客戶服務(wù)處理應(yīng)用Zendesk：合作客戶超1萬家

2012/01/17

　　北京時間1月16日消息，據(jù)國外媒體報(bào)道，客戶服務(wù)處理應(yīng)用Zendesk正在飛快地成長，它每年處理1億多次服務(wù)申請。你可以在iPad、iPhone以及幾乎所有其他的移動設(shè)備上使用它。

　　Zendesk屬于“Enterprise 2.0”初創(chuàng)公司，這種公司借鑒Facebook和其他社交網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)，把它們運(yùn)用到企業(yè)中。Zendesk的運(yùn)作方式是：它把軟件授權(quán)給企業(yè)使用，然后建立客戶支持應(yīng)用程序。人們在Twitter 或Facebook上發(fā)消息，或直接跟企業(yè)接觸，就會經(jīng)由Zendesk應(yīng)用程序形成一個服務(wù)申請。這就是未來的客戶服務(wù)應(yīng)用。

　　Zendesk產(chǎn)品介紹頁面

　　邁可·斯萬恩(Mikkel Svane)是Zendesk的3個聯(lián)合創(chuàng)始人之一，他最近接受了businessinsider.com的采訪。他在采訪中談到了以下內(nèi)容：

　　1.該公司開始于一系列巧合。斯萬恩及其聯(lián)合創(chuàng)始人認(rèn)為這個領(lǐng)域欠缺產(chǎn)品和服務(wù)。

　　2.他很高興把公司搬到了硅谷。他說：“現(xiàn)在我很了解加州了，這是世界上最美妙的創(chuàng)建科技公司的地方，如果是在其他地方，我們不會擴(kuò)張到這樣的規(guī)模�！�

　　3.Zendesk每年處理超過1億次個人服務(wù)請求。它是你日常看到多種客戶服務(wù)形式和Twitter 消息的后端。

　　4.他們?yōu)槊總€平臺都開發(fā)了一個應(yīng)用，因?yàn)樽龅竭@一點(diǎn)很容易。最新推出的是Windows Phone版本——但這個版本遠(yuǎn)遠(yuǎn)不同于Android版本。Android模仿了iPhone版本。

　　5.現(xiàn)在的企業(yè)應(yīng)用實(shí)際上也很容易使用，而且不枯燥乏味。它們就像Facebook和Twitter一樣。

　　Zendest服務(wù)的客戶

　　以下為采訪的全文摘要：

　　問：Zendesk是如果開始的呢？

　　答：我們在2007年10月推出，有3位創(chuàng)始人。其中兩個人已經(jīng)在這個行業(yè)工作了很多年，并對現(xiàn)有的系統(tǒng)非常不滿意。我們覺得其他人并沒很好地利用互聯(lián)網(wǎng)，于是我們坐在下來討論，決定重新為我們這一代人創(chuàng)建一個新系統(tǒng)，這個系統(tǒng)不僅十分美妙，而且可以幫助公司把精力放在實(shí)實(shí)在在的客戶接觸上，而不是放在各種指標(biāo)以及和客戶服務(wù)有關(guān)的所有老式觀念上。

　　我們在哥本哈根創(chuàng)辦了Zendesk，并在2009年把公司搬到了加利福尼亞州。在那之前，公司基本上是自籌資金的，但現(xiàn)在我們已經(jīng)從Charles River、Benchmark和Matrix籌集到2600萬美元資金。現(xiàn)在我們有160人，總部設(shè)在舊金山。我們已在倫敦、墨爾本開設(shè)了辦事處，并在哥本哈根建立了一個新的工程處。我們的增長速度非常快。

　　問：增長有多快呢？

　　答：我們一年處理1億次個人服務(wù)互動(personal service interactions)。我們每年有10億次自助服務(wù)互動(self service interactions)。每次有人呼叫服務(wù)中心或服務(wù)臺，或每次有人接聽電話或回復(fù)電子郵件，以及有人幫助用戶處理了一個問題，那就是一次個人服務(wù)互動。我們還為用戶提供了一個自助服務(wù)界面，我們每年處理約10億自助服務(wù)互動。

　　問：你們想用Zendesk達(dá)到什么樣的目的？

　　答：Zendesk可以幫你打開渠道。我們?yōu)槟闾峁┖蠖藥椭�，�?dāng)有服務(wù)請求進(jìn)入時，所有的請求都會獲得回答，并在合適的時間轉(zhuǎn)到合適的人那里。首先你要確保你有這樣高效的溝通結(jié)構(gòu)，然后我們會給你提供工具，這樣你就可以在你希望的任何地方使用這些工具了。

　　我們有一個非常出色的iPhone應(yīng)用，一個很棒的iPad應(yīng)用程序，還有Windows Phone、黑莓和Android版本，你也可以使用網(wǎng)頁瀏覽器。無論你身在何處，我們都能讓你跟用戶互動并處理用戶問題。你的用戶會發(fā)現(xiàn)他們突然就可以給那個號碼打電話，給那個電子郵件地址發(fā)電郵，在你的Facebook涂鴉墻上寫留言了，而你作為一個企業(yè)，則能夠處理所有這些涌向你的請求了。

　　一般來說，開一個支持中心或幫助臺是很枯燥的，企業(yè)通常都不愿意做這種事情。但是我們幫助企業(yè)客戶處理這些事情，我們的生意也變得蒸蒸日上。這成了一個對大家都有好處的事。在很大程度上來說，這個業(yè)務(wù)的核心就是：我們作為消費(fèi)者，我們希望從企業(yè)獲得什么。實(shí)際上，你想獲得的是真實(shí)、誠實(shí)和公開的溝通。

　　問：那么到目前為止，你們獲得什么樣的增長勢頭？

　　答：我們?nèi)ツ晷嘉覀冇谐^1萬家商業(yè)客戶。我記得我們的應(yīng)用下載量超過了10萬次。我們客戶公司的客戶服務(wù)代表會使用這個應(yīng)用。

　　這一行不是那么酷的。在傳統(tǒng)的幫助臺或呼叫中心的工作就像是當(dāng)食腐動物一樣。幫助臺或呼叫中心的概念有些像汽車中心。如果你有了顧客，真該死，你就需要開設(shè)某種服務(wù)�，F(xiàn)在的公司對于經(jīng)營服務(wù)，吸引用戶，建立長期的合作關(guān)系有不同的想法了。

　　提供服務(wù)和支持的概念已經(jīng)從汽車中心轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖胫行牧�。我們看到了一些跡象，同時，我們也發(fā)現(xiàn)有1000家初創(chuàng)公司對支持業(yè)務(wù)感興趣，因?yàn)檫@種業(yè)務(wù)并不是那么酷，你可以專心去做一些音樂、視頻或移動方面的業(yè)務(wù)，那會更加酷得多。這也讓我們獲得一個良好的起步，因?yàn)槟切I(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭很激烈。

　　問：我看到你們在開發(fā)Zendesk應(yīng)用的Windows Phone版本。你們是最早開發(fā)應(yīng)用的Windows Phone版本的公司？

　　答：這是很容易的，而且我們也希望Zendesk的服務(wù)變得無處不在。對我們來說，Windows Phone版本并不是很大的業(yè)務(wù)。但做這個版本很有趣。我自己是蘋果粉絲，但他們已經(jīng)做了一些與蘋果手機(jī)有關(guān)的有趣東西。

　　如果你看一下Android版本，它看上去很像iPhone版本，只是運(yùn)行得不那么順暢，而Windows Phone是一個很新的范式，為它創(chuàng)建應(yīng)用是非常有趣的。我們希望看看它會獲得怎樣的增長勢頭。我們很重視在這個平臺上提供基本功能，讓想用Windows手機(jī)和呼叫中心的人能做到這一點(diǎn)。我們一直試圖在新設(shè)備變得真正的主流之前就積極采用它們。

　　問：那么為什么你們決定把公司搬到美國呢？

　　答：現(xiàn)在我很了解加州了，這是世界上最美妙的創(chuàng)建科技公司的地方，如果是在其他地方，我們不會擴(kuò)張到這樣的規(guī)模。身處一個你是宇宙中心的地方，這也是非常有好處的。我希望每個人有朝一日都能有這樣的體驗(yàn)：你真的覺得找到了自己的位置，整個經(jīng)濟(jì)都以像你這樣的人為依托。能夠在這里工作生活和聘請人才是一種特別的優(yōu)勢，讓你在很多方面都能受益。在這里尋找資金很容易，超越了我最瘋狂的夢想。

　　問：你對2012年有什么計(jì)劃嗎？

　　答：將在未來幾年中，我們打算大幅擴(kuò)張我們的國際中心。Zendesk會在每個國家進(jìn)行本地化。我們希望能夠?yàn)槿蚩蛻籼峁└嗟姆⻊?wù)，無論他們在地球上的哪個地方。

　　現(xiàn)在我們有一個相當(dāng)大的工程部門，有60-70人 ——我們正在努力做很多非常有趣的東西。其中有些涉及呼叫中心和語音，今年我們會在這方面做更多工作。我們將繼續(xù)推進(jìn)移動戰(zhàn)略，提供很多有趣的新功能和產(chǎn)品。我們希望保持同樣的高速增長勢態(tài)。

騰訊網(wǎng)

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