調(diào)研：保險業(yè)客戶滿意度高但期望與現(xiàn)實存在差距

CTI論壇編譯 2011/07/22

　　CTI論壇(ctiforum)7月22日消息（編譯/劉煜）:根據(jù)埃森哲公司（Accenture）針對13個國家的7000人進行的調(diào)查顯示，消費者期望從保險公司得到的，與他們正在接受之間存在很大的差距，盡管整個行業(yè)的客戶滿意度很高。

　　84%的受訪者表示，他們對他們的保險供應商感到滿意，但在整個客戶服務問題的范圍內(nèi)有一個期望差距。例如，62％的受訪者表示，保險公司提供清晰和易于理解的信息條款，是非常重要的，但只有27％的受訪者表示，他們對保險公司在這方面的努力感到滿意。

　　埃森哲公司分析金融服務集團的全球管理總監(jiān)Edwin VanderOuderaa表示：“這種差距表明，消費者的期望值很低，而不是他們對獲得的體驗感到滿意。但是，這意味著保險公司有一個機會，使自己與眾不同，并利用分析來評估哪些產(chǎn)品和服務是最好的，需要改變以提供更好的客戶體驗贏得市場份額�！�

　　調(diào)查還顯示，年輕的和來自新興市場的消費者，對像移動服務這樣的創(chuàng)新更感興趣，喜歡貨比三家，代表了最有前途的細分市場。

　　年齡小于35歲的受訪者76%表示，有興趣使用移動設備來閱讀收到的保險公司索賠請求更新文本，或通過配備視頻功能的智能手機與保險代理和經(jīng)紀人進行互動，相比較而言，年齡超過45歲的受訪者只有46％表示會這樣做。

　　在中國96%的受訪者表示，他們對新的移動服務感興趣，在印度有類似的數(shù)值（91％）、韓國（88％）和巴西（83％）。相比之下，平均只有63％的受訪者對移動服務感興趣，在德國這一數(shù)字只有41％。在購買新的保險時，該模式類似于社交化媒體網(wǎng)絡和博客的使用。相比較30%的平均數(shù)字，巴西的數(shù)字是49％，而法國只有14％。
年輕的和新興市場的消費者，客戶的忠誠度最低，如下面的結果證明：

平均，22％的受訪者表示，他們可能會在未來12個月內(nèi)至少與一個自己的保險公司停止開展業(yè)務。但在18至24歲年齡組之間，這一數(shù)字上升到31％，而55歲以上年齡組中這個數(shù)字顯著降低到10％。

新興市場的消費者也更愿意調(diào)換保險公司以獲得更多他們需要的產(chǎn)品。例如在中國96%的消費者愿意調(diào)換保險公司，市場上的平均值是76%，而在美國只有59%。

　　盡管這樣，年輕和新興市場的消費者，最愿意支付溢價來更多獲得他們的需要產(chǎn)品，以下證明：

18到24歲的受訪者70%表示，他們愿意為此付出更多，而年齡在55歲以上的受訪者只有33％，在45 - 54歲年齡組這一數(shù)字只有38%。

在印度、中國、韓國和巴西的消費者，分別是 93％、92％、76％和73％的受訪者表示愿意支付更多，市場上的平均數(shù)字是52％，而法國這一數(shù)字只有21％。

　　埃森哲公司保險實踐全球管理總監(jiān)John DelSanto表示：“新興市場快速增長的中產(chǎn)階級決心來保護他們新發(fā)現(xiàn)的財產(chǎn)，這導致了保險需求強勁。這對于熱衷于擴張的保險公司是一個巨大的機會。不過，他們需要對不同群體的客戶，特別是年輕的客戶群，有一個透徹的了解。提供開拓創(chuàng)新、個性化的產(chǎn)品和服務是非常重要的，是所有渠道的首選。”

　　其他主要調(diào)查結果：

78％的受訪者認為，保險公司的產(chǎn)品和服務不容易理解。

75％的受訪者認為所有保險公司一般都提供相同的產(chǎn)品和服務。

61％受訪者表示，保險公司提供及時和有效的服務，或及時回答請求，這一點非常重要，但只有32％的受訪者對保險公司這方面的能力表示滿意。

雖然53％的受訪者表示，隨時訪問他們需要的信息是非常重要的，但只有29％的受訪者認為，保險公司每周7*24小時的援助能力感到非常滿意。

　　埃森哲公司對13個國家的壽險、財產(chǎn)保險或意外傷害保險的7010個雇主進行了調(diào)查。這個在線調(diào)查是由埃森哲公司負責設計，Lightspeed 研究機構在2011年2月到5月執(zhí)行的。受訪者按性別、年齡和收入進行分類。7010名受訪者，其中1000名來自美國，來自中國、德國、印度各502名，來自澳大利亞、巴西、法國和英國各501名，來自意大利、日本、新加坡、韓國和西班牙各500名。

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