熱線話務(wù)員面對(duì)“找茬”不避重就輕

2011/01/31

　　供水熱線“很耐心”

　　“我家水很小，快派人來看一下！”記者撥通962740供水熱線后，就要求前來檢修。工號(hào)“102”話務(wù)員溫和地請(qǐng)記者將問題慢慢道來。

　　“水很小，我怎么知道為什么�！庇浾吖室饧又亓苏Z氣。

　　“請(qǐng)問您家樓上有水箱嗎？”話務(wù)員保持著正常的禮貌態(tài)度。

　　“我怎么知道有沒有水箱，你們來看一下�！庇浾呷栽凇罢也纭�。

　　“那麻煩您先去詢問一下周圍的鄰居，是否也有水小的情況，如果這個(gè)現(xiàn)象普遍存在，請(qǐng)您找小區(qū)物業(yè)反應(yīng)一下情況。如果就只有您家是這個(gè)現(xiàn)象，那可能是水管凍住了，您可以在太陽照射后再檢查一下水流情況。如果還是無法解決，您可以再打來電話�！痹拕�(wù)員始終沒有表現(xiàn)出不耐煩。

　　燃?xì)鉄峋�“反應(yīng)快”

　　另一條順利通過“刁難”的熱線是962777燃?xì)鉄峋�。早上9點(diǎn)16分，工號(hào)“4042”話務(wù)員就接到了記者的“古怪”咨詢―――“為什么我家樓里一到晚上整個(gè)1樓就有很濃的煤氣味�！薄爸挥型砩嫌校�白天沒有嗎？”話務(wù)員詢問。在得到記者的肯定答復(fù)后，話務(wù)員隨即請(qǐng)記者報(bào)出地址，表示馬上讓檢修人員前來查看。

　　社區(qū)服務(wù)熱線“不回避”

　　表現(xiàn)不錯(cuò)的還有962200社區(qū)服務(wù)熱線。記者提出―――“不知道誰家的狗，每天早上5點(diǎn)就叫個(gè)不停！”工號(hào)5039話務(wù)員表示，“我們熱線不負(fù)責(zé)這個(gè)問題。不過，我可以給您一個(gè)建議，要不打一下派出所的電話吧，如果是無證狗，他們應(yīng)該可以有辦法處理�！北M管問題與熱線無關(guān)，但話務(wù)員并沒有直接掛斷電話了事，至少也給出了一個(gè)解決途徑。

東方網(wǎng)