派克軟件通過(guò)NTRsupport為煙草業(yè)提供穩(wěn)定客戶服務(wù)
2012/02/01
派克軟件的客戶主要是復(fù)烤廠和卷煙廠（包括上海煙草集團(tuán)），而復(fù)烤廠大多處于二、三線的偏遠(yuǎn)城市，廣泛分布于云南、貴州、四川、廣東等地區(qū)。派克現(xiàn)在主要通過(guò)控制工程師和系統(tǒng)工程師2個(gè)人來(lái)維護(hù)客戶方的"支煙？MOS"水分控制系統(tǒng)。在使用NTRsupport之前，派克一直通過(guò)電話支持和工程師現(xiàn)場(chǎng)解決相輔相成的方式來(lái)為復(fù)烤廠和卷煙廠提供技術(shù)支持。有時(shí)候復(fù)烤廠出現(xiàn)問(wèn)題，首先他們會(huì)電話給派克的工程師，進(jìn)行故障的描述，并在電話中通過(guò)工程師的指導(dǎo)完成對(duì)軟件故障的排除和問(wèn)題的解決。在這個(gè)過(guò)程中，由于溝通中的信息傳遞失真，或者其他各種原因，問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決，從而造成設(shè)備停機(jī)，嚴(yán)重時(shí)會(huì)影響到生產(chǎn)的進(jìn)度和質(zhì)量，產(chǎn)生無(wú)法彌補(bǔ)的生產(chǎn)延誤和經(jīng)濟(jì)損失。在這樣的情況下，派克會(huì)通過(guò)工程師進(jìn)行客戶方的現(xiàn)場(chǎng)支持，通過(guò)工程師實(shí)地親自為系統(tǒng)排除故障。這樣問(wèn)題的確可以得到解決，不過(guò)在這個(gè)過(guò)程中，因?yàn)榭蛻舻靥幤h(yuǎn)，工程師長(zhǎng)時(shí)間的通過(guò)飛機(jī)-火車-汽車的舟車勞頓，即使問(wèn)題解決了，可是卻耗費(fèi)了大量的時(shí)間和差旅的成本，同時(shí)還是不可避免地延誤了客戶方的生產(chǎn)流程。經(jīng)�？蛻粲捎诓幌胫袛嗌a(chǎn)線，只得重新啟用舊的系統(tǒng)，可是生產(chǎn)人員對(duì)舊的生產(chǎn)系統(tǒng)生疏，舊的系統(tǒng)本身也存在很多的弊端，所以一旦系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，不僅給派克帶來(lái)了大量的工程師的時(shí)間成本和差旅成本，也給客戶的生產(chǎn)過(guò)程帶來(lái)了嚴(yán)重的損失。
客戶視角
派克軟件的副總經(jīng)理余啟純一度被這個(gè)問(wèn)題所困擾，也一直在尋找專業(yè)的解決方案來(lái)進(jìn)行客戶的系統(tǒng)維護(hù)。
在2年前，派克開(kāi)始使用NTRsupport來(lái)進(jìn)行客戶的遠(yuǎn)程IT技術(shù)支持。NTRsupport系統(tǒng)化而專業(yè)的解決方案終于為派克解決了長(zhǎng)期以來(lái)的困擾，為煙草行業(yè)客戶提供了穩(wěn)定高效的遠(yuǎn)程支持服務(wù)。
IRC遠(yuǎn)程支持
工程師根據(jù)客戶的需求發(fā)起遠(yuǎn)程支持會(huì)話，IT人員使用NTRsupport的IRC，一鍵點(diǎn)擊就可以進(jìn)行快速連接。通過(guò)桌面共享、文件傳輸、遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程演示等功能來(lái)迅速地解決問(wèn)題。派克軟件還結(jié)合NTR的軟件，通過(guò)3G上網(wǎng)卡，短信自由控制生產(chǎn)線的上網(wǎng)狀態(tài)，這樣就減少在生產(chǎn)過(guò)程中，操作員隨意瀏覽網(wǎng)頁(yè)造成系統(tǒng)故障，從而確保生產(chǎn)過(guò)程的順暢.
報(bào)表功能
Helpdesk后臺(tái)報(bào)表可以真實(shí)地記錄工程師的工作數(shù)據(jù)，如實(shí)統(tǒng)計(jì)和評(píng)估工程師的工作績(jī)效。通過(guò)NTRsupport自定義的數(shù)據(jù)管理，快速的事件追蹤，監(jiān)控操作員活動(dòng)，直接提高工程師效率。后續(xù)工程師的所有操作事件都可以被系統(tǒng)地記錄下來(lái)，方便以后的報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析與評(píng)估。
遠(yuǎn)程獲取客戶方的生產(chǎn)數(shù)據(jù)
通過(guò)NTRsupport的遠(yuǎn)程連接，派克軟件在用戶許可下可以輕松地連接到客戶的電腦，并獲取他們的煙草水分控制系統(tǒng)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行生產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)控和分析，從而對(duì)軟件的相關(guān)參數(shù)進(jìn)行設(shè)置和系統(tǒng)優(yōu)化。
通過(guò)NTR中國(guó)與派克軟件長(zhǎng)達(dá)2年的合作，派克軟件對(duì)于NTRsupport的價(jià)值有著切身的體會(huì)，余啟純先生非常認(rèn)可NTRsupport為派克帶來(lái)的高效和便捷。"我們終于擺脫了原始的IT支持服務(wù)方式，通過(guò)NTRsupport的遠(yuǎn)程支持結(jié)合3G上網(wǎng)卡短信自由控制遠(yuǎn)程支持狀態(tài)的開(kāi)啟，我們的IT工程師可以非常方便地連接到客戶的電腦，迅速地進(jìn)行問(wèn)題的診斷和問(wèn)題的解決。通過(guò)這樣派克軟件就可以長(zhǎng)期為煙草行業(yè)提供穩(wěn)定卓越的客戶服務(wù)。"
關(guān)于派克
上海派克軟件有限公司是一家有著豐富自動(dòng)化工程經(jīng)驗(yàn)和軟件開(kāi)發(fā)能力的工程公司。公司成立于1994年，先后在冶金、石化、煙草等行業(yè)開(kāi)發(fā)與實(shí)施了多項(xiàng)優(yōu)秀自動(dòng)化工程，為煙草行業(yè)提供了"支煙？SPC"質(zhì)量管理系統(tǒng)、"支煙？MOS"水分控制系統(tǒng)、"支煙？SCADA"煙廠數(shù)采監(jiān)控系統(tǒng)等具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品，致力于為煙草行業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中提供質(zhì)量監(jiān)控的解決方案。
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