。

　　客戶滿意度是經(jīng)營績效關(guān)鍵指標之一，由中國移動（香港）公司（或集團公司）選定第三方知名市場調(diào)查公司，按照國際上通用的標準、規(guī)范，采取背靠背的方式，通過對全國各省客戶進行電話調(diào)查，在“客戶感受的服務(wù)質(zhì)量”、“企業(yè)形象”等指標及相關(guān)的商業(yè)過程等方面進行綜合評比，得出各省公司的客戶滿意度。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)

推進“零缺陷”服務(wù) 山西移動規(guī)范客戶投訴管理流程 2003-04-15

突破呼叫中心的管理瓶頸 2003-04-11

實現(xiàn)呼叫中心職業(yè)理想 2003-04-11

摩托羅拉公司獲2003中國最佳呼叫中心及管理人獎 2003-04-11

分類信息: 運營管理_與_移動運營管理專欄_新聞新聞頻道行業(yè)_移動_新聞