電商企業(yè)欲亂中求“定” 呼叫中心系統(tǒng)鼎力相助
2011/08/25
自從淘寶網(wǎng)、京東網(wǎng)、凡客火了之后，越來(lái)越多的人開(kāi)始注意到電子商務(wù)領(lǐng)域所擁有的巨大商機(jī)，于是人們看到了今年電子商務(wù)行業(yè)的瘋狂——網(wǎng)上零售交易量翻了一番，用戶(hù)規(guī)模連創(chuàng)新高，B2C上市熱潮來(lái)臨，十倍年薪挖人才，百名員工集體跳槽，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站興起。種種這一切，無(wú)不證明著電商行業(yè)新一輪發(fā)展熱潮已然來(lái)臨。
2011年8月19、20日，第三屆派代電子商務(wù)年會(huì)在北京成功召開(kāi)，本屆年會(huì)的主題是“定”，與會(huì)的全國(guó)800位知名電商CEO及專(zhuān)業(yè)人士，深入解讀行業(yè)現(xiàn)狀，洞察行業(yè)發(fā)展機(jī)遇，以期突破企業(yè)發(fā)展瓶頸，謀求電商行業(yè)的良性驅(qū)動(dòng)力。
電商行業(yè)良莠不齊“亂”字當(dāng)頭
不難發(fā)現(xiàn)，在人們發(fā)現(xiàn)電商這塊大蛋糕之后，一時(shí)間涌入了無(wú)數(shù)的跟風(fēng)者，這期間，經(jīng)營(yíng)成功者揚(yáng)眉吐氣，經(jīng)營(yíng)失敗者或是繼續(xù)追捧，或是銷(xiāo)聲匿跡。當(dāng)然還有另一種情況，那就是行業(yè)假商，譬如現(xiàn)在的假電商、假團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，趁著消費(fèi)者對(duì)電商領(lǐng)域的盲目追捧，以違法經(jīng)營(yíng)的手段，獲取資本積累�？v觀行業(yè)亂象，究其原因，從政策層面看，是行業(yè)監(jiān)管制度缺失；從企業(yè)層面看，整個(gè)電商行業(yè)缺乏良性發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。正因?yàn)槿绱�，今年的派代年�?huì)圍繞“定”來(lái)探討。
在繁榮的電商行業(yè)中，各企業(yè)是否能做好自身的定位，在這個(gè)普遍浮躁的行業(yè)中獨(dú)善其身，不盲從？那就要看企業(yè)能不能認(rèn)清矛盾的主要因素了。
在派代年會(huì)中，當(dāng)主持人問(wèn)到商家、產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)這三個(gè)環(huán)節(jié)中，哪一個(gè)環(huán)節(jié)最亂的時(shí)候。拉手網(wǎng)CEO吳波表示，是第三個(gè)環(huán)節(jié)最亂。如今，電商行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)節(jié)引起了很多媒體的關(guān)注與報(bào)道，實(shí)際上是由于大多數(shù)企業(yè)想用各種各樣的方法來(lái)攻擊對(duì)手，導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)不規(guī)范，亂象叢生。
而籬笆網(wǎng)CEO張國(guó)華則稱(chēng)，電商行業(yè)之所以亂，是因?yàn)榘l(fā)展速度過(guò)快，“在一年里面要鋪一百多個(gè)城市的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，這是非常危險(xiǎn)的事情�！奔又@個(gè)行業(yè)由于其獨(dú)有的網(wǎng)絡(luò)特性，行業(yè)門(mén)檻較低，導(dǎo)致電商企業(yè)良莠不齊。若想真正做大做強(qiáng)，沒(méi)有雄厚的資金、技術(shù)、市場(chǎng)運(yùn)維能力是不行的。
亂中求“定”呼叫中心助力電商
隨著行業(yè)監(jiān)管力度加大，以及遵循市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勝劣汰法則，一些不法的、實(shí)力薄弱的電商企業(yè)被淘汰以后，整個(gè)電商行業(yè)的整體環(huán)境將會(huì)趨于良好性。只是這個(gè)大浪淘沙的過(guò)程，需要很長(zhǎng)一段時(shí)間。
那么，電商企業(yè)就要亂中求“定”，這個(gè)“定”則意味著企業(yè)自身所走的路，所追求的方向，這是主要矛盾，企業(yè)要發(fā)展，必須認(rèn)清自己所走的路。作為電商企業(yè)，最核心的永遠(yuǎn)是消費(fèi)者，而客服質(zhì)量決定著用戶(hù)的數(shù)量，服務(wù)的好，消費(fèi)者自然心中有數(shù)。
所以，在客服領(lǐng)域進(jìn)行改革也是各個(gè)電商企業(yè)迫切需要的，作為提升電商競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，呼叫中心系統(tǒng)也得到了越來(lái)越多電商企業(yè)的重視。例如京東網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、MSN商城（有品網(wǎng)）、酷開(kāi)網(wǎng)等都與助力呼叫中心領(lǐng)域近15年的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司合作，提升自身的客服中心系統(tǒng)。
電商企業(yè)對(duì)合力金橋軟件都不陌生，這家公司擁有在呼叫中心領(lǐng)域最為豐富的經(jīng)驗(yàn)，旗下“7x24租用型呼叫中心”通過(guò)SaaS模式，打造“不受地域、業(yè)務(wù)量拓展限制的”資源節(jié)約型新呼叫中心，受到業(yè)內(nèi)企業(yè)的廣泛好評(píng)。
據(jù)派代網(wǎng)CEO邢孔育介紹，去年，電商雖然發(fā)展很快，但只是一種類(lèi)似京東的模式，而今年的發(fā)展形勢(shì)不錯(cuò)，但他也相信，京東網(wǎng)這類(lèi)網(wǎng)站可以做業(yè)內(nèi)的百度。在行業(yè)浮躁的亂象中，有一些企業(yè)選擇了升級(jí)自己的客服中心，不斷完善自己，在追求自身的變革的同時(shí)，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，要像一個(gè)充滿(mǎn)般若的禪師，靜觀其變。
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