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電商創(chuàng)業(yè) 呼叫中心創(chuàng)造“另類”價值

2012/06/12

　　“400電話呼叫中心，是我們“快樂鏈”里最重要的一個環(huán)節(jié)”，這是正式訪談開始后，悅酷蛋糕網(wǎng)（www.iyuecool.com）總經(jīng)理何洪冰跟我們說的第一句話。何洪冰，跟眾多電子商務創(chuàng)業(yè)者一樣，給我們的第一印象是既幽默，又充滿激情。

　　創(chuàng)業(yè)夢想實現(xiàn)

　　離開迪士尼公司后，出于對兒童需求的洞察能力和把握能力，何洪冰自己創(chuàng)建了悅酷網(wǎng)，中國第一家創(chuàng)意蛋糕B2C在線零售商，主打0-14歲的兒童市場。和其它蛋糕B2C在線零售商等不一樣的是，悅酷網(wǎng)不僅將中式歐式蛋糕結(jié)合創(chuàng)新，注重味美同時，更倡導在過程中享受“快樂”。

　　何洪冰把悅酷網(wǎng)的服務過程，包括選購、生產(chǎn)、配送、享用定為“快樂鏈”。他強調(diào)，我們主張的是快樂，所以我們對服務品質(zhì)、人員的考核要求更加嚴格和苛刻。400電話呼叫中心作為公司與客戶的溝通橋梁，是能否實現(xiàn)我們“快樂鏈”價值的關(guān)鍵。

　　目前，呼叫中心已經(jīng)在電商中普及。與眾多電商一樣，何洪冰也對多家公司的呼叫中心系統(tǒng)進行了嚴格的測試，最終選擇的是天潤融通公司。目前，天潤融通基于云計算架構(gòu)的呼叫中心服務，已經(jīng)應用了近千家電商企業(yè)，將幫助悅酷網(wǎng)進行銷售、服務和營銷。

　　快速發(fā)展突破

　　管理、經(jīng)營是創(chuàng)業(yè)型電商在發(fā)展上面臨的最大挑戰(zhàn)，包括訂單增多、員工激增、分部設(shè)立等。尤其是在處理大量咨詢訂單方面，電話是顧客認知商家的第一途徑，因此，銷售客服的態(tài)度監(jiān)管、話術(shù)培訓、流程管理等環(huán)節(jié)，對商家尤為重要，呼叫中心恰恰能很好的解決這一問題。

　　對于悅酷網(wǎng)實現(xiàn)“快樂鏈”價值方面，呼叫中心是關(guān)鍵。讓客戶享受快樂，保證服務品質(zhì)是基礎(chǔ)。通過呼叫中心服務，悅酷網(wǎng)可以清楚看到人員溝通全過程，用于溝通監(jiān)管、不滿意原因查找和案例培訓等。來電智能分配，讓最合適的人接聽電話，提高首次接觸的專業(yè)性。

　　從創(chuàng)建之日起，悅酷網(wǎng)就非常重視用戶感受和滿意度，這是所有發(fā)展快的電商共同看重的。悅酷網(wǎng)看重售后回訪和客戶體驗。呼叫中心的彈屏功能，能夠使其很快的掌握來電客戶的詳細信息，以便快速的為客戶提供需要的服務，讓客戶在整個環(huán)節(jié)中得到完美服務體驗。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，“有效的節(jié)約開支，就是為企業(yè)變相的賺錢。在營銷方面，呼叫中心服務能夠通過各類統(tǒng)計報表，了解客戶行為。同時，能夠分析不同媒體的咨詢效果，客觀評價推廣效果，為電商企業(yè)營銷和管理決策上提供參考，降低推廣成本。

　　目前，悅酷網(wǎng)發(fā)展快速，發(fā)展過程中遇到的問題，是很多電子商務企業(yè)面臨的難題。無論是呼叫中心系統(tǒng)，還是CRM系統(tǒng)，在幫助電商企業(yè)提高管理效率，降低經(jīng)營成本方面，都起著重要的作用，這是其在電子商務行業(yè)快速應用的關(guān)鍵

CNET中國


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