滬上量化測評公共服務(wù)熱線質(zhì)量 醫(yī)院居各行業(yè)末位
2007/05/23
等待時(shí)間超過半分鐘，市民便極有可能放棄撥打該服務(wù)熱線了。這種無人接、忙音或需要按鍵太多是本市市民對一些服務(wù)熱線最為抱怨的地方。為提升服務(wù)熱線質(zhì)量，上海市質(zhì)量管理科學(xué)院在全國首創(chuàng)了服務(wù)熱線的“熱度”概念，用量化的形式對公共服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量做出測評。
醫(yī)院熱線“熱度”排序最后
“熱度”是指服務(wù)組織通過電話熱線向顧客和社會公眾提供及時(shí)、準(zhǔn)確、有效信息的服務(wù)質(zhì)量水平，由涉及接通率、響應(yīng)速度、服務(wù)效率三方面的主要內(nèi)容構(gòu)成，來自于市民對服務(wù)熱線“撥得通、接得快、答得好”三個(gè)基本需求。
從今年年初開始，市質(zhì)量管理科學(xué)研究院委托市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心對與社會民生密切相關(guān)的交通、銀行、零售業(yè)、通信、物業(yè)、旅游、醫(yī)院、公用事業(yè)等八大行業(yè)共計(jì)51條熱線的服務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)行了兩輪暗訪撥測和一輪“市民信箱”萬名公眾滿意度調(diào)查，共
取得調(diào)查樣本13431個(gè)。昨天公布的“上海公眾服務(wù)熱線熱度測評報(bào)告”（以下簡稱“報(bào)告”）顯示，以百分制算，滬八大行業(yè)熱線熱度平均為63.17。
在本次調(diào)查的八大行業(yè)中，除去物業(yè)和旅游、商業(yè)這三大商業(yè)服務(wù)，在公共服務(wù)方面，行業(yè)得分排序依次為通訊（67.4），銀行（63.63）、公用事業(yè)（62.69）、交通（60.76）、醫(yī)院（59.84）。
質(zhì)量部門分析，醫(yī)院得分較低的主要原因是其對社會公布的只有某醫(yī)院的總機(jī)或科室電話，常處于無人接聽或要找的人不在的狀態(tài)，未形成行業(yè)內(nèi)的系統(tǒng)服務(wù)熱線，很難滿足市民的相關(guān)需求。
九成熱線語音轉(zhuǎn)接層次過多
市民對服務(wù)熱線的哪些地方最不滿？報(bào)告顯示，14%的服務(wù)熱線不提供“7×24”（全天候）服務(wù)；約25.5%服務(wù)熱線只有人工服務(wù)，沒有自動(dòng)語音服務(wù)。人工服務(wù)比語音服務(wù)更難接通，而且排隊(duì)等候時(shí)間長，如銀行熱線平均約需要60秒。銀行、商業(yè)、通信等行業(yè)均存在約10-20秒不等的廣告宣傳時(shí)間，“強(qiáng)迫”顧客收聽。90%的熱線語音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過多令人暈頭轉(zhuǎn)向，有63.7%的市民在撥打熱線時(shí)由于記不住或記錯(cuò)按鍵功能而進(jìn)行重新?lián)艽�。在解答方面，將�?0%的服務(wù)熱線被調(diào)查者抱怨熱線解答不夠細(xì)心。
市民對待服務(wù)熱線的耐心有多少？報(bào)告顯示，市民撥打熱線時(shí)，鈴響4.82次無人接聽則會掛上電話，而重?fù)?.21次后便會放棄撥打，等候時(shí)間30.28秒是市民的耐心極限，語音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次中，按鍵3.32次之內(nèi)是市民可以接受的范圍。
等待時(shí)間呼吁在30秒之內(nèi)
針對存在的問題，報(bào)告提出了重點(diǎn)改進(jìn)方向，其中包括鈴響4次必須接通，因?yàn)槭忻竦哪托淖疃嗦?次、重?fù)?次；等待時(shí)間不能超過半分鐘，因?yàn)槭忻裰挥械却?0秒的耐心；人工服務(wù)的語速要慢而響亮，因?yàn)楸г埂罢Z速快、聲音斜的市民不少。
目前，該報(bào)告已送至相關(guān)政府部門，作為制訂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的政策參考。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至去年年底，中國的熱線呼叫市場坐席規(guī)模已達(dá)15.9萬個(gè)，產(chǎn)業(yè)投入為249.3億元，但該行業(yè)至今未形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。市質(zhì)量行業(yè)協(xié)會昨表示，目前只是在行業(yè)內(nèi)部呼吁推廣報(bào)告中所提的改進(jìn)方法，下一步，將考慮將排行在后的具體熱線通過媒體曝光，從而促進(jìn)行業(yè)自律。
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