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呼叫中心客服人員績效與管理

劉煜編譯 2011/11/28

　　呼叫中心客服人員的工作績效，事關(guān)企業(yè)的該企業(yè)的品牌形象、企業(yè)文化、顧客對于該企業(yè)的黏著度。對于企業(yè)本身來說，亦是將“最小成本，發(fā)揮到最大效益”的重要關(guān)鍵，透過績效評估的過程，能更掌握目前客服單位的產(chǎn)能狀況與精進的方向，而對于客服人員而言，合理的績效目標可以提升工作的動力、帶來成就感，搭配企業(yè)提供之獎勵制度更能提高員工向心力，進而留住優(yōu)秀人才。制定績效目標為績效管理的第一步，針對呼叫中心一線客服人員，以下五點為制定績效項目的重點：

　　一、出勤：便于掌握人力。

　　二、專業(yè)能力測驗：運用筆試或口試，確認人員基本專業(yè)是否充足。

　　三、音檔監(jiān)聽：透過實際情境，確保人員的服務(wù)質(zhì)量，管理者可針對“禮貌性”、“專業(yè)性”、“話術(shù)運用技巧”三個方向進行考核。

　　四、每工時通數(shù)：掌握客服人員服務(wù)效率。

　　五、問題解決率(后拋率)：擁有“一通電話完成服務(wù)”的能力，是客服人員的價值所在，也是客服人員和總機人員最大的差異之處，故了解一位客服人員的服務(wù)狀況可從其后拋二線的客訴內(nèi)容與筆數(shù)中略窺一二。

　　一般而言，工時通數(shù)過低或過高、客訴后拋筆數(shù)過高或是過低，管理者均需要特別留意：人員工時通數(shù)過低，須確認人員是否較無法掌握問題?還是話術(shù)說明上面是否缺乏“言簡意賅”的能力?通常因為此數(shù)據(jù)往往直接反映在單位績效上面，管理者都較著重此部分，但也別忽略了，若人員工時通數(shù)過高，須確認人員在服務(wù)質(zhì)量上面，是否為了追求通數(shù)而忽略提醒客戶注意事項?是否漠視客戶的問題，讓客戶自認倒霉掛斷電話?還是人員追求產(chǎn)值表現(xiàn)犧牲自己的休息時間超時工作?因長期下來恐會影響服務(wù)質(zhì)量，為避免其他人員群起效尤，管理者需實時提醒。同樣的，人員客訴后拋筆數(shù)過高過低亦要探討其數(shù)值產(chǎn)生之因，確保人員的做法與企業(yè)目標一致，整體產(chǎn)能才會有卓越的呈現(xiàn)。

　　績效評估行之有年，人員與管理者的想法因為時光更迭產(chǎn)生了許多迷思，雙方也逐漸形成拉鋸戰(zhàn)，甚至對立，但“績效考核”絕對不只是追求數(shù)字上的亮眼而已，除了企業(yè)在績效評估標準上面須獲得人員的理解與認同外，管理者更要有“看出數(shù)字端倪”的敏感度，從冗長的報表中歸納出該名人員尚待精進之處，并訂出具體輔導(dǎo)計劃協(xié)助其改善，縮短人員自行探索的時間，如此相輔相成，始能激發(fā)人員的潛能，創(chuàng)造企業(yè)與員工皆雙贏的局面!

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