首頁>>>行業(yè)應用>>>電信　　　　　[相關(guān)廠商信息]

武漢鐵通對10050臺座席員實施“充電式”管理

2011/01/11

　　為使“用戶滿意度”工作常態(tài)化深入持久地展開，武漢鐵通對10050臺座席員實施“充電式”管理，力促服務技能大提升。

　　該公司把緊緊圍繞確保10050臺人工接通率達標，進一步降低故障率以及故障延時率和用戶越級投訴率指標，作為2011年客戶服務工作的重心。為此，他們適時組織10050臺座席員參加互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務培訓班，學習內(nèi)容針對目前公司推出的寬帶接入方式作一一介紹，并穿插互聯(lián)網(wǎng)常見問題的分析講解，配套編發(fā)《全省互聯(lián)網(wǎng)用戶咨詢解答》、《關(guān)于游戲網(wǎng)站投訴、咨詢流程及規(guī)范化服務》等學習資料，以加深客服人員對互聯(lián)網(wǎng)知識的透徹理解。

　　在客戶服務技能培訓方面，該公司一方面通過采取長期培訓的方法，如利用黑板報和班前、班后會等形式，每日出幾道題，主要對當天或近期經(jīng)營生產(chǎn)中所遇到的有關(guān)問題進行統(tǒng)一應答口徑的講解和說明。另一方面，該公司采取定期集中培訓的方法，即從員工中挑出一名各方面工作能力較強的座席員擔任業(yè)務輔導員，利用間休時間，對10050臺座席員進行系統(tǒng)的集中培訓，做到月初有布置，月底有檢查，且采取每月一小考，每季一大考的形式，將考試結(jié)果與獎金掛鉤，同時每半年舉辦一次崗位技能大比武以及“服務明星”評比活動，制定出臺競爭上崗制度，拉大崗位獎金分配差距。此外，他們還根據(jù)理論考試和崗位比武結(jié)果，將“服務標兵”選用在重點崗位上，優(yōu)勝劣汰的競爭激勵機制，使10050臺始終保持著“比學趕超”的良好發(fā)展氛圍，有效提高了隊伍的整體素質(zhì)。

飛象網(wǎng)


相關(guān)閱讀:
維音Vision產(chǎn)品系列榮獲TMC 2010年度最佳產(chǎn)品獎 2011-01-07
2010客戶體驗研究：不同年齡群體對服務渠道的偏好 2011-01-06
專家講座：價值提升—數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析與數(shù)據(jù)挖掘 2011-01-05
專家講座：五星思維導圖—全腦思維的執(zhí)行力提升 2011-01-05
歡樂天天行 和諧日日新——記山西移動呼叫中心 2011-01-04

熱點專題:  呼叫中心    運營管理專欄
分類信息:  運營管理_與_呼叫中心  運營管理_與_電信  呼叫中心_與_電信

郓城县| 丹寨县| 名山县| 嵊泗县| 双辽市| 清原| 会同县| 河西区| 平昌县| 铁岭市| 自贡市| 辽阳市| 泽库县| 新河县| 西城区| 马公市| 米泉市| 嘉黎县| 淮北市| 大同市| 平潭县| 吴川市| 鹤峰县| 兴海县| 门头沟区| 洮南市| 西乡县| 溧水县| 获嘉县| 石渠县| 车致| 成安县| 扎囊县| 新丰县| 六盘水市| 石狮市| 南充市| 南皮县| 土默特右旗| 绥化市| 盘锦市|