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四平供電公司95598呼叫中心的"六字訣"

2011/04/20

　　春天播種希望、青春譜寫樂章。日前，中華全國總工會授予四平供電公司客戶服務(wù)中心"全國五一巾幗標兵崗"榮譽稱號。

　　四平供電公司客戶服務(wù)中心女員工人數(shù)占員工總數(shù)的81%，主要擔負著四平地區(qū)104萬電力客戶的用電咨詢、故障報修、投訴舉報、客戶工程和窗口服務(wù)工作，是一支朝氣蓬勃，充滿生機和活力的青年團隊。她們真誠服務(wù)，無私奉獻，用實際行動踐行"四個服務(wù)"宗旨和"誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻"的核心價值觀，在各自的崗位上建功立業(yè)，用青春譜寫了一曲曲勞動者之歌。

　　營業(yè)廳的"三字經(jīng)"

　　強素質(zhì)。"抬頭、挺胸、兩臂自然擺動、保持微笑……"這樣的禮儀訓(xùn)練每天都要在營業(yè)廳晚會上上演。為了使客戶用電真正成為一種享受，提高服務(wù)素質(zhì)，這個營業(yè)廳自行購買了《供電營業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)系列片：跟我學(xué)禮儀》和《服務(wù)人員的5項技能修煉"看、聽、笑、說、動"》兩套培訓(xùn)教材，加緊了服務(wù)形象的塑造。此外，這個營業(yè)廳還開設(shè)季度考場，開辦手語和語音培訓(xùn)班，全面提升員工的服務(wù)技巧和工作能力。

　　敢創(chuàng)新。四平梨樹縣郭家店鎮(zhèn)一家民營企業(yè)的老板到營業(yè)廳辦理用電業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)受理員從旁指導(dǎo)的情況下，仍因填寫不規(guī)范而多次修改、重填，造成了客戶極大的反感與尷尬。為避免此類現(xiàn)象的出現(xiàn)，提供更為人性化的服務(wù)，這個中心創(chuàng)新推出"我填寫，你簽字"的辦電新模式，既照顧了客戶的感受，同時，有效地節(jié)約了辦電時間，提高了工作效率。四平新月房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的申姓負責人對這一改變表示贊成，稱此舉為自己解決了"面子"問題。

　　重實效。為了提高辦事效率，節(jié)省客戶的辦電時間，這個營業(yè)廳始終堅持"一站式"辦公，實行"一次性告知制"、"首問負責制"，印制《溫馨提示》、《客戶工程告知書》等用電資料，使客戶在第一時間清楚、直觀地了解所要辦理業(yè)務(wù)的流程、相關(guān)文件資料等申請信息。在客戶提交申請后，業(yè)務(wù)受理員將客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式留給客戶，方便客戶及時了解工程的進展情況和需要接洽的事宜，增強了工作的清晰度和透明度，解決了困擾客戶的部門多、環(huán)節(jié)多等不便因素。四平三達不夜城開發(fā)項目的負責人是浙江人，到營業(yè)廳辦理用電手續(xù)前，曾一度擔心手續(xù)會很繁瑣，門檻會很高。當他拿著業(yè)務(wù)受理員給他的《溫馨提示》和客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式時，他才放下了懸著的心，連連稱贊供電公司的服務(wù)好。

　　95598呼叫中心的"六字訣"

　　勇?lián)鐣熑巍?010年7月下旬，暴雨天氣不斷襲擊四平大地，伊通縣、梨樹縣等地洪水肆虐。面對突如其來的暴雨災(zāi)害，95598呼叫中心立即啟動應(yīng)急預(yù)案，增開6條客服專線，休班人員也在第一時間自發(fā)回到崗位。坐席值班長迅速啟動系統(tǒng)廣播安撫群眾，并實現(xiàn)電話分流。與此同時，她們及時更新停電信息，方便客戶及時了解本區(qū)域內(nèi)的相關(guān)供電信息。據(jù)統(tǒng)計，抗洪防汛期間，95598呼叫中心共受理業(yè)務(wù)6405件，客戶滿意率100%。

　　微笑溝通客戶。在四平供電公司慶祝"三八"國際勞動婦女節(jié)100周年舉辦的大型攝影、十字繡展覽中，一張坐席代表接聽電話的照片，吸引了大家的目光。照片中，女子真誠的笑容真摯、親切，讓觀者如沐春風。這是坐席值班長趙金玉在接聽電話時被抓怕下來的一張照片，真實反映了這個團隊的用心服務(wù)與微笑服務(wù)。為了將微笑傳遞給客戶，每名坐席代表的辦公桌上都擺放一面鏡子，無論工作還是休息，她們都在不自覺地練習微笑。即使遇到言辭過激、無理取鬧的客戶，她們也照樣保持語音親切，聲音甜美。

　　制度打造強兵。95598呼叫中心有一套健全的"7S"管理制度，就是：人員管理半軍事化、資料管理檔案化、綜合管理微機化、辦公器具定置化、文明服務(wù)格式化、工作業(yè)績指標化。同時，這個中心采取每周一小結(jié)、每月一通報、每季度開研討會的方式，掌握員工在工作中存在的主、客觀問題，切實改變被動的工作模式，提升話務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。憑借著扎實的業(yè)務(wù)功底、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，這個呼叫中心曾先后榮獲了國家級"青年文明號"、"全國學(xué)習型先進班組"，省級"五一勞動獎狀"、"工人先鋒號"等榮譽。

新華網(wǎng)吉林頻道


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