客戶體驗(yàn)：零售商服務(wù)的頭等大事

CTI論壇編譯 2012/02/17

　　CTI論壇(ctiforum)2月17日消息（編譯/劉煜）:根據(jù)最近全國零售聯(lián)盟（NRF）和稅務(wù)咨詢KPMG LLP公司對(duì)零售業(yè)高管進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，客戶互動(dòng)將主宰2012年的零售部門。

　　KPMG公司的全球主管零售的負(fù)責(zé)人Mark Larson指出，零售商有大量的客戶數(shù)據(jù)以創(chuàng)造獨(dú)特的消費(fèi)者互動(dòng)，與傳統(tǒng)的服務(wù)方式相比，最成功的分銷商利用電子商務(wù)和移動(dòng)商務(wù)解決方案。

　　調(diào)查顯示，被調(diào)查的247個(gè)零售商高管中的17%已經(jīng)在部署店內(nèi)技術(shù)，其他33％計(jì)劃在這一年中投資移動(dòng)銷售點(diǎn)。市場研究公司Gartner最近報(bào)告說，最終用戶移動(dòng)設(shè)備的全球銷售額在2011年第四季度增加5.4％；與去年同期相比，智能手機(jī)銷量以壓倒性的47％增加。

　　NRF/KPMG調(diào)查的零售商一半以上（53％），今年計(jì)劃為基于店面的服務(wù)和銷售實(shí)施Web個(gè)性化引擎。這表明零售商已確定了營業(yè)場所和移動(dòng)體驗(yàn)之間協(xié)同作用的必要性。

　　NRF 公司的總裁兼首席執(zhí)行官M(fèi)atthew Shay 表示：“雖然客戶永遠(yuǎn)是公司的首要任務(wù)，客戶滿意度在今年將獲得巨大翻新。通過跨渠道的舉措，增加品牌的知名度�！�

　　其他調(diào)查結(jié)果包括：

約67％的受訪零售商在2012年將客戶滿意度排名為首要戰(zhàn)略舉措。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力。91％的受訪者在2012年計(jì)劃重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)力的評(píng)估、開發(fā)和繼承。

價(jià)格優(yōu)化被1/3的受訪者譽(yù)為是重要的，這與多渠道的體驗(yàn)上升有關(guān)。

NRF/KPMG數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)81%的人有興趣投資店面，而86%的人愿意投資在線銷售。

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