中移動(dòng)客服廣州中心:“四步法”精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2011/10/20
10月20日消息,在昨日舉行的“2011中國(guó)最佳呼叫中心評(píng)選”案例分享會(huì)上,中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)廣州中心(下稱(chēng)“廣州中心”)總經(jīng)理肖冬軍表示,廣州中心通過(guò)“四步法”形成基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),已連續(xù)多年獲得廣東省績(jī)效評(píng)估、價(jià)值創(chuàng)造第一名的佳績(jī),實(shí)現(xiàn)從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。
公開(kāi)資料顯示,截至目前,廣州中心主要負(fù)責(zé)10086服務(wù)熱線(xiàn)、電子渠道、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、12580綜合信息服務(wù)等業(yè)務(wù),該中心4200多名員工為2500萬(wàn)客戶(hù)提供服務(wù)。
據(jù)肖冬軍分析,做精確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原因有兩點(diǎn)!耙环矫鎻耐獠凯h(huán)境看,社會(huì)化媒體如微薄、飛信等新興的接觸渠道受到高度關(guān)注,多渠道界面的接觸利于獲得更多服務(wù)商機(jī),而粗放單一的傳統(tǒng)服務(wù)模式已無(wú)法滿(mǎn)足發(fā)展需要;另一方面從內(nèi)部環(huán)境看,由于渠道功能限制和客戶(hù)適配度的影響,傳統(tǒng)的單一渠道如人工渠道的營(yíng)銷(xiāo)成功率一直較低,加之競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大,迫使公司必須走高效率低成本的運(yùn)營(yíng)管理方式!彼f(shuō)。
對(duì)此,肖冬軍稱(chēng),廣州中心推出精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“四步法”。
首先是精確定位客戶(hù)需求,即以客戶(hù)為核心,根據(jù)客戶(hù)-業(yè)務(wù)-渠道(CPC)匹配模型,深化精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái),有效整合社會(huì)化媒體時(shí)代的客戶(hù)信息、客戶(hù)行為,準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求,輸出客戶(hù)偏好信息,更精準(zhǔn)篩選目標(biāo)客戶(hù);
其次是多渠道協(xié)同的精確營(yíng)銷(xiāo),即完善營(yíng)銷(xiāo)管理模式,整合新興的社會(huì)化媒體渠道(如微。┖同F(xiàn)有渠道,統(tǒng)一多渠道協(xié)同的營(yíng)銷(xiāo)界面,深度組合產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的資源調(diào)配,甚至開(kāi)展多波次營(yíng)銷(xiāo);
再者是內(nèi)部服務(wù)的精細(xì)管理,即擴(kuò)大精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的影響范圍,在做好前向業(yè)務(wù)管理的基礎(chǔ)上,深入開(kāi)展業(yè)務(wù)全生命周期管理,將客戶(hù)屬性及偏好信息,輸出到市場(chǎng)策劃和營(yíng)銷(xiāo)管理的各環(huán)節(jié),全面保護(hù)客戶(hù)感知;
第四是一線(xiàn)的精簡(jiǎn)落地,即持續(xù)深化分層分級(jí)服務(wù),進(jìn)一步簡(jiǎn)化一線(xiàn)服務(wù),提升以客戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)(UCD)和觸點(diǎn)平臺(tái)以及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等智能支撐能力,最有效的降低客戶(hù)費(fèi)力指數(shù)。
C114中國(guó)通信網(wǎng)
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