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打造高效服務體系 LG電子售后服務再次獲好評

2011/08/24

　　在電子行業(yè)利潤趨薄且競爭白熱化的今天，加強售后服務已成各大企業(yè)殺手锏，而具有國際化背景又同處東亞文化圈的LG電子似乎更深諳此道。近日一項針對電子行業(yè)的售后服務調查中，LG電子售后服務在在線答疑、在線實時溝通、回訪等多項表現中成績突出，成為外資品牌中售后服務滿意度最高的企業(yè)之一。

　　對此有專家指出，競爭慘烈的電子業(yè)，售后服務絕非只是臨時救火隊，優(yōu)質的售后服務是一個高端品牌極其重要的組成部分。最重要的，做服務要以信義為先，真正懂得用戶需求。LG電子（中國）售后服務中心總經理全亮均接受采訪時表示：“LG力求將國際化的先進售后管理經驗與中國的本土特色相結合，打造立體高效的售后服務體系。隨著產品升級，LG電子的售后服務團隊會同LG電子的高端產品一樣，努力成為中國消費者心中的品質之選。”

　　以家為藍本，營造高端售后服務體驗

　　2009年，LG邁出了塑造一流品質售后服務體系的重要一步——在全國范圍內建立售后服務形象店，為消費者提供高端售后服務體驗。截至目前，LG已經相繼在南京、沈陽、長春、合肥、北京、重慶、廣州、上海建立了23家售后服務形象店，為更多的用戶帶去高品質的服務。

　　LG售后服務形象店全部采用同一的店面風格，擁有溫馨的服務區(qū)、休息區(qū)和產品展示區(qū)。休息區(qū)內有上網服務平臺、茶水區(qū)以及電視等休閑設施；產品展示區(qū)內，除了向客戶展示一系列LG電子產品外，服務人員還向顧客介紹產品的應用和保養(yǎng)。服務大廳的屋頂掛著一臺電視機，通過它，顧客可以看到送修的手機、顯示器等產品維修的全過程。LG電子售后服務中心華北區(qū)負責人介紹說：“對于形象店，我們認為最重要的是建立服務形象。從顧客需要出發(fā)為消費者提供舒適、周到的服務和愉悅的體驗，為顧客帶來家一般的溫暖和感動�！�

　　正如LG電子售后服務總經理全亮均所談：“公司開展了從關注客戶感受、關注客戶體驗，到加強自身服務團隊建設的一系列服務活動。LG的品牌形象店的建立必將是LG電子關注客戶體驗、提高服務水準的又一戰(zhàn)略舉措。

　　心服務新感動，天涯若比鄰

　　從2007年開始，LG便提出了“瞬間感動”的售后服務理念，即在與顧客接觸的每個環(huán)節(jié)都能夠使之感動。此后LG升級了其服務理念，提出“心服務新感動”，更加注重與消費者心與心的溝通。即使用戶身處遠方，也盡可能讓其感受到親切、有效的服務，真正實現“用得放心，用得貼心�！�

　　據千龍家電了解，LG售后服務呼叫中心與其他品牌不同，沒有冗長的系統(tǒng)錄音。一鍵通服務，不僅接入速度快，同時還加入了人性化的開始和結束語。不僅如此，呼叫中心在熱線服務的基礎上，還提供了LG官網的網上報修、在線答疑、在線實時溝通、E-mail、傳真等多種方式接收消費者反饋的信息，并實行報修報裝消費者100%回訪、高端產品回訪、投訴用戶回訪、商場促銷員為用戶報單后信息反饋等多種舉措，及時調查消費者的滿意度。

　　目前，以準確、迅速、親切為服務宗旨的LG售后服務呼叫中心保證接聽率在95%以上，各項KPI指標超過行業(yè)水平。從2008年至今，LG已先后贏得《中國家電行業(yè)呼叫中心十大滿意品牌》、中國（亞太）最佳呼叫中心、家電行業(yè)售后服務呼叫中心十佳品牌、騰訊網企業(yè)電話客服的暗訪調查中綜合成績第一名、2010中國（亞太）最佳呼叫中心稱號等多項榮譽。

　　專家表示，從提出的“心服務新感動”全新服務理念，到建立全方位的LG售后服務呼叫中心，再到正在全國范圍內逐步擴大規(guī)模的售后服務形象店， LG都在實實在在地為消費者營造一流的售后服務關愛體驗�？梢灶A期，隨著LG售后服務在全國的普及和深化，將進一步贏得廣大消費者對LG品牌的認同與信賴，也將為行業(yè)樹立全新的售后標桿。

千龍網


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