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Ovum:利用社交媒體進行客戶服務的情況迅速增加

2011/06/07

　　Ovum指出，中國消費者利用社交媒體與客戶服務溝通的情況在過去兩年幾乎成長了兩倍，越來越多人轉(zhuǎn)向使用社交媒體，因為它是能有效替代電話的方式。

　　目前，有30%的中國消費者利用社交媒體聯(lián)絡客戶服務，為他們的問題找尋答案，兩年前這么做的只有17%。

　　除此之外，通過網(wǎng)頁聊天和網(wǎng)站自助服務渠道向客戶服務代表請求協(xié)助的中國消費者數(shù)量也明顯變多了。兩年前通過網(wǎng)頁聊天或網(wǎng)絡自助服務尋找信息的消費者還不到20%，然而如今卻有超過60%的消費者使用這些聯(lián)絡方式。事實上，網(wǎng)頁聊天或網(wǎng)絡自助服務只是中國消費者第二愛用的聯(lián)絡方式，最受歡迎的方式是直接撥打電話聯(lián)絡客戶服務代表。

　　Ovum預計，利用社交媒體聯(lián)絡客戶服務的比例將會迅速提高，甚至趕上使用網(wǎng)頁聊天或網(wǎng)絡自助服務聯(lián)絡方式的比例。利用社交媒體聯(lián)絡客戶服務的中國消費者數(shù)量明顯比英國和美國多。

　　在新興的聯(lián)絡中心市場，例如中國，消費者熱衷于嘗試新形態(tài)的媒體。聯(lián)絡中心必須跟他們的客戶一同進化，通過網(wǎng)絡提供信息，并且響應論壇上的疑問，以確保消費者能得到正確的產(chǎn)品和服務信息。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國消費者最喜歡使用的客戶服務社交媒體是討論區(qū)和論壇。在使用社交媒體聯(lián)絡客戶服務的受訪者之中，有超過50%的受訪者表示他們曾經(jīng)在論壇中發(fā)起和廠商有關(guān)的討論，同時有將近50%的受訪者表示他們曾經(jīng)回復某人提出的問題。此外，又有將近50%的受訪者曾經(jīng)使用社交媒體作為抱怨服務不佳或產(chǎn)品故障的渠道。

　　然而，盡管使用社交媒體的中國消費者數(shù)量很多，而且網(wǎng)絡文化演進迅速，調(diào)查發(fā)現(xiàn)受訪者依舊認為一開始試著解決問題之時，就能夠和客戶服務代表用電話交談是最好的方式。

　　Ovum提出，聯(lián)絡中心需要改善社交媒體、Blog和論壇上的信息，如此消費者才能事半功倍地找出問題的解答。

通信世界周刊


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