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內(nèi)蒙古國(guó)稅12366納稅服務(wù)熱線小記

2011/12/12

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要哪些幫助？”“請(qǐng)問(wèn)我給您解答清楚了嗎？感謝致電！”……每位撥打內(nèi)蒙古國(guó)稅12366納稅服務(wù)熱線的人員都曾經(jīng)被這親切而熱情的話語(yǔ)所感動(dòng)。咨詢員一次次詳細(xì)而認(rèn)真的解答不僅為納稅人解疑釋惑，還讓他們深深地感受到了內(nèi)蒙古國(guó)稅精心打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　內(nèi)蒙古國(guó)稅12366納稅服務(wù)熱線于2011年6月27日正式在全區(qū)范圍內(nèi)開通，通過(guò)人工話務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音、留言傳真等方式為納稅人提供不間斷的24小時(shí)咨詢服務(wù)。由于熱線運(yùn)行效率好、回復(fù)質(zhì)量高、服務(wù)態(tài)度好、宣傳及時(shí)到位，就以月均24.97%的速度增長(zhǎng)，得到了社會(huì)公眾的認(rèn)可。成績(jī)的背后凝結(jié)了內(nèi)蒙古國(guó)稅人的辛勤汗水。

　　為了實(shí)現(xiàn)“著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，真正打造一流服務(wù)平臺(tái)”的目標(biāo)，自治區(qū)國(guó)稅局成立了由一把手任組長(zhǎng)的上線領(lǐng)導(dǎo)小組，在12366呼叫中心的籌劃、場(chǎng)地、人員、資金等方面給予了全力保障。在由區(qū)局納稅服務(wù)處牽頭組織開展的12366納稅服務(wù)熱線上線的籌備工作中，經(jīng)過(guò)多方考察論證，采用了“省級(jí)集中、遠(yuǎn)程座席”的組網(wǎng)模式，即內(nèi)蒙古國(guó)稅12366呼叫中心設(shè)在自治區(qū)國(guó)稅局，共設(shè)有19個(gè)坐席，集中為全區(qū)納稅人提供政策咨詢、辦稅指引、涉稅信息查詢、投訴舉報(bào)受理、意見(jiàn)建議收集等服務(wù)；14個(gè)盟市局各設(shè)2個(gè)遠(yuǎn)程坐席，回答涉及當(dāng)?shù)氐膫�(gè)性化的問(wèn)題。為了給納稅人提供最權(quán)威準(zhǔn)確的涉稅咨詢，呼叫中心還設(shè)置了高級(jí)座席和業(yè)務(wù)專家坐席，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)不能解答的問(wèn)題，邀請(qǐng)相關(guān)業(yè)務(wù)處室同志給予解答。

　　為了給納稅人提供全方位專業(yè)化的涉稅服務(wù)，呼叫中心積極選聘了稅收、會(huì)計(jì)、經(jīng)濟(jì)等專業(yè)的大學(xué)生作接線員，并對(duì)他們進(jìn)行了5個(gè)多月的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還聘請(qǐng)國(guó)稅局的專家授課，并帶領(lǐng)他們深入基層國(guó)稅部門實(shí)踐。為了解決好納稅人的咨詢，坐席人員還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)并討論稅收法規(guī)政策，并制作學(xué)習(xí)課件傳閱學(xué)習(xí)。此外，每天他們都要在工作結(jié)束后監(jiān)聽(tīng)語(yǔ)音記錄，查找存在的問(wèn)題，通過(guò)互相提意見(jiàn)來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)素質(zhì)的快速提高。

　　12366納稅服務(wù)熱線呼叫中心的成功運(yùn)行，不僅讓納稅人感受到了“聽(tīng)得見(jiàn)的服務(wù)”，還體現(xiàn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)從“重管理輕服務(wù)”到“服務(wù)與管理并重”的轉(zhuǎn)變，也是內(nèi)蒙古國(guó)稅局向建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)邁出的重要一步。

內(nèi)蒙古日?qǐng)?bào)


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