青海省電力公司編制《95598集中運營管理辦法》

2011/03/08

　　目前，青海省電力公司正編制《95598集中運營管理辦法》，建立中心16項內部規(guī)章制度、現場考核標準等，完善16項95598業(yè)務管理標準和22個作業(yè)指導書等。通過進一步規(guī)范服務，力爭達到三聲鈴響接通率100%，平均案頭工作時長小于60秒，呼叫轉接率低于5%，平均通話時長小于180秒。在實現業(yè)績方面，力爭達到95598客戶滿意率85%以上，投訴一次性辦結率100%，座席利用率大于90%，人工接聽率大于85%。省電力公司還將打造一支高效的團隊，實現培訓計劃完成率100%，技能考試100%合格上崗。

   通過全面實施“三年提升、五年創(chuàng)優(yōu)”客戶服務提升計劃，按照“業(yè)內學試點、業(yè)外學南航”的基本要求，以制度建設、運營管理、績效管理、業(yè)務培訓、團隊建設為抓手，2011年，青海省電力公司將從“管理、服務、業(yè)績、品牌”四個方面打造“國網前三位、西北地區(qū)一流”的95598供電服務中心。

　 青海省電力公司明確，通過2011年的努力，實現95598供電服務中心制度體系健全、坐席業(yè)務熟練、工作流程順暢、管理隊伍專業(yè)、服務行為規(guī)范，達到國家電網公司省級95598供電服務中心試點運營管理規(guī)范驗收要求，努力塑造南航95539呼叫中心一樣的優(yōu)秀服務品質和內涵。

　　                                                                             青海日報