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萬科推出南京第一家房地產(chǎn)呼叫中心

2008/02/26

　　時(shí)下，越來越多的開發(fā)商通過推廣一種“文化”或者生活方式”來銷售項(xiàng)目的房地產(chǎn)市場(chǎng)。在南京，而以擅長“文化營銷”著名的萬科，此次卻把關(guān)注點(diǎn)鎖定在一個(gè)相對(duì)冷門的環(huán)節(jié)“服務(wù)”，推出集中呼叫中心。萬科沒有為此進(jìn)行大規(guī)模的宣傳，但呼叫中心還是引起了社會(huì)各個(gè)層面的關(guān)注。

萬科3月1日推出 南京首家房地產(chǎn)呼叫中心

　　呼叫中心（Call Center）起源于發(fā)達(dá)國家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)訪問等媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。

　　目前在銀行、電信、家電連鎖零售等行業(yè)，建設(shè)呼叫中心已成為企業(yè)較量的最新戰(zhàn)役（修改密碼請(qǐng)撥1，充值請(qǐng)撥2，查詢余額請(qǐng)撥3……），這段絕大多數(shù)人耳熟能詳?shù)匿浺艟蛠碓从谥袊苿?dòng)的呼叫中心。呼叫中心的積極意義在于為客戶提供了一個(gè)一站式服務(wù)平臺(tái)，將觸角延伸到每一個(gè)客戶的售前、售中、售后服務(wù)，使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，提高企業(yè)競爭力。

　　呼叫中心在房地產(chǎn)界還是個(gè)新鮮事物。萬科相信房地產(chǎn)在經(jīng)歷地段競爭、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格等傳統(tǒng)方面競爭外，更多地競爭開始集中在對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量上，打好服務(wù)牌是下一階段的核心，（這對(duì)提高客戶滿意度和忠誠度有重要意義。）南京萬科方面人士這樣評(píng)價(jià)，他們預(yù)測(cè)呼叫中心未來將成為房地產(chǎn)營銷的下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，并率先在南京市場(chǎng)推行。

呼叫58005180 24小時(shí)萬科服務(wù)在身邊

　　3月1日之后，消費(fèi)者只需撥打呼叫熱線58005180，就會(huì)得到由專業(yè)服務(wù)人員提供的24小時(shí)專人跟蹤服務(wù)，迅速享受銷售、物業(yè)、客服等多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，體驗(yàn)便捷、高效、專業(yè)、規(guī)范的全程式服務(wù)。

　　呼叫中心的服務(wù)，與其他開發(fā)商所提供服務(wù)的最大區(qū)別在于：消費(fèi)者可以在售前就享受到萬科的一站式專業(yè)服務(wù)。例如：消費(fèi)者想了解某萬科項(xiàng)目的基礎(chǔ)信息，可直接撥打呼叫熱線，獲取項(xiàng)目地址等相關(guān)信息，也可在消費(fèi)者要求下直接轉(zhuǎn)接電話至該項(xiàng)目案場(chǎng)電話，讓消費(fèi)者直接從置業(yè)顧問那里獲得更具體詳細(xì)的信息�；蛘�，想對(duì)某萬科產(chǎn)品進(jìn)行更深入的了解，呼叫中心會(huì)將客戶的信息及時(shí)反饋給相關(guān)端口，后續(xù)會(huì)有置業(yè)顧問專人跟蹤服務(wù)。在售中和售后階段，包括投訴、維修等環(huán)節(jié)，同樣都只需撥打呼叫熱線就可以得到及時(shí)服務(wù)。這樣高效、便捷的服務(wù)流程，不僅縮減了消費(fèi)者的時(shí)間成本，也節(jié)約了心情成本，讓消費(fèi)者真正體驗(yàn)到“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”的萬科服務(wù)理念。

咨詢、投訴、維修 一個(gè)電話輕松搞定

萬科呼叫中心目前包括的服務(wù)內(nèi)容為：
  1. 號(hào)碼百事通功能，即萬科客戶撥入呼叫中心電話可享受114服務(wù)臺(tái)的所有服務(wù)。

  2. 電話轉(zhuǎn)接功能，只需要記住58005180，打進(jìn)熱線的客戶電話都可以享受直接轉(zhuǎn)接至其他服務(wù)號(hào)碼的服務(wù)，如轉(zhuǎn)接至xx物業(yè)服務(wù)中心、xx售樓處預(yù)約電話等。

  3. 短信通知，重大工程節(jié)點(diǎn)的通知、節(jié)假日問候、客戶活動(dòng)通知、銷售信息的第一時(shí)間發(fā)送等。

  4. 南京萬科咨詢熱線受理。

  5. 南京萬科品牌及服務(wù)投訴受理。

  6. 南京萬科房屋維保期保修受理。

  7. 南京萬科售后服務(wù)滿意度回訪。

  8. 南京萬科房修服務(wù)滿意度回訪。
　　這八項(xiàng)服務(wù)統(tǒng)一特點(diǎn)為：一站式解決問題，24小時(shí)全天候服務(wù)、專業(yè)人員專人跟蹤服務(wù)。所有的服務(wù)都只需撥打58005180即可享受，獲取服務(wù)的方式十分便捷。通過呼叫中心，消費(fèi)者可以直接連線萬科，了解最新資訊，享受全方位服務(wù)。此舉讓萬科業(yè)主和非萬科業(yè)主能同時(shí)享有萬科的高品質(zhì)服務(wù)，讓全社會(huì)都能感受到萬科的企業(yè)文化和服務(wù)理念。

　　南京萬科方面介紹，“為保證呼叫中心的運(yùn)行，我們?cè)诤笈_(tái)建設(shè)方面進(jìn)行了大量的籌備工作。拿房修來講，為了給業(yè)主提供更加主動(dòng)、便捷的服務(wù)，南京萬科特別成立了南京萬科房修援助中心，為所有業(yè)主房屋及公共部位提供保修期內(nèi)的各類維修及相關(guān)服務(wù)工作，這些都將給呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量提供保證。我們將會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的各種需求，不斷地改進(jìn)和增加服務(wù)內(nèi)容，以期架構(gòu)完善的全程、全能服務(wù)體系，盡可能地為消費(fèi)者提供全方位的品牌服務(wù)�！�

登陸nj.vanke.com，南京萬科網(wǎng)絡(luò)專區(qū)同步開啟

　　據(jù)悉，南京萬科還將在3月1日同時(shí)開放網(wǎng)絡(luò)專區(qū)，屆時(shí)客戶只要登陸nj.vanke.com，就可以訪問南京萬科網(wǎng)站，閱讀每一期《萬客會(huì)》雜志電子版，瀏覽南京萬科的各個(gè)項(xiàng)目信息，并根據(jù)所需要的戶型、面積、地段價(jià)格進(jìn)行置業(yè)查詢。網(wǎng)絡(luò)專區(qū)也是一個(gè)溝通交流的平臺(tái)，業(yè)主和業(yè)主之間可在社區(qū)論壇中達(dá)成交流溝通的渠道和環(huán)境，共同營造良好互動(dòng)的精神交流活動(dòng)空間，在滿足業(yè)主追求家之外的優(yōu)雅居住環(huán)境的同時(shí)，盡最大限度滿足業(yè)主對(duì)社區(qū)的人文環(huán)境的需求。該網(wǎng)絡(luò)專區(qū)還設(shè)置了簡捷的投訴渠道，方便客戶反饋。這一網(wǎng)絡(luò)端口在給消費(fèi)者提供服務(wù)的同時(shí)，也加深了消費(fèi)者對(duì)萬科的品牌體驗(yàn)。

　　建設(shè)呼叫中心、開辟網(wǎng)絡(luò)專區(qū)，都體現(xiàn)了萬科創(chuàng)新領(lǐng)先的開發(fā)理念：“提供領(lǐng)先產(chǎn)品的同時(shí)，提供領(lǐng)先的服務(wù)”，滿足現(xiàn)代人追求舒適、便利、完美的生活方式，為客戶的各種合理需求而提供盡善盡美的服務(wù)。房地產(chǎn)發(fā)展日益區(qū)域成熟的今天，這種重視客戶服務(wù)的理念在企業(yè)競爭中將真正發(fā)揮戰(zhàn)斗威力。

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