基金業(yè)務(wù)外包尚需時(shí)日 質(zhì)量是關(guān)鍵
2011/02/28
研究基金非核心業(yè)務(wù)外包管理模式已經(jīng)被有關(guān)部門(mén)列為2011年一項(xiàng)重點(diǎn)工作，一些嗅覺(jué)敏銳的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)始躍躍欲試，覬覦基金客服、后臺(tái)IT、清算等業(yè)務(wù)外包的巨大商機(jī)。但就目前來(lái)看，這塊市場(chǎng)雖有潛在巨大容量，但要全面推行恐怕有待時(shí)日。
有觀點(diǎn)認(rèn)為，基金公司將客服等非核心業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，可以節(jié)省費(fèi)用，將精力集中在投研領(lǐng)域，以提升業(yè)績(jī)做大規(guī)模。
不過(guò)，具體問(wèn)題還需具體分析。外包呼聲最高的業(yè)務(wù)板塊是客服，這緣于2007年的大牛市。當(dāng)時(shí)許多公司客戶從只有幾十萬(wàn)猛增到幾百萬(wàn)，于是基金公司開(kāi)始設(shè)想是不是能實(shí)現(xiàn)客服外包。
就我國(guó)基金業(yè)現(xiàn)狀而言，大多數(shù)公司已經(jīng)建成具備一定規(guī)模的Call Center（客戶呼叫中心）。一些中型規(guī)模基金公司，專(zhuān)職客服人員已達(dá)10余人，并且電話接通率能達(dá)到90%以上。對(duì)這類(lèi)公司而言，外包似乎意義不大。而像會(huì)計(jì)清算這類(lèi)涉及基金資產(chǎn)的業(yè)務(wù)，更是輕易不會(huì)考慮外包。
對(duì)于涉及純技術(shù)方面的IT系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心的建設(shè)維護(hù)，將其外包倒是一條可行之路，但需要認(rèn)真研究總結(jié)出一套成熟模式，以確保外包質(zhì)量。
另外，客服等業(yè)務(wù)的外包不能一哄而上。從海外來(lái)看，確實(shí)有不少資產(chǎn)管理公司將客戶服務(wù)、市場(chǎng)推廣交給專(zhuān)業(yè)的中介機(jī)構(gòu)運(yùn)作。但歐美大型資產(chǎn)管理公司中同樣不乏重視客服工作的。如富達(dá)擁有約千人的客服隊(duì)伍。先鋒基金甚至提出一個(gè)全員客服計(jì)劃，要求公司每個(gè)人包括管理層在內(nèi)，都要接受電話服務(wù)的培訓(xùn)，每年在接聽(tīng)客戶電話的崗位上至少就職4小時(shí)，在危機(jī)的時(shí)候則要花更長(zhǎng)時(shí)間充當(dāng)接線員，以保證接通率。美國(guó)普信基金更是認(rèn)為，投資者因你的業(yè)績(jī)而投了錢(qián)，但最終是由于你的服務(wù)而將錢(qián)留下來(lái)。
對(duì)于基金公司而言，客服是公司與投資者直接溝通的一條重要渠道，雖然很難量化良好的客戶服務(wù)能帶來(lái)多少客戶忠誠(chéng)度的提升，但是糟糕的客服一定會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。
因此，基金業(yè)務(wù)的外包，最需要考慮的是能否保證質(zhì)量。雖然像客服這類(lèi)業(yè)務(wù)都有標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)流程，但客服的價(jià)值并不體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化。比如有持有人要贖回，標(biāo)準(zhǔn)化的流程就是教持有人如何辦理手續(xù)。但一個(gè)好的客服會(huì)去了解客戶贖回的原因，有沒(méi)有辦法留住客戶而又解決客戶的困難等等。又比如，基金公司經(jīng)常會(huì)推出各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，能否通過(guò)外包公司高效落實(shí)和收集反饋，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，這是需要各方探索的新方向。由此可見(jiàn)，基金業(yè)務(wù)外包要想全面推行恐怕有待時(shí)日。
中國(guó)證券報(bào)
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