鷹潭供電客服中心推行五星級評定標準

2007/11/20

　　近日，為進一步規(guī)范公司95598呼叫中心星級服務管理，獎優(yōu)罰劣，提高服務質量和服務水平，充分調動95598座席員的服務主動性和積極性，建立一支高素質的服務隊伍，更好地貫徹公司“以人為本”的服務理念和體現(xiàn)企業(yè)文明素質，全面提高95598呼叫中心對外的服務質量。鷹潭供電公司95598客服中心結合工作實際特別制定出了一套95598客服中心座席員級評定標準，在座席員中推行“五星”管理。

　　該公司規(guī)定，凡上崗服務人員初次申報，必須具有一年以上本崗位工作經歷，填寫《申請表》、《星級座席員考評標準》，結合本人月度績效考評成績并參加理論考試后，由公司資審機構評審考核方可予以評星。座席員星級服務評定的最高級為五星級，等級為五級，每年度進行一次評定。評定標準包括一般性業(yè)務考核標準和星級座席員評選標準。其中一般性業(yè)務考核標準含話務接聽錄音、工單填寫、業(yè)務傳遞等項目內容，以月度業(yè)務考試成績和優(yōu)質服務例會上話務得分兩項內容，兩項成績分別按百分制評分，記錄其平均得分。星級座席員評選標準要求座席員要符合星級座席員的基本要求外，其年度業(yè)務知識考試、月度業(yè)務考評及打字速度都要符合相應的星級考評標準。對于代表公司參加省級及以上技能競賽取得成績或取得普通話等級證的座席員，可憑此作為其優(yōu)先晉級的條件，視成績或等級證的高低在年度業(yè)務知識考試中予以加分。被評上的星級座席員，該公司將按照星級服務評定待遇進行嘉獎。嘉獎標準為每增加一個星在基本工資的基礎上增加一定的星級待遇工資；降一個星則降相應的星級待遇工資。

　　為鼓勵成績優(yōu)秀者承擔客服中心管理工作，該公司還規(guī)定95598值長入選標準必須為星級服務評定成績名列前茅者。

　　鷹潭供電公司開通95598短信息平臺

　　近日，為在第一時間把電力信息通知給客戶，方便客戶安排生產、生活，提升供電企業(yè)對外服務形象，以達到供用電雙方利益雙贏的目的，鷹潭供電公司開通了95598電力短信服務平臺，利用供電企業(yè)與移動公司之間的網絡，通過短信方式為客戶提供及時有效的電力信息。

　　該信息平臺是對信息進行收集、整理、轉換、發(fā)布的一個中間平臺，通過與營銷系統(tǒng)、95598客戶服務系統(tǒng)進行聯(lián)網，把信息集中起來，提取其中客戶需要的信息，再經過系統(tǒng)自動或人工組織排列，通過設置觸發(fā)時間和定時器自動或手工方式把信息發(fā)到指定客戶的手機上。其服務內容包括電費催繳通知、停電信息發(fā)布。其中電費催繳通知分為村費群發(fā)與單戶發(fā)送兩種方式；停電信息發(fā)布包括停電預告、計劃檢修、有序用電限電、臨時故障停電時的發(fā)布內容。信息發(fā)送由該公司95598客戶服務中心按停電區(qū)域內重要客戶信息對應，在95598短消息平臺上進行操作。涉及特殊信息發(fā)布內容的，可以由申請單位填寫《短消息發(fā)布申請單》遞交該公司分管領導審核后，由95598客戶服務中心按申請單位申報的內容發(fā)布。

中國電力新聞網

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