上海大眾客服中心六連冠 軟實(shí)力服務(wù)領(lǐng)跑市場(chǎng)
2010/09/01
在日前舉行的第八屆中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇上，上海大眾汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)中心以其在服務(wù)渠道、流程規(guī)范、質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)創(chuàng)新等方面的突出表現(xiàn)，獲得2010年度中國(guó)最佳呼叫中心稱(chēng)號(hào)。這是自2004年起，上海大眾連續(xù)第六年榮膺此項(xiàng)國(guó)內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域的最高榮譽(yù)。
作為中國(guó)改革開(kāi)放后最早的轎車(chē)合資企業(yè)，在成立至今的25年里，上海大眾已累計(jì)產(chǎn)銷(xiāo)各類(lèi)轎車(chē)超過(guò)560萬(wàn)輛，在產(chǎn)銷(xiāo)規(guī)模和市場(chǎng)保有量方面領(lǐng)跑著國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)。為了使用戶(hù)享受到快捷、方便的服務(wù)，早在1985年成立之初，上海大眾就已引入了國(guó)際最新的售后服務(wù)體系。目前旗下大眾品牌和斯柯達(dá)品牌的“四位一體”經(jīng)銷(xiāo)商與特約維修站總計(jì)達(dá)到700多家，形成了分布最廣、布點(diǎn)最密的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。上海大眾將服務(wù)能力的提升視為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，始終在服務(wù)舉措上不斷創(chuàng)新。在不斷完善網(wǎng)絡(luò)布局的同時(shí)，于2001年起開(kāi)始籌劃客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目。
作為客戶(hù)關(guān)系管理的重要實(shí)施平臺(tái)，上海大眾汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)中心于2002年建立。依托客服中心，上海大眾24小時(shí)服務(wù)全國(guó)統(tǒng)一尋呼網(wǎng)絡(luò)2002年10月啟動(dòng)運(yùn)行。在成為國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)第一個(gè)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的同時(shí)，這一服務(wù)舉措也開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)汽車(chē)行業(yè)應(yīng)急服務(wù)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的先河。隨著汽車(chē)行業(yè)的繁榮，汽車(chē)消費(fèi)人群的日益增長(zhǎng)和成熟，上海大眾堅(jiān)持以市場(chǎng)和客戶(hù)為導(dǎo)向，主動(dòng)滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，不斷深入優(yōu)化和拓展客服中心服務(wù)能力，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。2005年9月，客服中心完成了售前、售后呼叫業(yè)務(wù)的整合，是國(guó)內(nèi)第一個(gè)將營(yíng)銷(xiāo)與售后服務(wù)進(jìn)行整合的汽車(chē)企業(yè)。2009年，基于統(tǒng)一的客戶(hù)中央數(shù)據(jù)庫(kù)和系統(tǒng)操作平臺(tái), 上海大眾客服中心將大眾品牌和斯柯達(dá)品牌的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)整合，統(tǒng)一為“400-820-1111”。
經(jīng)過(guò)近十年的建設(shè)和發(fā)展，上海大眾客服中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模已超過(guò)200座席，采用業(yè)界高端的Avaya8720系列多媒體語(yǔ)音平臺(tái)，月呼入和呼出的設(shè)計(jì)處理能力超過(guò)35萬(wàn)通，集成了短信、網(wǎng)站、電子郵件、直郵、傳真等一體化客戶(hù)溝通渠道，為遍布全國(guó)的上海大眾汽車(chē)用戶(hù)及眾多潛在客戶(hù)提供從購(gòu)車(chē)咨詢(xún)、試乘試駕預(yù)約、銷(xiāo)售滿(mǎn)意度回訪、“車(chē)友匯”服務(wù)溝通、售后服務(wù)滿(mǎn)意度回訪、投訴處理、24小時(shí)緊急救援等客戶(hù)用車(chē)全周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
通過(guò)持續(xù)的創(chuàng)新變革，上海大眾客服中心已從服務(wù)受理平臺(tái)提升為客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)，樹(shù)立了中國(guó)汽車(chē)行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)。此次客服中心實(shí)現(xiàn)“六連冠”，也完美地詮釋了上海大眾在服務(wù)領(lǐng)域的卓越實(shí)力和努力成果。上海大眾相關(guān)人士表示，今后客服中心將致力于互動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的有機(jī)整合，最終成為企業(yè)的價(jià)值中心。上海大眾汽車(chē)在服務(wù)層面形成的強(qiáng)大品牌凝聚力和客戶(hù)忠誠(chéng)度，正在成為旗下車(chē)型在市場(chǎng)上強(qiáng)有力品牌溢價(jià)的籌碼。
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