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Forrester 報告：所有的企業(yè)都應(yīng)該搭乘云嗎？

CTI論壇編譯 2011/08/05

　　CTI論壇(ctiforum)8月5日消息（編譯/劉煜）: 研究公司Forrester最近發(fā)表的一份報告，比較領(lǐng)先的Salesforce.com實施服務(wù)提供商跨越三個類別產(chǎn)品的能力水平：目前提供的產(chǎn)品、戰(zhàn)略和市場占有率。研究公司確認(rèn)了Accenture公司為全球Salesforce.com實施服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者。Accenture公司憑借“實踐的成熟度、資源的深度和廣度，更大更復(fù)雜部署的適用性�！壁A得了這份認(rèn)可。

　　但是，這個報告中什么是最有意義的，它強(qiáng)調(diào)了一個事實，基于云的單點解決方案的重要部署仍然需要在大型系統(tǒng)集成商的協(xié)助下來完成。

　　Forrester公司援引一些原因：詳細(xì)定制要求專業(yè)人才，整合到其他的SaaS和內(nèi)部部署解決方案創(chuàng)建了意想不到的復(fù)雜訪問，部署通常與業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計的倡議相關(guān)聯(lián)�；谠频膯吸c解決方案克服這些障礙，需要得到部署內(nèi)置的CRM解決方案同樣的技能和能力。一長串的要求包括以下經(jīng)過驗證的部署方法，獲得高度專業(yè)化的技能，如數(shù)據(jù)架構(gòu)師和技術(shù)架構(gòu)師，訪問離岸開發(fā)中心，并能夠?qū)崿F(xiàn)跨組織的變更管理和設(shè)計新流程的能力。

　　無論是內(nèi)部部署CRM解決方案，還是基于云的單點解決方案，主要目標(biāo)之一是要確保CRM系統(tǒng)和流程，成為整個企業(yè)無縫的一部分，并完善以客戶為中心。在Bloomberg商業(yè)周刊研究服務(wù)的最近一項調(diào)查顯示，接近70％的受訪者列舉他們選擇別的流程和技術(shù)的最重要依據(jù)是，提供更好的客戶體驗。這一挑戰(zhàn)的重要性是，規(guī)模較大的公司有更復(fù)雜和成熟的商業(yè)模式以及全球范圍內(nèi)的運營架構(gòu)。

　　在一般情況下，從這份報告中我們可以學(xué)到的是CRM單點解決方案就是CRM單點解決方案。它不關(guān)心這個點解決方案是否是在公共云、私有云、或內(nèi)部部署。企業(yè)需求保持不變。明確的是，所有的CRM點解決方案具有相同的基礎(chǔ)局限性和特點。這些解決方案旨在執(zhí)行分立設(shè)置的功能，他們表現(xiàn)良好。不過，單點解決方案的設(shè)計并不支持端到端的流程。

　　這就產(chǎn)生了一個問題：為什么復(fù)雜和特殊需求的大公司選擇使用基于云的CRM點解決方案？有幾個可能的原因：承諾快速和容易的部署，降低成本，并承諾幾乎沒有影響到商業(yè)用戶的配套實施。

　　當(dāng)然，所有這些承諾能夠得到滿足，如果企業(yè)使用這些單點解決方案的“單一功能版”。然而，這也要求公司接受一定的局限性。其中最重要的，他們不能輕易地將他們的CRM點解決方案與其他系統(tǒng)進(jìn)行連接。這意味著，這些點的解決方案是組織內(nèi)的孤島。但是，這與企業(yè)現(xiàn)實和當(dāng)今市場競爭激烈的必要性相去甚遠(yuǎn)。

　　據(jù)第四版的IBM公司首席執(zhí)行官研究成果“資本的復(fù)雜性”, 業(yè)務(wù)的復(fù)雜性預(yù)計將上升。在被采訪的1500名首席執(zhí)行官中79%的人預(yù)計在未來數(shù)年復(fù)雜性將更大，最成功的企業(yè)將其產(chǎn)品和服務(wù)與客戶結(jié)合在一起，并將他們的客戶集成到公司的核心業(yè)務(wù)流程中。企業(yè)采用新的渠道來管理和保留客戶。根據(jù)研究結(jié)果，成功的CEO使顧客從他們的數(shù)據(jù)中獲得收益，他們優(yōu)先從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)挖掘出更深入的洞察力。繪制來自數(shù)據(jù)的洞察力需要整個企業(yè)的緊密合作。

　　事實上，要成為一個真正以客戶為中心，提供良好客戶體驗的公司，企業(yè)需要作為一個單一的實體。根Bloomberg商業(yè)周刊研究服務(wù)的調(diào)查顯示，與應(yīng)用緊密集成的公司，客戶體驗提高了20％。

　　Forrester報告，給企業(yè)大規(guī)模部署CRM點解決方案提供幾點考慮的建議。企業(yè)管理人員應(yīng)該問問自己以下問題：我們只是需要單一功能？要回答這個問題，管理人員需要看他們的具體要求、IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　解決這一挑戰(zhàn)的快速方法可能要回答兩個額外的關(guān)鍵問題：足以支持業(yè)務(wù)目標(biāo)是解決方案的流程邊界嗎？公司可以生活在與其核心系統(tǒng)斷開的平臺上嗎？

　　如果任何上述這些問題的答案是否定的，那么你應(yīng)該期望處理傳統(tǒng)的系統(tǒng)集成的挑戰(zhàn)，即使你選擇一個“簡單”在云中的點解決方案。CRM點解決方案仍是CRM點解決方案。

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