在甜美聲音的背后：走進10086山西移動呼叫中心

2011/12/21

　　12月14日，由中國移動山西公司主辦的“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)記者行”活動在太原啟動，來自中央和省內(nèi)外的28家媒體，30余名記者，先后奔赴太原、朔州多地，深入通信工作基層第一線，切身感受了中國移動山西公司在提升“為民服務”能力方面所作的工作與努力。

　　提起10086，相信絕大多數(shù)移動通信用戶都是只聞其聲不見其人。在甜美聲音的背后，又有著怎樣不為人知的故事？今天，帶著諸多好奇，采訪團記者們就走進了中國移動山西公司呼叫中心。

　　中國移動山西公司呼叫中心包括太原、侯馬兩個呼叫基地，可以辦理移動公司的上千種業(yè)務，中心共有2000多名員工，平均年齡24歲，95%都是女性。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，山西10086熱線日均系統(tǒng)話務處理能力超過300多萬次，其中,移動業(yè)務咨詢?nèi)站^17萬次，日均人工話務接入能力達到20多萬次，業(yè)務辦理日均5萬余筆，平均每位話務員一天要接通近200個電話，每天通話時間達5個小時以上，春節(jié)、國慶等節(jié)假日期間則是更加繁忙。

　　龐大的工作量、長時間的連續(xù)工作，致使很多人喉嚨發(fā)炎，聲音沙啞，但她們依然堅守在工作崗位上，用她們永遠快樂的聲音、平和健康的心態(tài)，認真對待每一通接入的電話需求，默默無聞地用汗水和青春，秉承著“客戶為根，服務為本”的服務理念，為客戶提供著便捷、溫馨的優(yōu)質服務。

　　辛勤的汗水凝結成了光輝的榮譽。呼叫中心成立至今，先后榮獲全國三八紅旗集體、全國用戶滿意服務明星班組、全國優(yōu)秀質量管理先進單位、山西省模范單位、山西省工人先鋒號、山西省五一巾幗獎、第五屆山西省優(yōu)秀青年志愿服務集體等榮譽稱號，得到了廣大客戶的認可和贊譽，塑造了10086熱線優(yōu)質服務品牌形象。

黃河新聞網(wǎng)

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