中國電子商會會長曲維枝：呼叫中心從業(yè)人數(shù)逾70萬

2009/10/20

中國電子商會會長曲維枝

　　曲維枝：尊敬的各位專家、女士們、先生們、朋友們，早上好！

　　金秋十月，在這個美好的季節(jié)里，我們剛剛歡度了國慶60周年的大慶，今天我們又迎來了2009中國呼叫中心高峰論壇暨中國亞太最佳呼叫中心頒獎典禮的召開，在此我僅代表中國電子商會向來自世界各地呼叫中心行業(yè)的朋友們，表示熱烈的歡迎和衷心地感謝！

　　多年來，隨著中國改革開放的深入發(fā)展，特別是中國加入WTO，中國的經濟融入世界經濟之后，信息服務業(yè)得到了快速的發(fā)展。中國的呼叫中心行業(yè)也在這個過程當中，取得了長足的進步和可喜的成績，逐步開始形成一個朝氣蓬勃的產業(yè)。呼叫中心產業(yè)，已經完成了在多個垂直行業(yè)的布局與發(fā)展。相關的計算機、網絡和通信技術等，得到了越來越多的應用，而呼叫中心產業(yè)的從業(yè)人員的數(shù)量，席位的數(shù)量等都形成了一定的規(guī)模。我國的呼叫中心產業(yè)從10多年前一個默默無聞的行業(yè)，現(xiàn)在變成了各級政府都十分關注、大力支持發(fā)展的一個新興的行業(yè)。各地的呼叫中心的產業(yè)基地也發(fā)展迅速，全國服務外包的園區(qū)，現(xiàn)在已經有20個左右了。其中不乏像北京密云呼叫中心產業(yè)基地這樣以呼叫中心命名的園區(qū)。

　　呼叫中心進入中國已經有10多年了，從最初的金融、電信、航空等行業(yè)開始，已經輻射到了數(shù)十個行業(yè)。其中不僅包括服務類的呼叫中心，也包括了非服務類的，就是咱們現(xiàn)在講的大量做銷售的呼叫中心。而且從長遠看，這種非服務類的呼叫中心，已經成為了呼叫中心市場新的增長點。

　　截止到2008年底，中國的呼叫中心席位的總數(shù)達到了40萬左右，從業(yè)人數(shù)超過了70萬人，市場累計投資規(guī)模超過了380多億。另外，根據(jù)工業(yè)和信息化部2009年6月發(fā)布的《中國軟件與信息服務外包產業(yè)發(fā)展報告》顯示，2008年，全球的軟件與信息服務外包產業(yè)超過了4000億美元。08年，我國這個產業(yè)達到了1567.7億人民幣，增長為40%。這其中有信息技術外包，平常業(yè)界稱為ITO，和業(yè)務流程外包，叫做BPO。ITO的業(yè)務占到了918億，BPO占到了649億，它倆的比重是85.6%，業(yè)務比重是44%。長遠來看BPO的業(yè)務將會逐步加大。按目前的業(yè)務劃分來看，呼叫中心的業(yè)務大類歸到了BPO當中。所以，我覺得從全球的數(shù)字來看，我們中國這方面的發(fā)展確實是非�？斓�，有很大的市場空間。

　　今年1到6月份，中國服務外包合同金額比去年同期增長了32%。到2013年，中國將實現(xiàn)服務外包產值達到300億美元，年增長速度40%。這都是有根據(jù)的商務部現(xiàn)在正在做大量的這方面的服務外包的引進工作，計劃到2013年會有200家國際500強的大公司，把服務外包的業(yè)務交到中國來，所以這300億是這么推算出來的。

　　而中國的呼叫中心，在我國主要是集中在集團的內部，而真正做外包服務的占的比重是比較小的，有人告訴我大概是3%左右。這說明什么呢？說明我們這個產業(yè)發(fā)展的市場空間還非常大，我們現(xiàn)在接的國外的業(yè)務，從1500多億里面，大概是15%外包業(yè)務，也就是說80%是靠國內大企業(yè)的外包服務進來的。這兩個數(shù)字一對比以后，大家可以看出來，將來我們呼叫中心業(yè)務的空間到底有多大，我們現(xiàn)在承接的國際市場的份額還非常小，包括我們現(xiàn)在國內第三方獨立承擔外包服務的比重也比較低。所以，我覺得這兩個方面的市場空間，將來是非�？捎^的。

　　所以，為了實現(xiàn)這樣一個目標，中國的政府出臺了多項的政策和措施，來促進服務外包業(yè)的發(fā)展。國務院的有關部門，也正在抓緊制定17項的配套措施，目前已經完成了6項，其他的11項也在積極的推進當中。比較典型的像2009年財政部發(fā)布了一個63號文件，這里面是把先進技術型的外包服務業(yè)的優(yōu)惠政策已經很明確了，目前在全國20個服務外包的城市已經做了試點。

　　盡管中國在這次金融風暴當中實體經濟在不同程度上受到了全球金融危機的影響，但是從服務外包的角度來看，我們認為中國極具吸引力的成本優(yōu)勢和環(huán)境優(yōu)勢，使其在服務外包領域有極大地競爭力。目前我們所談的產業(yè)轉移，所謂的第三方的服務外包的轉移，主要是軟件與信息服務業(yè)的外包轉移。這一塊目前在世界這個大的蛋糕是怎么劃分的呢？大概印度最大，占到25%左右。其次是愛爾蘭、菲律賓、韓國、墨西哥、俄羅斯和中國。中國現(xiàn)在占的份額是比較小的。

　　我們認為目前呼叫中心產業(yè)的發(fā)展，面臨著市場萎縮的壓力，但是更存在著進一步快速發(fā)展的潛力。這之中我們這個行業(yè)自身體制的改革和轉型，我認為將會直接影響到它的快速的進展。

　　本次活動由電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會主辦，北京呼叫中心產業(yè)基地、密之云(北京)呼叫產業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦。還有很多的單位給予了本次活動的大力支持，感謝包括在座的媒體朋友們在內的新聞媒介對于評選活動的積極跟蹤和報道、宣傳。為了與大家分享對于中國呼叫中心產業(yè)的研究和體會，中國電子商會呼叫中心產業(yè)協(xié)會，要與大家分享技術、運營、發(fā)展等主要的內容，特別是對于新經濟形勢下的熱點議題發(fā)表演講和專家獨到的見解。這一定會引起與會的各位濃厚的興趣，我也相信一定會起到良好的效果。

　　最后，希望通過這次會議，進一步推動協(xié)會與各位的交流與合作，增進社會各個方面對于呼叫中心行業(yè)的了解和關注。我特別相信一條，我覺得通過這次交流，大家會在“十二五”期間，到底我們呼叫中心業(yè)務怎么深入發(fā)展，怎么拓展我們的內涵，怎么加強行業(yè)的標準與規(guī)范，這些問題我相信通過這次討論，會有一個詳細的路線圖，所以我對次會議確確實實充滿了信心。我的我們能夠為我國現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展和產業(yè)的轉型，能夠通過我們的工作起到積極的促進作用，所以我最后祝本次大會圓滿成功，祝各位代表在京期間身體健康、生活愉快！謝謝！

中國電子商務研究中心