南航新疆為全國(guó)級(jí)青年文明號(hào)呼叫中心授牌
王曉東 2008/10/22
10月21日，中國(guó)南方航空股份有限公司新疆分公司團(tuán)委隆重舉行了全國(guó)級(jí)青年文明號(hào)市場(chǎng)銷售部95539呼叫中心授牌儀式，這是南航新疆分公司創(chuàng)建的第七個(gè)全國(guó)級(jí)青年文明號(hào)集體，代表著南航新疆分公司青年文明號(hào)創(chuàng)建工作又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。南航新疆分公司黨委副書記徐福喜、團(tuán)委書記侯偉、市場(chǎng)銷售部黨政領(lǐng)導(dǎo)及分公司各直屬團(tuán)組織負(fù)責(zé)人參加了此次的授牌儀式。
南航股份新疆分公司市場(chǎng)銷售部 95539呼叫中心成立于2004年，短短的幾年時(shí)間里，呼叫中心扎根新疆這塊西部沃土，不懈的努力、辛勤的付出使他們贏得了“全國(guó)級(jí)青年文明號(hào)”的光榮稱號(hào)。在創(chuàng)建過(guò)程中，通過(guò)科學(xué)的管理、不斷的創(chuàng)新和細(xì)致入微的服務(wù)，以“快節(jié)奏、高效率、創(chuàng)一流”的精神狀態(tài)，和善良、友好、真誠(chéng)推廣著南方航空以客為尊的服務(wù)理念，用心靈之聲搭建起了南航與旅客之間信任的橋梁。
授牌儀式在95539呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)舉行，伴隨著《青年文明號(hào)之歌》走進(jìn)呼叫中心，一股青春的氣息撲面而至，這里的員工平均年齡不足27歲，是集電話咨詢服務(wù)、銷售訂座服務(wù)和顧客關(guān)系管理等多項(xiàng)服務(wù)功能于一體的綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)。來(lái)到這里，最引人注目的莫過(guò)于那一排載滿榮譽(yù)的獎(jiǎng)狀獎(jiǎng)牌了： “自治區(qū)青年文明號(hào)”、“自治區(qū)五一文明崗”、“自治區(qū)巾幗文明示范崗”、“自治區(qū)行風(fēng)建設(shè)示范窗口單位”……只有優(yōu)質(zhì)的工作才能換來(lái)這一個(gè)個(gè)耀眼的稱號(hào)，今天這個(gè)光榮的集體再次迎來(lái)新的榮譽(yù)――“全國(guó)級(jí)青年文明號(hào)”。
科學(xué)管理打造高素質(zhì)平臺(tái)
優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)離不開順暢的工作制度與科學(xué)合理的流程。為了達(dá)成“一流隊(duì)伍、一流人才、一流業(yè)績(jī)、一流服務(wù)”的青年文明號(hào)創(chuàng)建目標(biāo)，95539呼叫中心不斷細(xì)化和完善青年文明號(hào)爭(zhēng)創(chuàng)機(jī)制，先后建立了《呼叫中心管理規(guī)范》、《95539機(jī)票派送規(guī)范》、《不正常航班處理流程》、《緊急事件處理流程》等多種措施，在日常工作中狠抓落實(shí)；建立了呼叫中心知識(shí)庫(kù)，方便員工進(jìn)行知識(shí)查詢；同時(shí)為加強(qiáng)電話質(zhì)量管理，呼叫中心制定了《電話語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》和《電話質(zhì)量監(jiān)督管理與考核辦法》，建立員工個(gè)人電話錄音檔案，有效加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理。通過(guò)評(píng)選“季度服務(wù)明星”、“月度銷售高手”等多種激勵(lì)方式，鼓勵(lì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。一系列措施幫助呼叫中心真正建立起“有章可依、有制可循、各盡其能”管理機(jī)制，為南航新疆95539呼叫中心的良性發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
為進(jìn)一步調(diào)動(dòng)青年員工的工作積極性，提升員工服務(wù)素質(zhì)，呼叫中心實(shí)施了《座席代表晉級(jí)管理制度》，對(duì)座席員實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，為優(yōu)秀員工提供職業(yè)發(fā)展空間，將業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平與薪酬直接掛鉤。科學(xué)合理的考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，在中心掀起了比業(yè)務(wù)、比服務(wù)良好氛圍，許多員工成了業(yè)務(wù)尖子、民航業(yè)務(wù)的“小靈通”和服務(wù)標(biāo)兵。這支年輕的隊(duì)伍始終堅(jiān)持在業(yè)務(wù)上刻苦鉆研，努力學(xué)習(xí)，堅(jiān)持每天20分鐘的晨會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)；堅(jiān)持每周全面的知識(shí)培訓(xùn),全面提高青年員工的業(yè)務(wù)技能。這些措施使這個(gè)年輕集體涌現(xiàn)出了不少優(yōu)秀人才。也正是這套科學(xué)的管理機(jī)制，呼叫中心優(yōu)秀員工石藍(lán)在南航95539業(yè)務(wù)技能大賽中脫穎而出取得了第一名，被授予大賽最高獎(jiǎng)項(xiàng)——“五星鉆石獎(jiǎng)”。
創(chuàng)新挖潛疏通創(chuàng)效渠道
企業(yè)要生存，經(jīng)營(yíng)是核心，呼叫中心全體人員深知這一點(diǎn)。他們依托南航品牌的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，努力發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷功能。為宣傳推廣95539品牌，中心先后策劃了“95539與您共度流金歲月電影周活動(dòng)”、“0.1元飛行計(jì)劃”、“95539月度抽獎(jiǎng)”等卓有成效的宣傳活動(dòng)，擴(kuò)大了品牌知名度，讓社會(huì)各界越來(lái)越多的人士了解并熟知95539，也為南航贏得了越來(lái)越大的市場(chǎng)。
為了滿足旅客對(duì)電話咨詢和銷售服務(wù)的需求，從2005年開始，南航新疆95539呼叫中心將“全疆一碼通”作為重點(diǎn)工作進(jìn)行推進(jìn)，經(jīng)過(guò)兩年的努力，至2007年上半年95539在全疆范圍實(shí)現(xiàn)了一碼通，旅客可以在全疆各地直接撥打市話95539即可享受南航新疆95539呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
隨著南航新疆95539呼叫中心整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平的提高，銷售業(yè)務(wù)量和銷售收入也大幅增加。2005年到2007年，中心接聽呼入電話由329805個(gè)上升到431519個(gè)，銷售機(jī)票由42553張?jiān)鲩L(zhǎng)到58362張，完成銷售收入從3927萬(wàn)元增加到6045.3萬(wàn)元，現(xiàn)在，95539已經(jīng)成為南航新疆分公司自銷的一個(gè)重要手段。
高水平服務(wù)樹立優(yōu)質(zhì)品牌
為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是南航新疆95539呼叫中心永恒不變的信條。呼叫中心鄭重向社會(huì)公開了9項(xiàng)服務(wù)承諾，建立了送票客戶檔案，形成了定期客戶回訪制度，開展了包括顧客節(jié)日祝福，賀卡寄送、機(jī)上座位和餐食預(yù)定、特殊服務(wù)申請(qǐng)、贈(zèng)送額外5公斤免費(fèi)行李額、電話查詢補(bǔ)登明珠會(huì)員里程積分等多項(xiàng)個(gè)性化、差異化的服務(wù)。
95539呼叫中心，是連接旅客與南航的平臺(tái)，代表了公司的聲音與形象。每天接聽電話，解答著各種各樣的問(wèn)題的同時(shí)，也會(huì)遇到各種各樣的旅客，有些旅客不理解公司的規(guī)定，常常會(huì)使他們感到委屈，但是每一位接線員都只會(huì)仔細(xì)聆聽著旅客所遇到的問(wèn)題，盡心盡力的去幫助旅客，用他們良好的業(yè)務(wù)水平和真誠(chéng)的服務(wù)譜寫一幕幕感人的篇章。
今年年初，南方普降大雪，烏魯木齊機(jī)場(chǎng)及疆內(nèi)主要機(jī)場(chǎng)也出現(xiàn)罕見(jiàn)大霧，航班連續(xù)數(shù)日出現(xiàn)了大面積延誤，呼叫中心的工作量急劇增大。為切實(shí)保障呼叫中心電話線路的通暢，呼叫中心調(diào)集人員連軸加班，積極做好航班不正常信息的通知工作，并協(xié)助旅客妥善解決后續(xù)航班的銜接及特殊服務(wù)需求，由于連續(xù)加班加點(diǎn)的工作，幾乎所有的員工都出現(xiàn)了喉痛及耳鳴現(xiàn)象，但他們沒(méi)有任何抱怨，始終堅(jiān)守在工作崗位上，得到了廣大旅客的一致好評(píng)。
他們憑著熟練的業(yè)務(wù)技能全心全意幫助旅客處理問(wèn)題，有的克服了語(yǔ)言障礙，全程幫助少數(shù)民族同志購(gòu)票登機(jī)；有的發(fā)揚(yáng)服務(wù)精神，積極協(xié)調(diào)幫助因傳遞奧運(yùn)火炬而誤機(jī)的小女孩返家；有的連夜通知機(jī)場(chǎng)奧運(yùn)二次安檢，提醒旅客盡早到機(jī)場(chǎng)以免誤機(jī)；還有的盡心盡力服務(wù)變動(dòng)航班的旅客，頂著不明真相旅客的責(zé)罵仍舊耐心幫助旅客安排后續(xù)服務(wù)……這樣的故事還有很多很多，正是南航新疆95539呼叫中心的員工用赤誠(chéng)的心、熱情的服務(wù)才換來(lái)了客戶最真誠(chéng)的感謝，有位老先生曾為南航新疆95539呼叫中心寫下了這樣一句話：“95539南航鐵品牌，陣容壯、設(shè)備精，靚麗不一般”。
在授牌儀式上95539呼叫中心的組員們欣喜的從南航股份新疆分公司黨委副書記徐福喜手中接過(guò)全國(guó)青年文明號(hào)的牌匾，共同承諾：“鉆業(yè)務(wù)，用專業(yè)服務(wù)旅客；比服務(wù)，用真情感動(dòng)旅客；創(chuàng)效益， 用品牌贏得旅客；白云深處，天上人間，我們將以九項(xiàng)服務(wù)承諾為基礎(chǔ)，用扎實(shí)的業(yè)務(wù)，飽滿的熱情，服務(wù)旅客，服務(wù)南航，服務(wù)社會(huì)，再創(chuàng)新的輝煌。”南航股份新疆分公司黨委副書記徐福喜對(duì)青年文明號(hào)創(chuàng)建工作所取得的新成果給予了祝賀，并提出三點(diǎn)希望：一是要將榮譽(yù)轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，踐行服務(wù)承諾，再接再厲，再創(chuàng)輝煌；二是要不斷提升服務(wù)水平，以優(yōu)異的服務(wù)充分展現(xiàn)南航的品牌服務(wù)形象；三是要深化青年文明號(hào)創(chuàng)建工作，關(guān)心年輕人的成長(zhǎng)和進(jìn)步，為年輕人施展才能搭建平臺(tái)，引導(dǎo)青年員工為公司做出更大的貢獻(xiàn)。
《中國(guó)民用航空》航采網(wǎng)
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