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114話務(wù)員不僅聲音甜還要“百事通”

2011/11/16

　　走進位于田村的聯(lián)通會議廳,值班經(jīng)理黃麗寧向讀者們講解了114的業(yè)務(wù)范圍及工作人員的選拔條件。據(jù)黃麗寧介紹,114查詢臺經(jīng)過20多年的發(fā)展,已在傳統(tǒng)的查詢電話服務(wù)的基礎(chǔ)上增加了各種延伸服務(wù),如訂房、訂票、訂餐、指路、天氣預(yù)報、醫(yī)保、勞保咨詢等。

　　由于服務(wù)項目多,因此每個話務(wù)員基本上都是“百事通”,對地理、各業(yè)務(wù)、鄉(xiāng)土民情等領(lǐng)域都有了解。黃麗寧說,每個話務(wù)員要做到“知道的要全部告訴客戶,不知道的要給客戶提供知道的途徑。”
　
　　在交流的過程中,不斷有讀者進行提問,“想查詢同學(xué)的號碼,用不用提供樓號?”“撥打前面是400或800的電話需要付費嗎?”“有說外語的客戶嗎?”等等。黃麗寧一一為小讀者們做了解答。讀者注意到話務(wù)員的聲音“甜度”都很高,很好奇為何會是這種情況。黃麗寧說,話務(wù)員平時說話聲音較低沉,但在工作時發(fā)音力度要小、輕柔,在親切的基礎(chǔ)上再加上熱情。

齊魯晚報


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