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多媒體呼叫中心顯著提升四川省服務(wù)外包水平

2010/07/06

　　加快建設(shè)災(zāi)后美好新家園、加快建設(shè)西部經(jīng)濟(jì)發(fā)展高地的四川，正在大力推進(jìn)信息服務(wù)業(yè)發(fā)展。四川移動作為四川省網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、客戶規(guī)模最大的通信運營商企業(yè)，肩負(fù)著振興民族通信產(chǎn)業(yè)和推進(jìn)信息化建設(shè)的重任。

　　今年是四川移動的“轉(zhuǎn)型年”。今年以來，四川移動充分發(fā)揮了信息產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟(jì)增長中的倍增器、發(fā)展方式的轉(zhuǎn)換器和產(chǎn)業(yè)升級的助推器作用，結(jié)合省委、省政府精神，加大“兩個加快”的信息化支持。作為四川移動轉(zhuǎn)型的重要標(biāo)志，西部地區(qū)最大的單體呼叫中心、中國移動四川公司多媒體呼叫中心近日正式商用，對企業(yè)針對性推出“多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案”。

　　四川移動表示，中國移動四川公司多媒體呼叫中心將以建立立足四川、具備區(qū)域乃至全國影響力的、世界一流的多媒體呼叫中心為總體目標(biāo)，全面向廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更方便、更貼心的服務(wù)；助力企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，為推動地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展承擔(dān)應(yīng)盡的企業(yè)責(zé)任。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，多媒體呼叫中心啟用，對促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐣蜆I(yè)與區(qū)域服務(wù)外包水平的提升同樣具有重要的意義。

　　助建國家服務(wù)外包基地 加快成都經(jīng)濟(jì)騰飛

　　國際金融危機(jī)后，跨國企業(yè)加快在全球范圍內(nèi)分包非核心業(yè)務(wù)，服務(wù)外包規(guī)模不斷擴(kuò)大。為抓住全球產(chǎn)業(yè)新分工的機(jī)遇，有效促進(jìn)城市發(fā)展與轉(zhuǎn)型，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，成都市政府立足本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況及未來需求，充分發(fā)揮內(nèi)陸優(yōu)勢、大力發(fā)展外包服務(wù)，將成都打造成為中國西部信息高地、產(chǎn)業(yè)聚集地、中國內(nèi)陸投資環(huán)境標(biāo)桿城市。

　　然而，發(fā)包方選擇外包目的地，更加重視城市，城市是服務(wù)外包的主要載體。換言之，成都作為國家服務(wù)外包基地城市，若能抓住全球產(chǎn)業(yè)新分工的機(jī)遇，則能有效促進(jìn)城市發(fā)展與轉(zhuǎn)型，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長。

　　為響應(yīng)政府號召，奮力推進(jìn)四川省“兩個加快”，四川移動多媒體呼叫中心勇于擔(dān)當(dāng)國家和地方政府戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的開路先鋒，為外包服務(wù)轉(zhuǎn)型表率,在成都高新區(qū)投資建設(shè) “四川移動多媒體呼叫中心”。該項目總占地40畝，目前投入運營的一期工程建筑面積約5萬平方米，投入3.4億元，建設(shè)服務(wù)坐席2000余個，將提供就業(yè)崗位6000余個，是西南乃至西部地區(qū)最大的單體呼叫中心，坐席規(guī)模和多媒體運營水平在同行業(yè)處于領(lǐng)先地位。四川移動多媒體呼叫中心，是首家入駐成都高新南區(qū)的呼叫中心，將承擔(dān)起增加就業(yè)機(jī)會，服務(wù)全省近4000萬移動通信客戶、面向大型集團(tuán)開展外包服務(wù)的重要職責(zé)，同時為政府、公共事業(yè)提供呼叫中心服務(wù)就業(yè)。

　　打造客戶聯(lián)絡(luò)中心 提升企業(yè)競爭力

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，社會信息化水平不斷提升，云計算、物聯(lián)網(wǎng)、多媒體技術(shù)的大量應(yīng)用，商業(yè)活動方式正在發(fā)生深刻的變化。

　　在現(xiàn)在的社會環(huán)境下，客戶的需求越來越復(fù)雜，對服務(wù)水平的期望值越來越高；企業(yè)全方位開展業(yè)務(wù)，擴(kuò)大客戶接觸點，多渠道協(xié)同，為客戶提供多元化的服務(wù)。這就需要將企業(yè)的客戶接觸平臺最大化，為企業(yè)在競爭中贏得先機(jī)。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶聯(lián)絡(luò)中心再也不是單純的電話中心，而是將多種先進(jìn)技術(shù)集于一身的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心。這一中心應(yīng)用的領(lǐng)域非常廣泛，任何需要語音、數(shù)據(jù)通信，特別是那些希望把計算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)結(jié)合起來完成語音數(shù)據(jù)信息交換的系統(tǒng)，都會用到客戶聯(lián)絡(luò)中心。如政府部門需要的便民服務(wù)、信息查詢、意見反饋等功能的聯(lián)絡(luò)中心；生產(chǎn)制造行業(yè)需要訂單受理、客戶回訪、售后服務(wù)、技術(shù)支持等功能的聯(lián)絡(luò)中心；公共事業(yè)需要有客戶服務(wù)、業(yè)務(wù) 咨詢、信息查詢等功能的聯(lián)絡(luò)中心；金融保險行業(yè)需要有客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、電話營銷、市場調(diào)查等功能的聯(lián)絡(luò)中心；銷售服務(wù)行業(yè)需要有客戶服務(wù)、預(yù)約登記、訂單受理、市場營銷等功能的聯(lián)絡(luò)中心；交通物流行業(yè)需要有客戶服務(wù)、訂單管理、運營調(diào)度、客戶關(guān)懷等功能。

　　然而，客戶聯(lián)絡(luò)中心具有投資、技術(shù)、專業(yè)、信息、人員密集型問題需要解決，該中心體系化建設(shè)成本高，使用和管理龐雜，對于企業(yè)而言，尤其是中小企業(yè)，擁有自身的客戶聯(lián)絡(luò)中心似乎是一個難以實現(xiàn)的夢想。企業(yè)尋找一個能提供客戶聯(lián)絡(luò)中心，并提供相關(guān)的管理輔助的合作伙伴，就成為了互聯(lián)網(wǎng)時代客戶聯(lián)絡(luò)中心的新型生產(chǎn)組織模式。

　　在這樣的需求基礎(chǔ)上，四川移動多媒體呼叫中心應(yīng)運而生。四川移動依托全新的概念，依托多種形式、多種渠道、多種媒體構(gòu)建起綜合性的客戶聯(lián)絡(luò)平臺，推動產(chǎn)業(yè)模式迅猛升級，為省內(nèi)通信行業(yè)帶來全新的發(fā)展模式。

　　四川移動表示，將繼續(xù)秉承全國青年文明號、全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位和中國移動通信集團(tuán)熱線服務(wù)示范基地單位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳統(tǒng)，利用多渠道、多形式，為全省4000萬移動通信客戶提供全天候、零缺陷、滿意百分之百的卓越客戶服務(wù)，主要服務(wù)范圍包括10086客戶服務(wù)熱線、12580增值服務(wù)熱線、中國移動集團(tuán)無線音樂基地12530990音樂服務(wù)熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、WAP掌上營業(yè)廳服務(wù)；同時，該中心在傳統(tǒng)語音服務(wù)的基礎(chǔ)上，將通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信和彩信、無線手機(jī)上網(wǎng)等多種渠道承載更多的音樂、娛樂、視頻、客戶互動體驗等面向3G的客戶服務(wù)和營銷能力。

　　創(chuàng)新模式 為企業(yè)提供個性化解決方案

　　為充分發(fā)揮平臺作用，四川移動將把呼叫中心外包服務(wù)與集團(tuán)業(yè)務(wù)的融合捆綁，為客戶提供一體化的信息化方案和一站式服務(wù)體驗。四川移動還創(chuàng)造性地推出“多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案”，并推出三大全新服務(wù)業(yè)務(wù)——

　　資源租賃：為企業(yè)提供一種可配置的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，企業(yè)可以租用呼叫中心應(yīng)用平臺的標(biāo)準(zhǔn)功能，實現(xiàn)呼入、呼出，完成企業(yè)的服務(wù)和銷售流程。包括客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺租賃、接入號碼、傳輸線路、坐席場地、聯(lián)絡(luò)中心專用設(shè)備等資源的租賃。四川移動多媒體呼叫中心采用電信級的系統(tǒng)支撐，為企業(yè)減少投資，提供可快速開通、靈活部署的高安全性客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。

　　咨詢培訓(xùn)服務(wù)：為企業(yè)提供聯(lián)絡(luò)中心短板診斷，并提供有效的改進(jìn)方案，提供針對性的多層次、多渠道、多種形式的專業(yè)培訓(xùn)。包括新建客戶聯(lián)絡(luò)中心的整體解決方案咨詢，現(xiàn)有客戶聯(lián)絡(luò)中心人員管理、業(yè)務(wù)流程規(guī)劃、培訓(xùn)體系、運營提升等方面的咨詢。同時也提供人員素質(zhì)提升培訓(xùn)。四川移動多媒體呼叫中心擁有大量技術(shù)、人力資源管理、項目運營管理、質(zhì)量控制等資深專業(yè)人員，并將沉淀了10年大型客戶聯(lián)絡(luò)中心的運營經(jīng)驗整理成冊，提供完善的培訓(xùn)體系。

　　個性定制服務(wù)：根據(jù)企業(yè)要求和標(biāo)準(zhǔn)，代企業(yè)向其服務(wù)對象提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、訂單處理、電話營銷、客戶關(guān)懷、市場調(diào)查等服務(wù)。包括提供客戶服務(wù)、技術(shù)支持、客戶回訪、滿意度調(diào)查、市場調(diào)研等呼叫服務(wù)。四川移動采用多種聯(lián)絡(luò)渠道融合的方式，在專業(yè)、精細(xì)化的運營管理下，為企業(yè)提供客戶滿意度的呼叫服務(wù)。

　　同時，四川移動多媒體呼叫中心還與全球最大的呼叫中心服務(wù)外包公司Convergys簽訂合作協(xié)議，從多媒體客戶聯(lián)絡(luò)外包的技術(shù)、運營、市場等進(jìn)行了多方面交流，并將Convergys標(biāo)準(zhǔn)中國化后，形成了自己的項目管理辦法，為自身服務(wù)產(chǎn)業(yè)與國際接軌鋪平了道路，同時也為同行業(yè)提供了有效借鑒。

　　四川移動表示，將繼續(xù)加快轉(zhuǎn)型,為成都創(chuàng)造更佳的投資環(huán)境,為區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長，服務(wù)四川經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展創(chuàng)造更加良好的條件。

　　勇?lián)鐣?zé)任 為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供后勁

　　豐富的人才儲備，是當(dāng)?shù)匦畔a(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。四川移動勇?lián)鐣?zé)任，依托多媒體呼叫中心項目，為青年人特別是大學(xué)生創(chuàng)造大量有吸引力的就業(yè)及培訓(xùn)機(jī)會，促進(jìn)了本地就業(yè)，助力經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

　　聯(lián)絡(luò)中心是高技術(shù)、人員密集型產(chǎn)業(yè)，正處于高速發(fā)展階段，良好的發(fā)展前景將創(chuàng)造大量有吸引力的就業(yè)及培訓(xùn)機(jī)會。預(yù)計多媒體呼叫中心商用后，將迅速創(chuàng)造就業(yè)崗位,一期工程全部啟用之后可吸納6000人就業(yè)，且主要是剛從各大專院校畢業(yè)的青年人。同時，多媒體呼叫中心是四川移動與共青團(tuán)四川省委合作的首批“青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)見習(xí)基地”之一，在為大學(xué)生提供實習(xí)機(jī)會的過程中，取得了良好的社會效益。

　　典型案例

　　龍翔通訊：提升營銷效率 創(chuàng)造更多價值

　　成都龍翔通訊有限責(zé)任公司是西南地區(qū)知名的移動通信終端連鎖銷售企業(yè)，下屬營業(yè)廳近兩百家。兩年前，龍翔開始設(shè)立傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，專門負(fù)責(zé)客戶投訴、客戶回訪等業(yè)務(wù)，但隨著業(yè)務(wù)的日益擴(kuò)大，原有呼叫中心已不能滿足客戶深度服務(wù)需求，成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的一大瓶頸。

　　近期，龍翔通訊與四川移動達(dá)成合作意向，共同建立龍翔通訊全新的服務(wù)營銷體系，打造互聯(lián)網(wǎng)時代優(yōu)秀的客戶聯(lián)絡(luò)中心，并采用四川移動多媒體呼叫中心總體解決方案，包括：客戶聯(lián)絡(luò)中心軟、硬件及系統(tǒng)功能的再造、人員招聘及培訓(xùn)、運營管理、質(zhì)量管理、滿意度管理、績效管理等。龍翔通訊與四川移動合作建立起高效的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，有助于增加客戶滿意度、客戶粘性，挖掘潛在客戶群，提升企業(yè)的服務(wù)水平和營銷能力，同時帶動企業(yè)形象的提升，為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益，在互聯(lián)網(wǎng)時代的激烈競爭中取得優(yōu)勢。

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