北京下月可撥114預(yù)約掛號 30家醫(yī)院首批納入平臺
2011/06/21
今后，市民只需撥打114就可以預(yù)約到全市二三級醫(yī)院的所有號源。昨天，北京市衛(wèi)生局召開新聞發(fā)布會表示，下月起，30家市屬醫(yī)院的號源都將可以通過114統(tǒng)一掛號平臺進(jìn)行預(yù)約。
北京優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中，大醫(yī)院患者除了北京市居民外，還有很多外地患者。北京市衛(wèi)生局副局長毛羽說，建立統(tǒng)一的預(yù)約掛號平臺將統(tǒng)籌北京各醫(yī)院預(yù)約號源數(shù)據(jù)管理，便于患者記憶和使用。
為體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢和公益性，預(yù)約掛號平臺將實(shí)現(xiàn)“103”管理和服務(wù)目標(biāo)，即1個電話號碼和網(wǎng)絡(luò)平臺對外預(yù)約、對患者預(yù)約服務(wù)零收費(fèi)、達(dá)到至少3個月預(yù)約期。按照工作計(jì)劃，全市預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺將在7月以試點(diǎn)形式試運(yùn)行。首批30家醫(yī)院將率先通過統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺提供服務(wù)。
據(jù)了解，預(yù)約掛號平臺將提供全市所有二三級醫(yī)院的號源。“試點(diǎn)完善后，將把統(tǒng)一平臺提供的服務(wù)范圍進(jìn)行推廣，使之成為一項(xiàng)真正的便民措施�！泵鸨硎�。
預(yù)約方式
1撥打（010）114，人工坐席接通后，告知需要就診預(yù)約服務(wù)，電話被轉(zhuǎn)至預(yù)約掛號專席
2提供所掛醫(yī)院、科室、醫(yī)生職稱級別（首次預(yù)約者需要身份證注冊）
3護(hù)士根據(jù)預(yù)約者描述病情進(jìn)行分診
4如所需號源有，則掛號成功，獲得8位數(shù)字識別碼
如該號源已掛滿，接線員會推薦同級別醫(yī)院同科室、同職稱醫(yī)生
5成功預(yù)約者持身份證取號就診
電話預(yù)約
坐席動態(tài)調(diào)整保暢通
中國聯(lián)通北京分公司副總經(jīng)理郭建立稱，作為開通預(yù)約掛號服務(wù)的電信運(yùn)營商，在坐席配備方面，近期將新增專席570個，直接或間接服務(wù)于預(yù)約掛號的總坐席數(shù)將達(dá)到1320席；同時，還將為此項(xiàng)目在今年四季度提供全新的呼叫中心場地，坐席達(dá)4000席以上。屆時，將可滿足全市所有醫(yī)院開通預(yù)約服務(wù)后的來電量。
同時，114所有坐席實(shí)行的是動態(tài)調(diào)整機(jī)制，當(dāng)預(yù)約掛號電話量突增時，將有部分咨詢坐席被臨時抽調(diào)為預(yù)約掛號坐席。
網(wǎng)站預(yù)約
滿足日7萬預(yù)約需求
郭建立表示，預(yù)約掛號網(wǎng)站能夠支持12.5萬人同時在線，5000人次的并發(fā)訪問，150萬人次/天的訪問量，可滿足每天7萬的預(yù)約掛號需求。
據(jù)了解，電話預(yù)約平臺和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺的預(yù)約信息為即時更新的動態(tài)狀態(tài)，一旦某醫(yī)院某科室預(yù)約號源已滿，接線員會通過系統(tǒng)查詢，向患者推薦相同級別醫(yī)院的同科室可供預(yù)約的專家號源信息。
話務(wù)人員
1900人經(jīng)專業(yè)化培訓(xùn)
近期北京聯(lián)通預(yù)約掛號專席將新增900名話務(wù)人員，114話務(wù)人員總?cè)藬?shù)將達(dá)到1900人。同時，對于這些專席人員，北京聯(lián)通將在市衛(wèi)生局的指導(dǎo)下完成相關(guān)的技能和知識培訓(xùn)。
因各醫(yī)院間可供預(yù)約的科室、醫(yī)生職稱級別不盡相同，為了使接線員提供準(zhǔn)確的預(yù)約服務(wù)，每個開通電話預(yù)約的醫(yī)院都將派出醫(yī)務(wù)科人員對接線員進(jìn)行情況介紹。
遴選過程
3家運(yùn)營商擇優(yōu)錄取
此前，市衛(wèi)生局委托了政府部門認(rèn)可且具備專業(yè)代理甲級資質(zhì)的北京國際貿(mào)易公司承擔(dān)平臺遴選工作，向目前在北京地區(qū)提供預(yù)約掛號服務(wù)的3家社會公共平臺（北京聯(lián)通114、中國移動12580和全國門診預(yù)約掛號網(wǎng)）發(fā)出了遴選邀請。
作為北京首家開通預(yù)約掛號服務(wù)的電信運(yùn)營商，北京聯(lián)通最早開通預(yù)約掛號，服務(wù)的醫(yī)院最多。同時，在3家競爭者中，114號碼最易記憶，特別適合中老年人群，最終以總分第一的成績獲選。
現(xiàn)場
醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)分診
“北京腫瘤醫(yī)院？可以預(yù)約，請問您想掛的是哪個科室”，昨天下午，在位于皂君廟的北京聯(lián)通114預(yù)約專席中心，百余接線員正在忙碌地接聽著全國各地患者的預(yù)約來電。
114預(yù)約掛號中心的統(tǒng)計(jì)顯示，預(yù)約就診的患者中，有部分初診患者并不清楚自己的病情原因，對此，中心特邀請了3名從大醫(yī)院退休的醫(yī)護(hù)人員，提供“專業(yè)支持”。
提醒
無需提早打入電話
“因?yàn)椴荒軖鞌鄟黼姡械幕颊哒f不就一個小時6塊6么，也比到醫(yī)院排隊(duì)強(qiáng)，”114相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，雖然目前預(yù)約專席的600多坐席可以同時接聽、并為600多人次提供預(yù)約掛號服務(wù)，有的患者為了能等到心儀的專家，會在每天8點(diǎn)放號時間到來前的幾個小時就打通電話，等待放號。
該負(fù)責(zé)人表示，隨著預(yù)約時限延長至3個月和取消點(diǎn)名新政的落實(shí)，希望此情況會有所好轉(zhuǎn)，市民應(yīng)理智掛號。
京華時報(bào)
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