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長(zhǎng)沙鐵通有效提升10050呼叫中心人工接通率

2011/11/18

　　長(zhǎng)沙鐵通10050客服平臺(tái)按照屬地受理模式運(yùn)行以來(lái)，人工接通率一度低于省公司標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)客戶抱怨服務(wù)熱線難打，話務(wù)員隊(duì)伍不穩(wěn)定的狀況，長(zhǎng)沙鐵通領(lǐng)導(dǎo)指示，一要做好話務(wù)員的思想工作，穩(wěn)定話務(wù)員隊(duì)伍；二要做好克服困難的準(zhǔn)備，充分挖掘自身潛能。

　　10050平臺(tái)的33名在崗員工不等不靠，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示積極挖潛，通過(guò)對(duì)割接以來(lái)的話務(wù)量進(jìn)行時(shí)段分析，制訂針對(duì)性措施，將每天9：00—22：00這段話務(wù)高峰期的值機(jī)人數(shù)和值機(jī)時(shí)間重新進(jìn)行調(diào)整，統(tǒng)一安排日勤人員和輪班人員，保證話務(wù)高峰時(shí)段至少有7-8人在線接聽(tīng)客戶來(lái)電，從而確保人工接通率達(dá)到服務(wù)要求。

　　通過(guò)大家的共同努力，10050人工接通率由割接初的44%提高到90%，基本穩(wěn)定在86%左右，得到了省公司的肯定和表?yè)P(yáng)。

中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)


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