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專家觀點(diǎn)：改善呼叫中心運(yùn)營的主要技巧

CTI論壇 劉煜編譯 2012/02/21

　　小小的改進(jìn)可以在呼叫中心運(yùn)營中產(chǎn)生很大的不同。如何創(chuàng)造一個更好的呼叫中心，我們的專家小組提出了他們的觀點(diǎn)。

　　1、了解員工

Hays Contact Centres 公司管理總監(jiān)Geoff Sims 　　Hays Contact Centres 公司管理總監(jiān)Geoff Sims

　　在任何組織中，暢通的溝通是至關(guān)重要的。有些雇主實施開放政策，或盡量保持辦公場所的可視性。重要的是花時間去了解你的員工，了解他們的個人利益。與員工溝通時，專業(yè)的、一致的、公平、公開和誠實是關(guān)鍵。確保你代表了公司的政策，并保證在任何時間，使用適當(dāng)?shù)恼Z言和語調(diào)。

　　2、讓你的坐席代表與客戶換位思考

GasboxDMG公司Chris Hancock 　　GasboxDMG公司Chris Hancock

　　每個呼叫中心將努力建立融洽的客戶服務(wù)品牌。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，經(jīng)理必須確保他們開展培訓(xùn)，讓座席代表站到客戶的位置上換位思考。這將確保他們明白和理解他們與客戶的交談過程和優(yōu)勢。這種培訓(xùn)可以讓團(tuán)隊更加地了解客戶的決定。

　　這使得座席代表在與客戶交談時，能夠散發(fā)出信心、專業(yè)能力和更好地為客戶服務(wù)。反過來，這將意味著員工和客戶之間的對話是有效的，有目標(biāo)的和智能定位的。

　　3、避免指責(zé)

　　Clearanswer Call Centres公司運(yùn)營經(jīng)理Nathan Winstanley

　　指責(zé)對于殺死呼叫中心和相關(guān)的KPI都是致命的。它會導(dǎo)致座席代表、經(jīng)理和相關(guān)人員的消極態(tài)度。關(guān)鍵是要解決問題。如果針對某個問題，你需要堅持自己的觀點(diǎn)，那么可以開誠布公地與相關(guān)人員討論，找到解決辦法，并制訂一項行動計劃，以防止同樣的事情再次發(fā)生。

　　不要發(fā)送挖苦的電子郵件，特別是不要發(fā)給你想指責(zé)的那個人，這樣做弊大于利。記住，當(dāng)處理團(tuán)隊經(jīng)理時，這個更重要，因為如果經(jīng)理產(chǎn)生了消極態(tài)度，將關(guān)聯(lián)到他們團(tuán)隊。這是搬起石頭砸自己的腳。

　　4、考慮調(diào)整兼職和全職員工的組合

　　如果可以選擇，許多呼叫中心座席，更愿意兼職。無論他們是去上學(xué)或照顧子女，兼職工作都是具有吸引力的選擇，它可以改善他們工作和生活的平衡。然而，員工不是這個策略的唯一受益者。通過實施這樣一個方案，呼叫中心也可以體驗較低的座席損耗，同時可能降低呼叫中心勞動力成本。

　　5、內(nèi)部招聘和升職

　　不幸的是，許多呼叫中心的座席代表感覺他們的工作到了“死胡同”，他們在找到下一個呼叫中心工作之前。只是走走過場。像所有其他雇員一樣，呼叫中心的座席代表需要感覺他們是有價值的。薪水、獎勵和激勵措施只有其中的一個辦法。

　　另一種方法是讓座席代表看到自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，不僅僅在呼叫中心，也可以在公司的其他地方。許多有效的公司有一個輪流計劃，使每個員工可以在每個部門工作，這樣他們能夠看到整個公司是如何運(yùn)作的。座席代表在呼叫中心工作后能夠看到生命的意義，并可能有助于將其他現(xiàn)有員工招募到呼叫中心。

　　6、采用內(nèi)部質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)客戶反饋

GMT Corporation公司首席執(zhí)行官Simon Angove 　　GMT Corporation公司首席執(zhí)行官Simon Angove

　　許多客戶真的不在乎是否座席代表在通話中三次使用了他們的名字�？蛻舾信d趣的是他們的呼叫得到了專業(yè)的處理，并得到了合理的結(jié)果。面向內(nèi)部的一些指標(biāo) - 技術(shù)技能、職業(yè)知識等等 - 是重要的，但確保是按照這樣的方式構(gòu)建，以支持呼叫中心創(chuàng)造和留住客戶滿意的總體任務(wù)。

　　7、棘手的問題？獲得即時的答案

Infinity CCS公司首席執(zhí)行官Carl Adkins 　　Infinity CCS公司首席執(zhí)行官Carl Adkins

　　預(yù)測客戶的大多數(shù)問題是可能的，但不能預(yù)測每個問題。因此，當(dāng)顧客問了一個問題，你的團(tuán)隊不能回答或你的知識庫不能覆蓋這個問題，怎么辦？

　　不是打電話或發(fā)電子郵件給客戶，而是為座席代表建立一個內(nèi)部即時消息（IM）系統(tǒng)。

　　當(dāng)座席代表遇到困難，他們只需通過IM將問題發(fā)送給資深座席代表、經(jīng)理和專家，如果有人能幫助，他們可以在幾秒鐘內(nèi)得到響應(yīng)。

　　內(nèi)部IM系統(tǒng)對首次通話解決率的影響是顯而易見的 - 但他們對客戶滿意度、座席的工作效率和質(zhì)量的影響往往也是同樣巨大的。

　　8、允許靈活性

InVision Software 公司銷售總監(jiān)Chris Dealy 　　InVision Software 公司銷售總監(jiān)Chris Dealy

　　獨(dú)立研究表明，讓員工規(guī)劃自己倒班時間，是保證滿意度、忠誠度和績效指標(biāo)的關(guān)鍵因素之一。通過公平和透明的自我服務(wù)過程中，它是能夠滿足個人的排班和優(yōu)化勞動力部署的平衡。

　　如果有太多的座席代表申請相同的倒班，工作必須公平和平等的分配。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，業(yè)務(wù)規(guī)則可以預(yù)先定義，以確定根據(jù)什么因素影響這個分配，例如：座席代表的資歷或技能等因素。這樣，高達(dá)90％的座席代表要求可以滿足 – 同時可以優(yōu)化覆蓋呼叫中心的人手需求。

　　9、整合信息系統(tǒng)

　　Business Systems UK Ltd 公司大客戶經(jīng)理David Mason

　　座席代表花費(fèi)大量的時間從不同的技術(shù)來源中更新和檢索客戶信息。使用技術(shù)將所有數(shù)據(jù)整個到一個應(yīng)用中，允許座席代表一次輸入和提取相關(guān)信息，無需單獨(dú)檢查每個系統(tǒng)。

　　此外，在呼叫這個系統(tǒng)的過程中，可以設(shè)置提示座席代表問題，為客戶提供量身定制的服務(wù)，將普通的服務(wù)呼叫與銷售機(jī)會掛鉤。

　　10、回歸基礎(chǔ)

Rostrvm Solutions 公司市場總監(jiān)Ken Reid 　　Rostrvm Solutions 公司市場總監(jiān)Ken Reid

　　很多時候，回歸基礎(chǔ)將會讓你的戰(zhàn)略回到正確的道路上。您的大多數(shù)客戶很少擔(dān)心與你聯(lián)絡(luò)的方式，他們可以通過七個不同的媒介方式聯(lián)系你，他們更關(guān)心是否能夠找到合適的人盡可能快的解決他們的問題。他們沒有快速得到這些問題的答案，可能是由于媒介和人沒有正確匹配。

　　例如，社交媒體很好，但訓(xùn)練有素的員工只能通過電話進(jìn)行有效的溝通和回應(yīng)？如果您的業(yè)務(wù)主要依賴于電話聯(lián)系，使用諸如基于技能的路由，能確保每個查詢被路由到最合適的人，而沒有拖延嗎？

　　11、引入平衡計分卡

Atkins Asset Management 公司運(yùn)營經(jīng)理Tracey Rangeley 　　Atkins Asset Management 公司運(yùn)營經(jīng)理Tracey Rangeley

　　目前，我們聘請了10個團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)，覆蓋我們的24/7小時倒班運(yùn)營，以滿足客戶的需求。我們需要確保所有的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)一致地管理自己團(tuán)隊的績效并增加整個服務(wù)臺的生產(chǎn)力。為了公平地評價每個團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)，我們制定并實施平衡記分卡，報告了每個人的生產(chǎn)效率。這為管理團(tuán)隊的績效提供了的“平衡”觀點(diǎn)，并以最簡單的形式提供每個團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)每月的整體得分。

　　這使得業(yè)務(wù)經(jīng)理重點(diǎn)關(guān)注清晰可見的改進(jìn)領(lǐng)域；在整個團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)小組中還規(guī)定了健康的競爭文化。

　　記分卡的組成部分包括： 　　平衡記分卡被引入3個月內(nèi)，每個團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)增加了15％的生產(chǎn)力。管理團(tuán)隊的學(xué)習(xí)成果，是清晰可見的各項性能指標(biāo)，并賦予團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)自己制作的平衡記分卡統(tǒng)計，每個人服務(wù)臺整體生產(chǎn)力的意識提高。作為成功的結(jié)果，我們現(xiàn)在為所有運(yùn)營者推出平衡記分卡。

　　12.細(xì)分客戶的渠道偏好

Aspect公司歐洲和非洲地區(qū)高級副總裁Mark King 　　Aspect公司歐洲和非洲地區(qū)高級副總裁Mark King

　　客戶細(xì)分技術(shù)經(jīng)常被使用以確�？蛻舻玫阶詈玫姆⻊�(wù)。例如，在外呼活動中，根據(jù)客戶的需求和購買力，公司經(jīng)常銷售不同的產(chǎn)品給他們；或使用特定區(qū)域口音的座席代表呼叫這個區(qū)域的客戶。同樣呼入活動，企業(yè)往往基于客戶的感知價值路由給其特定的座席代表。

　　細(xì)分客戶選擇渠道有偏好嗎？作為一個典型的Consumer 2.0，我喜歡自助服務(wù)，喜歡自己解決問題。然而，面對同樣的問題，我父親更喜歡拿起電話與現(xiàn)場座席溝通；我十幾歲的女兒會喜歡使用Facebook或者其他的社交工具。

　　如果渠道選擇是個人服務(wù)體驗以及忠誠度的關(guān)鍵，它應(yīng)被視為客戶服務(wù)“規(guī)則引擎”的關(guān)鍵，與價值、購買力、口音和其他因素有關(guān)。

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