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呼叫中心客服人員的績(jī)效考核與管理

劉煜編譯 2011/11/24

　　客服人員的績(jī)效考核與管理，是客服中心在營(yíng)運(yùn)管理中非常重要的一環(huán)，客服中心提供的商品即是親切、有效率、專業(yè)的服務(wù)，因此客服人員績(jī)效考核將可作為企業(yè)評(píng)估客服人員的表現(xiàn)以及發(fā)掘優(yōu)秀客服人員的工具，并以此項(xiàng)依據(jù)，替企業(yè)留住好的人才，為企業(yè)帶來(lái)成功的先機(jī)！

　　客服人員績(jī)效考核依據(jù)，包含：側(cè)聽(tīng)成績(jī)、專業(yè)知識(shí)的筆試成績(jī)、出缺勤表現(xiàn)、工作產(chǎn)能等等。側(cè)聽(tīng)成績(jī)的產(chǎn)生來(lái)自于客服人員提供服務(wù)時(shí)的電話考評(píng)成績(jī)，該成績(jī)由主管隨機(jī)抽樣評(píng)分產(chǎn)生。主管評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)考慮一通電話在服務(wù)過(guò)程中，客服人員表現(xiàn)的禮貌度、同理心、專業(yè)能力、應(yīng)答技巧來(lái)加以評(píng)分。而筆試測(cè)驗(yàn)成績(jī)則會(huì)以考試的方式來(lái)評(píng)核客服人員的專業(yè)知識(shí)。

　　此外，客服人員出缺勤表現(xiàn)，亦為客服中心管理上非常重視的部分，在客服人員的管理中，也列為績(jī)效考核項(xiàng)目來(lái)評(píng)核。而客服人員的工作產(chǎn)能，則以客服人員在電話服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的通話時(shí)間以及可服務(wù)時(shí)間比率所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，來(lái)作為評(píng)核產(chǎn)能的標(biāo)準(zhǔn)。

　　然而完善的績(jī)效考核目標(biāo)設(shè)定，如果沒(méi)有執(zhí)行力，沒(méi)有貫徹績(jī)效考評(píng)、以及制定有效的激勵(lì)機(jī)制，要提升客服人員服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)管理，將是很難全面落實(shí)的。因此，客服中心的主管則是扮演客服中心人力資源管理工作相當(dāng)重要的角色。

　　在人力資源管理部分，客服中心主管會(huì)依據(jù)客服人員的績(jī)效考核，針對(duì)該名客服人員需要加強(qiáng)的地方，提供相關(guān)輔導(dǎo)改善計(jì)劃以及教育訓(xùn)練課程，以提升客服人員在線的服務(wù)質(zhì)量。舉例來(lái)說(shuō)，若A客服在績(jī)效考核的表現(xiàn)上，側(cè)聽(tīng)成績(jī)?cè)诙Y貌度部分被扣分，主管則會(huì)針對(duì)A客服在接聽(tīng)電話的禮貌度部份，安排關(guān)于電話禮儀相關(guān)的訓(xùn)練課程，來(lái)提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量。若B客服在績(jī)效考核表現(xiàn)上，出缺勤表現(xiàn)不好，主管則會(huì)針對(duì)B客服在出缺勤部分加以管理。若C客服在專業(yè)度被扣分，主管則會(huì)安排C客服接受專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練課程。

　　客服人員所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)質(zhì)量，正代表客戶對(duì)于客服中心的評(píng)價(jià)，一個(gè)評(píng)價(jià)好的客服中心，是由全體客服人員共同努力而成的。因此，貫徹執(zhí)行客服人員的績(jī)效考核與人力資源管理，將攸關(guān)企業(yè)客服中心服務(wù)質(zhì)量的維持與客服人員專業(yè)知識(shí)的提升，同時(shí)也將為企業(yè)帶來(lái)源源不絕的客源以及創(chuàng)造無(wú)限的新商機(jī)！

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