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呼叫中心如何改善客戶滿意度

劉煜編譯 2011/11/25

　　采用正確的客戶服務管理服務臺軟件來改善客戶滿意度還有很長的路要走。反過來，客戶服務團隊和企業(yè)將從這個增強系統(tǒng)中受益。

　　我們都聽過“顧客就是上帝”這樣的口號。所以這是令人費解的，許多企業(yè)采用不適當?shù)能浖䜩砉芾碛绊懣蛻舴⻊盏年P鍵業(yè)務任務。如果該軟件是不適合的，服務水平肯定會不適合上帝。更加可怕地是，組織在嘗試使用不合適的服務臺管理軟件來管理“客戶服務管理”過程。

　　盡管它帶來風險，通常情況下，當開始使用這樣的軟件時，客戶服務部門和那些參與查詢解決問題、投訴管理或執(zhí)行部門被迫作出妥協(xié)。通常提供的這個系統(tǒng)是專為其他人提供的，例如IT服務臺。這種軟件是“關注內(nèi)部”IT環(huán)境人的理想選擇，但它沒有能力執(zhí)行業(yè)務方面的查詢和請求。

　　撤銷這種軟件有利于許多組織的業(yè)務發(fā)展；許多組織都看不到，采用一些特定的查詢管理功能，他們可以贏得競爭優(yōu)勢，可以提供一致、有效和積極的高價值客戶查詢管理。有許多軟件解決方案旨在專門滿足客戶服務管理要求，將有利于企業(yè)順利運行。

　　各部門需要的賬戶信息

　　通常解決客戶查詢，將意味著需要來自不同部門的資源，從賬戶到產(chǎn)品的管理團隊。在某些情況下，第三方可以參與。解決方案重要的是可以提供共同的平臺，每個人都可以輕松地訪問和更新這個平臺，這樣團隊將有一致的方法來解決客戶的查詢或投訴。

　　管理整個生命周期的客戶查詢

　　從接收到查詢到解決查詢，您的解決方案應確�？蛻舴⻊請F隊始終處理客戶查詢，并且引導它進入下一階段。

　　客戶服務管理和有效的查詢解決

　　呼叫中心的座席代表記錄咨詢，通過一個匹配的過程可能找出答案，在可能的情況下自動化加快解決問題的過程。

　　自動更新和確認

　　一切都需要溝通，當涉及到客戶服務時，這可能不是更準確。自動確認和更新您的客戶庫，向他們保證你的團隊已經(jīng)在處理其咨詢。

　　定制服務于業(yè)務需求的客戶服務軟件

　　沒有兩個客戶服務部門是一樣的。這就像座席代表看到的屏幕將需要有獨特的術語，查詢處理方式對于您的業(yè)務也將是非常具體。合適的解決方案應該允許簡單的修改工作流程、屏幕布局和術語，以適合您的業(yè)務。

　　改進處理客戶關系的方式

　　查找一個解決方案，它內(nèi)置了合同管理工具，讓您可以跟蹤客戶合同是否續(xù)期，以便采取適當行動。

　　客戶服務管理和全面的報告

　　服務好客戶是一回事，但能夠證明它真的為你的部門和您的業(yè)務有所幫助是另一回事。使用圖形化儀表板，幫助您一目了然了解客戶服務發(fā)生了什么，管理報表向導使您可以創(chuàng)建功能強大、強硬的報告，今后一個時期將幫助您確保客戶的業(yè)務。

　　為了將企業(yè)從耗時的查詢、案件、投訴、服務請求和索賠管理中解放出來，企業(yè)應該利用最合適的技術解決方案。如果你需要客戶服務水平進入新階段的查詢管理解決方案，那么必須部署正確的解決方案。

　　IT服務臺軟件，可能會出現(xiàn)“現(xiàn)在是OK”，但沒有客戶服務管理解決方案，它是為服務團隊專門設計提供一致和積極的客戶查詢管理，那么您的客戶不會有上帝的感覺。

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