攜手規(guī)劃，共創(chuàng)未來
“中國呼叫中心技術(shù)及運營管理規(guī)范”制訂工作啟動

2007/02/08

　　2月7日，中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）在北京信息產(chǎn)業(yè)部萬壽路辦公區(qū)召開“中國呼叫中心技術(shù)及運營管理規(guī)范”制訂工作啟動新聞發(fā)布會。在京各主要新聞媒體高度關(guān)注在國家宏觀政策轉(zhuǎn)向服務(wù)外包的大背景下，呼叫中心中國標準的出臺將為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和國際競爭格局的變化帶來如何的影響。呼叫中心行業(yè)各知名廠商、運營商、服務(wù)提供商代表出席新聞發(fā)布會。會議同時發(fā)布了《2007年中國呼叫中心運營標桿管理報告》。

　　經(jīng)過近10年的快速發(fā)展，呼叫中心在中國幾乎已經(jīng)遍布各行各業(yè)。據(jù)CNCCA發(fā)布的年度報告顯示：截至2006年底，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總共已經(jīng)擁有呼叫中心座席數(shù)24.8萬個，市場總規(guī)模達到308.9億元人民幣；比2005年底分別增長15%和21%。社會的發(fā)達程度越高，服務(wù)占國民總產(chǎn)值的比例越高；發(fā)達國家如美國、日本服務(wù)占GDP的70%以上，我國才只有不到40%。據(jù)權(quán)威機構(gòu)預(yù)測，中國呼叫中心行業(yè)仍將以20%以上的復(fù)合年增長率快速發(fā)展，中國將發(fā)展成為世界的服務(wù)外包中心。

　　該標準的出臺將填補我國呼叫中心行業(yè)缺乏技術(shù)及運營標準的空白，成為我國主管部門對電信、金融、保險、電力、公共事業(yè)、醫(yī)療等行業(yè)進行呼叫中心服務(wù)規(guī)范化管理的重要依據(jù)之一。

呼叫中心運用廣泛，但標準不一

　　呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展大致經(jīng)歷了幾個階段：人工服務(wù)階段，語音自動應(yīng)答階段，以及基于WEB的呼叫中心服務(wù)階段。目前，呼叫中心已經(jīng)成為各個行業(yè)，企業(yè)中服務(wù)和營銷必不可少的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺。在快速發(fā)展的同時，不可避免地帶來了各個行業(yè)、各個地區(qū)以及每個呼叫中心的技術(shù)和運營管理水平參差不齊的現(xiàn)象；由于行業(yè)缺乏適用的、權(quán)威的可參考、可執(zhí)行標準體系，對呼叫中心的建設(shè)，呼叫中心的運營管理帶來了巨大的困難和麻煩�；�于此，專家認為：“為了統(tǒng)一規(guī)劃中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，亟需制定呼叫中心技術(shù)以及運營標準，根據(jù)不同的行業(yè)特點，比如公共事業(yè)、制造業(yè)、銀行/金融業(yè)、電信服務(wù)業(yè)以及專業(yè)外包業(yè)等各自的特點，逐步建立和完善我國的呼叫中心行業(yè)管理規(guī)范�！�

呼叫中心前景大好，廠商紛紛支持標準出臺

　　順應(yīng)形勢，中國呼叫中心技術(shù)及運營管理規(guī)范未來將成為國家對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展起“引導(dǎo)、規(guī)范、監(jiān)督、服務(wù)”作用的指導(dǎo)性文件；同時作為國內(nèi)呼叫中心技術(shù)平臺選型、實施及技術(shù)升級的指導(dǎo)性技術(shù)規(guī)范以及國內(nèi)呼叫中心運營管理能力提升及水平評定的管理標準。通過標準的制定和推廣，能夠促進呼叫中心技術(shù)規(guī)范化及運營能力的整體提升，更好地服務(wù)于企業(yè)客戶，并最終促進中國呼叫中心行業(yè)健康有序地持續(xù)發(fā)展。隨著時代的發(fā)展，靈活、功能豐富、高效節(jié)約型的呼叫中心將會受到越來越多企業(yè)的青睞，其市場廣闊。從整體上看，中國的呼叫中心市場持續(xù)了從2003年下半年開始的企業(yè)級呼叫中心市場放量增長的趨勢，發(fā)展相當迅速。

　　2008年奧運會和2010年世界博覽會以及每年召開的高新技術(shù)成果交易會等，使科技、經(jīng)濟、旅游、文化等方面的交流非常活躍，社會有制造型向服務(wù)型轉(zhuǎn)型；這為呼叫中心市場帶來了新的拉動力。面對如此大好形勢，CNCCA秘書長米輝波先生表示：“中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會，作為中國民政部唯一報備的呼叫中心與客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會；順應(yīng)市場發(fā)展的需要，有責任和義務(wù)牽頭組織制定符合行業(yè)發(fā)展、適用于中國國情的呼叫中心行業(yè)規(guī)范和標準。并邀請各行業(yè)知名企業(yè)、研究機構(gòu)及富有行業(yè)管理經(jīng)驗的管理人參與共同制定及完善標準的內(nèi)容，為中國呼叫中心以及服務(wù)行業(yè)做出我們的貢獻。”

　　上海通信行業(yè)協(xié)會無線尋呼及呼叫中心專委會成為規(guī)范的共同發(fā)起單位，標準的制訂同時得到呼叫中心行業(yè)國內(nèi)外機構(gòu)和企業(yè)的支持。來自華為技術(shù)公司、海爾集團、德勤咨詢、丹麥大北集團（GN）等眾多企業(yè)和用戶代表踴躍發(fā)言，表達對標準盡快出臺的渴望和積極參與的熱情。企業(yè)代表表示：“這一國家標準的出臺能幫助企業(yè)快速響應(yīng)需求，提供以客戶為導(dǎo)向的呼叫中心解決方案�！� 丹麥大北集團亞太區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理張琳談到：“我們相信，通過國家標準的制定和推廣，能夠促進呼叫中心技術(shù)規(guī)范化及運營能力的整體提升，更好地服務(wù)于企業(yè)客戶，并最終促進中國呼叫中心行業(yè)健康有序地持續(xù)前進�！�

　　中國電子商會常務(wù)副會長王寧先生到會致辭；中國移動通信聯(lián)合會常務(wù)副會長、信息產(chǎn)業(yè)部通信科技委員會常委謝麟振也對CNCCA的工作給予了高度評價，并希望各相關(guān)企業(yè)、會員單位積極參與和支持中國呼叫中心標準化工作，為中國呼叫中心行業(yè)的健康有序發(fā)展作出自己的貢獻。

　　CNCCA將針對中國呼叫中心的標準化工作將成立標準化領(lǐng)導(dǎo)小組，成立標準制定委員會，由成員單位組成，負責標準制定工作的具體事務(wù)。

　　我們相信“中國呼叫中心技術(shù)及運營管理規(guī)范”的制定及出臺必將繼續(xù)得到各行各業(yè)的積極響應(yīng)。中國呼叫中心行業(yè)的明天將更加美好！

CTI論壇編輯