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安徽電信不斷提高員工素質提升10000號服務質量

張健 張雷 許敏 2005/11/24

　　在日前集團公司10000號服務質量同業(yè)比較通報中，安徽電信10000號綜合接通指標由5月份的77.8%大幅提升到97.69%，服務質量繼續(xù)保持省內排名第一的佳績，初步確立了服務質量的同業(yè)比較優(yōu)勢。

　　安徽電信從加強10000號服務管控入手，從用戶感知出發(fā)，進一步優(yōu)化了10000號KPI指標和績效考核，建立了10000號滿意度評價體系與通報制度，分季度開展全省10000號服務滿意度測評。為提升服務親和力水平，該公司細化了質檢標準，在實時與錄音質檢的基礎上，重點加強了錄音分析，并建立了日分析制度，及時發(fā)現問題、解決問題、總結問題。為做到分析和考核精確化，各分公司還根據實際對原來較為粗放的分析和打分辦法進行了修改，如宣城市分公司將服務親和力、業(yè)務處理能力兩項考核標準細化到20個子項目，并聘請分公司管控、前、后、端職工作為10000號的義務監(jiān)督員，不定期對10000號進行測評，讓電信員工以普通用戶的眼光關注10000號的服務質量，提出改進意見。

　　為有效提升10000號綜合接通能力，安徽電信在各分公司成立了話務量管理虛擬團隊，加強了對話務量有影響的各種信息的收集和分析，通過語音導航的優(yōu)化、騷擾來話管控等措施分流人工話務量、減少重復與無效話務；根據預測話務進行科學排班，提高員工有效工時和人員利用效率；實施突發(fā)話務量應急預案管理和嚴謹的交接班現場管理，通過不懈努力，安徽電信10000號綜合接通指標已由5月份的77.8%大幅提升到9月份的97.69%。

　　在加強管控、提高接通率的同時，安徽電信不斷提高10000號的營銷服務能力，他們建立了渠道協同營銷機制，開展了10000號與社區(qū)經理、商業(yè)客戶經理的組合式營銷。為提升服務支撐力度，安徽電信針對寬帶、小靈通、增值業(yè)務等各類服務問題，統一答復腳本，規(guī)范投訴處理流程，確保了各部門、各環(huán)節(jié)對10000號工單處理的及時性。目前，10000號的寬帶預處理率已達到64.27%。

　　提升10000號服務質量的關鍵在于不斷提升10000號員工整體素質。安徽電信在全省10000號廣泛開展了學習型團隊建設活動，通過開展錄音點評、案例分析、情景模擬等多種形式的培訓工作，提高員工工作技能。宣城市分公司10000號探索建立了話務員“素質模型”，對話務員提出“8小時工作制、24小時責任制”的培訓理念。他們在話房建立了“好書推薦”一角，話務員業(yè)務時間可隨時借閱、瀏覽；在內部網站上設立“灑掃心靈”欄目，話務員通過發(fā)表工作感悟和案例心得進行交流，營造出“比、學、趕、超”的工作和學習氛圍。滁州市分公司10000號緊緊圍繞崗位要求，在內部不斷開展普通話、電信全業(yè)務知識、營銷技巧、寬帶業(yè)務等知識的培訓，員工每月每人至少參加4次業(yè)務技能知識的學習培訓，并在內部通過筆試、口試、計算機操作等靈活的考試形式，促進員工綜合知識水平的提高。

　　目前，安徽電信進一步加快了10000號系統建設步伐，并將在穩(wěn)步提升和保持服務質量的基礎上，大力提升10000號的品牌與功能認知度，全面提升銷售能力和運作效率，推動10000號逐步向專業(yè)呼叫中心的轉型。

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