關(guān)于進一步加強財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知
保監(jiān)發(fā)〔2010〕94號
2010/11/23
各財產(chǎn)保險公司、各保監(jiān)局：
2007年，保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2007〕32號，以下簡稱《通知》）后，部分保險公司對電話營銷業(yè)務(wù)進行了積極的探索，并取得了較好的成效。為進一步完善電話營銷專用產(chǎn)品管理制度，加強財產(chǎn)保險公司電銷專用產(chǎn)品管理，不斷促進保險公司營銷方式和管理模式的轉(zhuǎn)變，本著依法合規(guī)、風(fēng)險可控、保護消費者利益、促進市場持續(xù)健康發(fā)展的原則，現(xiàn)就有關(guān)要求通知如下：
一、加強內(nèi)部控制，規(guī)范經(jīng)營行為
（一）加強電銷專用服務(wù)號碼管理。經(jīng)批準(zhǔn)經(jīng)營電銷專用產(chǎn)品的保險公司應(yīng)具備本公司專用的、統(tǒng)一的電銷產(chǎn)品呼入號碼和呼出號碼，并在公司互聯(lián)網(wǎng)站主頁的顯著位置公布。
（二）完善電銷運營管理流程。保險公司應(yīng)合理設(shè)置電銷運營管理組織框架，理順業(yè)務(wù)流程，明確職責(zé)分工，安排專門的團隊和人員分別負責(zé)員工培訓(xùn)、質(zhì)量檢查、單證管理、單證配送、客戶回訪、投訴處理等工作。
�。ㄈ┘訌婋婁N坐席人員管理。保險公司應(yīng)為電銷坐席人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件，電銷職場內(nèi)人均建筑面積和員工工位面積應(yīng)充分滿足電銷坐席人員工作、休息和減壓的合理需求。
保險公司應(yīng)在電銷職場內(nèi)設(shè)立專門的培訓(xùn)場所，采取多種方式對電銷坐席人員進行培訓(xùn)。
電銷新員工應(yīng)在接受一定時間的專業(yè)培訓(xùn)，并通過考試獲得上崗資格后，方可從事電話銷售工作。
電銷坐席人員獲得上崗資格以后，每年還應(yīng)接受一定時間的再培訓(xùn)，以保證服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。
�。ㄋ模┮婪ê弦�(guī)獲取客戶資料。保險公司應(yīng)從合法渠道獲取電銷客戶資料，不得竊取或者以其他方法非法獲取其他單位在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過程中獲得的公民個人信息。
（五）嚴(yán)守客戶信息保密制度。保險公司應(yīng)對本單位在提供服務(wù)過程中獲得的投保人或被保險人個人信息保密，不得泄露、出售或者非法提供給他人。
�。⿵娀婁N業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理。保險公司電銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實時對接，確保電銷經(jīng)營數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確、完整。
�。ㄆ撸�(zhǔn)確披露電銷產(chǎn)品信息。保險公司應(yīng)在公司互聯(lián)網(wǎng)站全面披露經(jīng)批準(zhǔn)的電銷專用產(chǎn)品條款和費率表。
�。ò耍﹪�(yán)格執(zhí)行電銷產(chǎn)品條款費率。保險公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)批準(zhǔn)的電銷專用產(chǎn)品條款費率，并積極為投保人和被保險人提供與所售保險產(chǎn)品直接相關(guān)的保險服務(wù)。
保險公司及電銷坐席人員不得給予或者承諾給予投保人、被保險人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益。
二、規(guī)范客戶服務(wù)，提升服務(wù)水平
�。ㄒ唬┞男斜ｋU人說明義務(wù)。電銷坐席人員在銷售過程中，應(yīng)將姓名、工號、保險公司名稱等信息告知客戶，同時應(yīng)明確說明責(zé)任免除等重要事項的內(nèi)容，并提示客戶在收到投保單、保險單或者其他保險憑證時仔細閱讀相關(guān)責(zé)任免除條款。
客戶明確表示投保意愿的，電銷坐席人員應(yīng)一次性告知投保人辦理投保手續(xù)時應(yīng)提交的全部資料。
（二）建立電話號碼屏蔽制度。對于客戶明確表示不投�；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的，電銷坐席人員應(yīng)及時結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進行屏蔽。保險公司一年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出。
（三）提高保險單證配送時效。保險公司應(yīng)在電話銷售完成后的48小時內(nèi)向投保人配送保險單證（含發(fā)票等，下同）。對特殊情況不能在規(guī)定時間內(nèi)送達的，應(yīng)與投保人協(xié)商一致或及時向投保人說明有關(guān)情況。
保險公司在向投保人配送投保單時應(yīng)附保險合同條款。
（四）加強保單配送隊伍建設(shè)。保險公司可以對電銷專用產(chǎn)品的保險單證配送人員進行員工式管理，也可以在符合監(jiān)管要求的前提下，將配送業(yè)務(wù)發(fā)包給有實力、有資質(zhì)的服務(wù)外包企業(yè)。
保險公司以服務(wù)外包模式建立配送隊伍的，應(yīng)做好對合作對象的培訓(xùn)、管理工作。
保險公司應(yīng)向電銷保險單證的配送人員發(fā)放帶有本公司標(biāo)志和聯(lián)系電話的工牌或制服，或設(shè)置其他有效識別標(biāo)記,以便于客戶查驗單證配送人員的身份。
保險公司應(yīng)建立送單及時率、客戶投訴率等一系列評價指標(biāo)，加強對電銷保險單證配送單位及人員的考核和篩選，提升配送作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化程度。
�。ㄎ澹﹪�(yán)格投保人簽收制度。在配送過程中，應(yīng)由投保人或其委托的人簽收電銷保險單證，不得由其他人代為簽收。
�。┙⒔∪蛻艋卦L機制。保險公司應(yīng)在客戶收到正式保單后的72小時內(nèi)，對客戶實行100%回訪并建立回訪記錄�；卦L應(yīng)主要采用電話方式，電話錄音應(yīng)至少保存一年。
（七）加強電銷落地服務(wù)工作。保險公司應(yīng)在開通電銷專用產(chǎn)品地區(qū)的分支機構(gòu)設(shè)置專門的服務(wù)機構(gòu)或團隊，做好對當(dāng)?shù)仉婁N專用產(chǎn)品被保險人的理賠服務(wù)工作，不得出現(xiàn)對電銷渠道客戶與其他渠道客戶服務(wù)水平不一致的情況。
�。ò耍┙⒖蛻敉对V監(jiān)督機制。保險公司應(yīng)加強電銷專用產(chǎn)品投訴處理工作，在得到客戶允許的情況下，主動告知客戶咨詢投訴處理的進展情況，直至有關(guān)事項處理完畢。
�。ň牛﹪�(yán)格防范制假售假行為。保險公司應(yīng)對收件目的地、收件人或收件聯(lián)系電話相同的批量保單進行重點監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)存在制假售假隱患的，應(yīng)及時向有關(guān)部門報告。
三、規(guī)范廣告宣傳，防止無序競爭
（一）統(tǒng)一實施宣傳方案。保險公司應(yīng)對與電銷業(yè)務(wù)相關(guān)的廣告宣傳實行統(tǒng)一規(guī)劃和管理。各分支機構(gòu)制定的電銷廣告和宣傳方案應(yīng)報總公司審批后方可使用。
�。ǘ┮�(guī)范廣告宣傳活動。保險公司的電銷廣告宣傳活動應(yīng)合法合規(guī)，不得利用廣告或者其他方法，對電銷專用產(chǎn)品的責(zé)任范圍和保險費率等內(nèi)容作引人誤解的虛假宣傳。
電銷坐席人員應(yīng)在電話銷售過程中真實、準(zhǔn)確地介紹保險產(chǎn)品的主要情況，不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)客戶。
�。ㄈ┓乐共徽�(dāng)競爭行為。保險公司和電銷坐席人員不得在廣告宣傳等活動中進行任何形式的不正當(dāng)競爭，不得捏造、散布虛偽事實，損害其他保險公司的商業(yè)信譽，不得將電銷專用產(chǎn)品與傳統(tǒng)渠道產(chǎn)品進行價格方面的簡單、片面比較。
�。ㄋ模┙�(nèi)部責(zé)任制度。保險公司應(yīng)建立內(nèi)部責(zé)任追究制度，對在電銷專用產(chǎn)品經(jīng)營過程中出現(xiàn)的誤導(dǎo)宣傳等問題進行嚴(yán)肅處理，并及時向保監(jiān)會報告有關(guān)情況。
四、堅持統(tǒng)一管理，促進健康發(fā)展
保險公司電銷業(yè)務(wù)原則上應(yīng)集中運營，集中管理。
根據(jù)電銷業(yè)務(wù)發(fā)展的實際需求，保險公司可以向保監(jiān)會申請變更電銷專用產(chǎn)品銷售職場，或在已有電銷專用產(chǎn)品銷售職場之外，申請增設(shè)新的電銷職場。未經(jīng)批準(zhǔn)，保險公司不得擅自搬遷電銷職場，或在已有職場外增設(shè)分職場或呼叫中心。
設(shè)立新增職場應(yīng)滿足以下條件：
�。ㄒ唬┘袖N售電銷專用產(chǎn)品1年以上且累計保費規(guī)模達到10億元以上；
�。ǘ┰婁N職場坐席規(guī)模數(shù)不少于500個，新電銷職場坐席規(guī)模數(shù)不少于500個；
�。ㄈ�1年內(nèi)未發(fā)生嚴(yán)重損害消費者利益、造成重大社會影響的客戶投訴事件；無違反法律法規(guī)及保監(jiān)會有關(guān)規(guī)定的行為；
（四）新職場在人員管理、電腦系統(tǒng)、服務(wù)號碼、銷售產(chǎn)品、內(nèi)控制度方面應(yīng)嚴(yán)格遵守以下原則：
人員統(tǒng)一。電銷職場是保險公司電銷產(chǎn)品運營管理平臺的延伸，各職場均應(yīng)由總公司電銷運營管理部門派出管理團隊進行管理。
系統(tǒng)統(tǒng)一。新增職場的系統(tǒng)須與原職場采用統(tǒng)一的、全國集中的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)電話的集中接入、設(shè)備的集中部署、數(shù)據(jù)的集中存儲和業(yè)務(wù)流程的集中管控。
號碼統(tǒng)一。各職場須采用全國統(tǒng)一的電銷專用號碼。
產(chǎn)品統(tǒng)一。新增職場集中銷售的電銷專用產(chǎn)品須與保監(jiān)會批準(zhǔn)的產(chǎn)品保持一致。
運營統(tǒng)一。保險公司在各職場銷售電銷專用產(chǎn)品時，其業(yè)務(wù)流程和客戶信息管理、承保風(fēng)險管控、銷售及服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、會計核算和財務(wù)管理、人員招聘和培訓(xùn)管理等應(yīng)保持一致，確保運營的高度統(tǒng)一。
五、加強監(jiān)督管理，探索網(wǎng)絡(luò)銷售
各保監(jiān)局應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)開辦電銷專用產(chǎn)品的保險公司分支機構(gòu)加強監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，維護市場秩序，保護投保人和被保險人合法權(quán)益。對于未按照規(guī)定使用經(jīng)批準(zhǔn)的電銷專用產(chǎn)品的機構(gòu)，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重，依照《保險法》有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的行政處罰。
除了以電話作為溝通手段之外，保險公司還應(yīng)創(chuàng)新營銷模式，探索借助網(wǎng)絡(luò)等輔助方式，完成保險產(chǎn)品的主要營銷過程。對網(wǎng)絡(luò)銷售保險產(chǎn)品的管理參照電話營銷專用產(chǎn)品有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
中國保險監(jiān)督管理委員會
二○一○年十一月十一日
中國保險監(jiān)督管理委員會
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