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鐵路將建統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心

2007/06/11

　　記者從鐵道部獲悉，當(dāng)前鐵路正積極探索客戶服務(wù)中心建設(shè)，將通過(guò)整合現(xiàn)有資源，建立集中提供營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)鐵路服務(wù)方式的根本轉(zhuǎn)變，為旅客貨主提供更便捷的服務(wù)。

　　記者從鐵道部了解到，客戶服務(wù)中心是一個(gè)綜合服務(wù)體系，主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為旅客和貨主集中提供營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)，同時(shí)統(tǒng)一的客服電話隨時(shí)受理旅客貨主的咨詢和投訴。

　　建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，是鐵路提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求和發(fā)展趨勢(shì)。為此，鐵路將進(jìn)一步整合全路客貨運(yùn)服務(wù)電話號(hào)碼資源，力爭(zhēng)在年底前開(kāi)通全國(guó)統(tǒng)一的縮位呼入號(hào)，以信息技術(shù)為支持，實(shí)行人工或自動(dòng)方式受理旅客貨主的咨詢和投訴。

　　此外，鐵路還將整合現(xiàn)有客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)、TDCS系統(tǒng)等各種信息資源，通過(guò)鐵道部門(mén)戶網(wǎng)站的形式，建立全路統(tǒng)一的客運(yùn)相關(guān)信息發(fā)布平臺(tái)。同時(shí)，以現(xiàn)有中國(guó)鐵路商務(wù)網(wǎng)站和貨運(yùn)大客戶管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，在確保信息安全的前提下，整合相關(guān)貨運(yùn)生產(chǎn)系統(tǒng)信息，建立全路統(tǒng)一的貨運(yùn)綜合信息發(fā)布和查詢平臺(tái)，開(kāi)通網(wǎng)上貨運(yùn)辦理?xiàng)l件、貨車(chē)追蹤和到貨通知等信息咨詢服務(wù)。

　　為不斷改進(jìn)提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，鐵路部門(mén)還將建立完善服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系。按照“鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的優(yōu)劣由旅客、社會(huì)說(shuō)了算”的指導(dǎo)思想，以外部評(píng)價(jià)為主、內(nèi)部評(píng)價(jià)為輔，將每年一次的客運(yùn)站車(chē)服務(wù)用戶滿意度測(cè)評(píng)、日常旅客投訴、新聞媒體曝光和內(nèi)部考核四方面融為一體，年內(nèi)正式建立鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系。

青藏鐵路網(wǎng)


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