漳州電業(yè)局開(kāi)展春季星級(jí)"金耳麥"競(jìng)賽活動(dòng)
2009/04/07
4月3日下午，漳州電業(yè)局政工部小李打開(kāi)局域網(wǎng)主頁(yè)，點(diǎn)擊"金耳麥有獎(jiǎng)投票"圖標(biāo)，在認(rèn)真查看10名95598座席員資料、收聽(tīng)座席員工作錄音后，鄭重地給心目中的最佳"金耳麥"投下一票。
為激發(fā)漳州供電系統(tǒng)95598座席員的工作積極性和工作熱情，以"金耳麥"共建活動(dòng)為平臺(tái)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿，營(yíng)造"比、學(xué)、趕、幫、超"的良好氛圍，展現(xiàn)黨建三級(jí)聯(lián)創(chuàng)活動(dòng)成果，3月初，漳州電業(yè)局提出，開(kāi)展漳州供電系統(tǒng)2009年度春季星級(jí)金耳麥暨"一帶二"精品黨小組競(jìng)賽活動(dòng)。
著眼于全面檢閱95598服務(wù)水平，該局將此次競(jìng)賽活動(dòng)分為3個(gè)階段：一是業(yè)績(jī)考評(píng)階段。局本部及10個(gè)縣（市、區(qū)）供電公司推薦本單位最佳"金耳麥"，由該局"金耳麥"競(jìng)賽組委會(huì)對(duì)各個(gè)單位推薦的最佳"金耳麥"座席員的業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合考評(píng)，考評(píng)得分占競(jìng)賽總成績(jī)的50%；二是網(wǎng)絡(luò)投票階段。開(kāi)展"我最喜歡的'金耳麥'"座席員網(wǎng)絡(luò)評(píng)選活動(dòng)，由全系統(tǒng)員工對(duì)各個(gè)單位推薦參評(píng)的"金耳麥"座席員進(jìn)行投票，評(píng)選得分占競(jìng)賽總成績(jī)的20%；三是風(fēng)采展示階段。開(kāi)展"金耳麥心語(yǔ)"才藝展示活動(dòng)，通過(guò)座席員才藝展示，講述優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中的酸甜苦辣，傾聽(tīng)"金耳麥心語(yǔ)"，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與"三節(jié)約"活動(dòng)、講誠(chéng)信活動(dòng)互相融入的和諧性，展示得分占競(jìng)賽總成績(jī)的30%。
"我們這次活動(dòng)的主題是'和諧傾聽(tīng)，滿意溝通，爭(zhēng)創(chuàng)金耳麥，爭(zhēng)當(dāng)金話筒'，時(shí)間跨度是從3月20日至4月15日。"漳州電業(yè)局95598呼叫中心主任洪素云介紹說(shuō)，通過(guò)階梯選拔、綜合考評(píng)，最后評(píng)選出五星級(jí)"金耳麥"座席員1名、四星級(jí)"金耳麥"座席員2名、三星級(jí)"金耳麥"座席員7名。與此同時(shí)，綜合星級(jí)"金耳麥"座席員評(píng)選結(jié)果，通過(guò)服務(wù)業(yè)績(jī)比較、座席素質(zhì)比較、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力比較，評(píng)選出1～2個(gè)"一帶二"精品黨小組。
經(jīng)精心準(zhǔn)備，4月2日，該局"將95598座席員服務(wù)質(zhì)量交給廣大員工監(jiān)督"，在網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)了10名95598座席員的經(jīng)典錄音、工作信條及其它基本資料，正式拉開(kāi)了"我最喜歡的'金耳麥'"有獎(jiǎng)投票活動(dòng)在漳州電業(yè)局序幕，2009年度漳州供電系統(tǒng)春季星級(jí)"金耳麥"暨"一帶二"精品黨小組競(jìng)賽活動(dòng)也自此進(jìn)入緊張而激烈的網(wǎng)上投票階段，并得到廣大漳州供電員工的踴躍參與。至4月3日下午，參加網(wǎng)絡(luò)投票的人數(shù)已接近2000人。
95598 呼喚"一崗多能"的服務(wù)能手。為鍛造供電服務(wù)"金名片"，2008年11月，漳州電業(yè)局開(kāi)展95598呼叫中心"金耳麥"市縣共建活動(dòng)，并逐步建立起全系統(tǒng)10個(gè)95598呼叫中心服務(wù)質(zhì)量全程管控體系（日監(jiān)測(cè)、周小結(jié)、月通報(bào)、季分析、年評(píng)比）和服務(wù)質(zhì)量在線監(jiān)測(cè)體系，在漳州供電系統(tǒng)95598座席員中掀起了爭(zhēng)當(dāng)"四活標(biāo)兵"（爭(zhēng)創(chuàng)"金耳麥"，入耳句句用心；爭(zhēng)當(dāng)"金話筒"，出口字字如金；爭(zhēng)做"活地圖"，街巷鄉(xiāng)村記腦中；爭(zhēng)當(dāng)"活溝通"，技能常識(shí)善融通）的熱潮，既有效整合了服務(wù)資源，完善了服務(wù)體系，豐富了95598的服務(wù)內(nèi)涵，又塑造從"人民滿意"的靚麗供電窗口形象。12月底，該局舉行競(jìng)賽活動(dòng)，選出漳州供電系統(tǒng)2008年第四季度（首批）95598十佳"星級(jí)金耳麥"座席員。
"金耳麥"共建活動(dòng)的深入推進(jìn)，不但實(shí)現(xiàn)了漳州市縣95598呼叫中心自我約束、自我規(guī)范、自我完善、自我提升，成為"紅旗管理"自覺(jué)行動(dòng)的先行班組，而且使95598服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。今年3月10日，福建省電力公司發(fā)布《2008年客戶滿意度測(cè)評(píng)通報(bào)》，漳州電業(yè)局客戶滿意度指數(shù)榮獲全省第一名。其中，95598、繳費(fèi)和投訴等3個(gè)專項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)位列全省九大電業(yè)局之首。3月26至27日，在福建省電力行業(yè)協(xié)會(huì)組織開(kāi)展的全省2008年度電力行業(yè)QC成果發(fā)布會(huì)上，該局95598呼叫中心的QC活動(dòng)成果《提高95598座席員服務(wù)質(zhì)量水平》摘得桂冠并榮膺唯一的"最佳發(fā)布獎(jiǎng)"。
文明風(fēng)
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